數字參考咨詢與傳統參考咨詢的初步比較

谷 影

(哈爾濱職業技術學院，哈爾濱150081)

數字參考咨詢與傳統參考咨詢的初步比較

谷 影

(哈爾濱職業技術學院，哈爾濱150081)

計算機和網絡技術的飛速發展為圖書館數字參考咨詢服務的產生提供了新的技術條件，也使圖書館的參考咨詢工作面臨著新的局面。在新的工作條件下，現代公共圖書館的參考咨詢被賦予了新的定義和功能，圖書館的參考咨詢工作也發生了一些變化。

圖書館;信息服務;數字化參考咨詢

參考咨詢服務有時也稱為參考工作或參考信息服務。它由圖書館員或信息專家以專業方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助，是圖書館開展服務的重要途徑。

參考咨詢工作在圖書館領域中不斷發展與完善，已成為圖書館讀者服務工作的重要組成部分。參考咨詢的起源通常可以追溯到享有“參考咨詢之父”之稱的格林。1876年，美國伍斯特公共圖書館(Worcester Free Public Library)館長塞繆爾·格林(Samuel Swett Green，1837—1918)在世界上最早倡議圖書館開展參考咨詢服務(時稱“幫助讀者”)。1883年，波士頓公共圖書館在世界上最先設置了專職參考館員和參考閱覽室，標志著參考咨詢服務作為圖書館核心業務的開始［1］。此后，參考館員與讀者面對面的咨詢交流就一直是圖書館開展參考咨詢服務的主導模式。

一、網絡技術為數字參考咨詢服務提供了技術條件

數字參考咨詢服務是一個新概念，目前還沒有一個確切的定義。它是繼數字圖書館之后，國際圖書館界關注的又一大熱點，也是網絡環境下圖書館參考服務的主要發展方向［2］。

數字參考咨詢服務之所以能夠實現，其中一個很重要的原因就是網絡技術的發展為圖書館在網絡上進行參考咨詢服務提供了必要條件。如果沒有互聯網，就不可能出現今天所說的數字參考咨詢服務。數字參考咨詢充分利用了商業領域建立的技術和服務模式。例如，電子商務的發展促進了在網上提供個性化服務的系統的開發，這樣在網上提供客戶關系管理軟件的新行業便形成了。

數字參考咨詢服務是建立在數字資源建設基礎上，以豐富的館藏資源和因特網資源為依托，針對網絡用戶的提問，由具備一定專業知識的人員通過電子郵件、網絡表單、聊天、視頻、網上客