注重細節：提高高校圖書館讀者服務質量

程水英

（湖北經濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

注重細節：提高高校圖書館讀者服務質量

程水英

（湖北經濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

文章對圖書館細節服務進行了詳細分析和探討，指出了細節管理的概念及意義，并提出在注重細節管理的基礎上，結合湖北經濟學院圖書館的實踐，分析了推動圖書館細節管理相應的舉措，指出圖書館應通過細節管理來推動服務質量的提高。

高校圖書館；細節服務；細節管理；讀者服務

在新世紀圖書館下，“細節管理和服務”成為最流行的詞匯。細節是成功的基礎，細節造就完美。“天下大事，必作于細。”在高校圖書館的各項服務中，流通閱覽服務是直接面對讀者的一種服務，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。因次，圖書館讀者服務要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”深入到服務的每一個細節中，重視服務中的細節，以細節取勝，通過細節管理推動讀者服務創新。筆者作為圖書館一線窗口的讀者服務館員，根據多年的實際工作經驗與體會，在可控性、可操作性的前提下，談談如何把人性化的細節管理更好地深入到工作中。

1.圖書館細節管理的概念及意義

何謂細節管理？細節管理是一種態度，一種保持認真負責、追求精益求精的管理態度。細節服務，就是尋找服務中的每一個細節，做好每一個細節的服務工作。有的學者提出了細節服務的完整定義，現引用如下：“細節服務是以讀者需求為中心，最大限度地利用圖書館自身資源和外部環境，通過對服務進行周密的計劃、執行并不斷創新的一種服務理念和服務過程”。我們可以發現其中包括三個層次的內容，首先是“以讀者需求為中心”，這個是基礎，脫離這一點，一切都是空談，是無源之水，無本之木；其次是對服務進行周密的計劃和執行，即在讀者需求的基礎上對服務進行細化并且規范化；最后是對服務進行創新。因此，在圖書館工作中，在平凡而瑣碎的讀者服務中，它要求工作人員在工作中不能貪大求全,應保持良好的心態，能時時處處以讀者為中心，認真關注管理和服務工作中的每一個細微環節，充分理解讀者的需求和期盼，從而使每一位讀者在心理上獲得最大的滿足。

細節管理是人性化的具體體現，是圖書館讀者服務工作中能獲得人心的最有力武器。圖書館工作只有從每一個細節出發，匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能更深更廣地擴大服務領域，不斷提高圖書使用率和讀者對圖書館的滿意度，進而提升圖書館的讀者服務質量。

2.注重圖書館的細節管理

圖書館的細節管理是以提升服務質量與效益、讀者的滿意度與美譽度為目的。筆者認為，圖書館的細節管理重點集中在讀者服務與環境布置兩個方面，良好的高質量的服務是讀者認可、贊譽和忠誠的法寶，而優美和舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷。

2.1 讀者服務的細節管理

圖書館作為一個服務機構，要尊重每一個讀者。細節自始至終滲透在圖書館讀者服務之中。一個優秀的圖書館員所擔任的工作，絕不僅僅是對書刊資料的借借還還，還要通過他在工作中所體現出來的美感、道德感、責任感等各種良好素質，以及優秀的服務技能去影響讀者，于細微處給人溫暖與便利，于日常中積累聲譽和影響，要始終堅信讀者滿意是圖書館事業發展的重要保證。高校圖書館作為服務性單位，細節無處不有，無處不在，作為高校圖書館的讀者服務工作，應注重于細節，管理于細節，規范于細節，不斷完善服務措施。圖書館館員要想在圖書館這個平凡的服務崗位上取得不平凡的成績，一定要“以讀者為本”，“用心服務”，用心對待讀者的點滴需求，用心對待工作中的細碎小事，只有這樣，才能建立起更加和諧的圖書館服務環境和服務文化。

2.2 環境布局的細節管理

在讀者服務環境中，要注重功能布局設計及環境氛圍營造。在功能布局上，既方便讀者使用，又要方便館員和圖書館管理。圖書館所有的細節管理設計都應該將關心人、理解人作為設計目標，創造寬松的、以人為本的、人文關懷的環境，拉近與讀者的距離，為圖書館廣大的讀者服務。如館內人文氣息的營造，可以精心制作、懸掛一些名人名言、圖像和經典畫作等，也可陳列本館具有代表性的藝術品，能使讀者體會味道濃厚的文化藝術氛圍。植物具有吸塵、降噪、凈化空氣等作用。如圖書館的自習室和閱覽室，讀者經常抱怨空氣混濁，色彩單調，圖書館選取一些對人體健康有益的樹木花種，如吊蘭、鐵樹、巴西木、虎尾蘭等，精心布置在走廊、閱覽桌和窗臺上，既可美化環境又能調節空氣。湖北經濟學院圖書館毅然淘汰了沿用已久的的塑料盆景，代之以姿態多樣的各類鮮活花木，顯著優化圖書館環境，讓讀者置身其中會體驗到尊嚴感、溫馨感和歸屬感。

3.推動讀者服務管理細節的措施

讀者細節服務工作的開展與圖書館的細節管理是密不可分的，而且細節是讀者最關心的細微之處，最能提高讀者的滿意度。“細微之處見真情”，是否關注細節服務，細節服務是否周到完美，可以看出一個圖書館是否提倡人文精神，是否提倡“讀者為本”的服務宗旨，把細節體現于服務讀者的過程中。

3.1 服務溝通細節

圖書館是服務部門，在與讀者溝通服務中，要微笑服務，注意語言細節，用自己的行為和情感去平息與讀者溝通過程中造成的矛盾。流通閱覽工作人員要努力改變常常表現出來的那種“公事公辦”、置身事外的冷漠態度，給讀者以微笑和熱忱，便能得到讀者的理解和支持。在借閱過程中與讀者接觸時，離不開語言的交流。人們常說：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。館員親切溫暖的話語，細致關懷的舉動，會讓讀者倍感親切，也可避免讀者服務中有可能發生的矛盾。在與讀者發生矛盾時，工作人員一定要以自己寬容的涵養、謙和的姿態，體諒讀者的一時失禮，使矛盾趨于緩和并贏得其他讀者的尊重。

3.2 以人為本的服務細節

為了使服務更細致，圖書館在細小之處應多考慮。細小之處，才能見證圖書館的用心、真心、愛心的精細管理。圖書館工作人員要把讀者裝在心中，把服務放在心中，在服務中要處處有愛的細節。如我館在每一處讀者服務點上安裝計算機檢索終端，在檢索機旁放置檢索終端使用方法的文字說明、便箋紙和筆，方便讀者檢索記錄之用。在每一層閱覽室旁邊，安放了直飲機，免費提供熱水服務。在閱覽座上增設讀者服務箱，箱中擺放一些膠水、筆、橡皮、剪刀、紙等。例如我們經常觀察到有一部分讀者在圖書架之間“靠閱”或“蹲閱”，這種現象會影響其他讀者瀏覽圖書和影響整體環境。如果我們也能從火車臥鋪車廂的桌椅設計中得到啟發，在借閱室窗臺下設附墻折疊式桌椅，即方便了“靠閱”或“蹲閱”讀者之用，又節省了空間。這種細致的舉動，讓讀者倍感關懷。

3.3 開展自助服務

適度發展讀者“自助服務”不僅是服務內容的擴展，而且是讓圖書館減少工作量而不減少服務效果的細節服務。例如筆者所在的圖書館在還書處設置24小時誠信還書柜，購買了自助還書機，開通“綠色還書通道”，讀者在沒有工作人員操作的情況下，可以自己完成還書任務，避免周末和晚上無工作人員操作還書的弊端，盡最大可能方便讀者。并且在一樓大廳放置了三臺自助復印打印機，讀者可以獨自完成復印、打印、掃描操作，簡捷方便。這些細膩而又人性化的做法受到了廣大師生的贊許。

3.4 開設讀者休閑區

在圖書館館舍允許的情況下，開設讀者休閑區，提供休閑桌椅、茶點、音樂等，和同學朋友探討一下閱讀心得，讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫，而且是輕松愜意的好去處。筆者所在的圖書館在二樓閱覽室旁單獨配備了休閑區，放置了休閑沙發，專門設置了“書香語林”書吧，在這里可以一邊看書，一邊喝咖啡，吃點心，身心得到放松，非常具有人性化。

3.5 服務流程細節

在整個讀者服務工作中，最引起工作人員與讀者矛盾是讀者的超期罰款現象和讀者的丟書現象，這也是各個高校圖書館面臨比較突出的問題。如果把這個問題解決好了，更能使讀者感受到圖書館人文關懷的精心管理。如針對易引起讀者不滿和糾紛的文獻超期罰款制度，中山大學圖書館于2008年起廢除了文獻逾期違約金制度，代之已對逾期讀者進行文獻資源利用規范教育，此法不失為一種更具人性化的措施，贏得了大多數讀者的認可。各高校圖書館情況各異，但筆者認為從以下幾個細節處理上能減免這些矛盾：（1）當讀者來借書時提供一個紙條，記錄還書日期，告訴讀者將紙條夾在圖書里，以便時刻提醒自己按期歸還；（2）在還書處大廳及大廳的顯示屏上公布一周內即將到期圖書的讀者名單，有效減少讀者因不愿交納圖書超期罰金而與工作人員產生的糾紛現象；（3）要求讀者提供電子郵箱地址，借還系統在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者，直至還書為止；（4）在處理讀者丟失圖書時，改變以往生硬的賠書程序，盡量提倡讀者自購相同版本的圖書，并開展為讀者無償代購圖書業務，使讀者在賠償圖書時損失降到最低程度。這些舉措能讓讀者感到工作人員的細致服務與真誠關心，比任何說教更能打動讀者的心，體現細節服務的魅力。

3.6 館員自身形象細節

讀者管理工作的諸多環節、細節服務的實施要靠人來實現。因此，在日常工作中，抓好館員形象的細節管理至關重要。在常抓不懈和日積月累中，做到潤物細無聲，使形象意識深深扎根館員心中。圖書館員面對讀者，能堅持主動服務、微笑服務，在一言一行、一舉一動中釋放人文關懷，使讀者感受到圖書館的這份溫暖，使讀者和圖書館在良性互動中不斷前行。要做到長流水不斷線，圖書館管理者要教育館員不斷贏得自身形象的提升，切不可因為工作平凡瑣碎而放松自己，任何時候，館員沒有理由松懈思想，忽悠讀者，怠慢工作。

4.結束語

讀者服務工作中的細節服務是人性化的具體體現，它投入的是關懷，產出的是感動。要想做好細節服務，就必須仔細觀察讀者的每一個細微的需要，樹立精益求精、勇于在細節方面進行創新的精神，同時筆者認為細節服務和管理不是一時的心血來潮，而是時時處處持之以恒，應逐漸將細節服務內化成一種團隊素質。如果只滿足于做好一些基本的方面，抱著馬馬虎虎的態度，是做不好細節服務的。只有那些重視細節，把服務真正做到家的館員和圖書館，才有可能長久地立于不敗之地，使圖書館成為獨具人文關懷的高文化品位的殿堂，才能形成自己的特色服務。

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[3]劉紅.關注流通服務管理細節 提高服務質量[J].河南圖書館學刊，2010，(1)：39-41.

[4]錢學進，朱紅兵.高校圖書館讀者細節服務及管理[J].科技情報開發與經濟，2010，(13)：30-32.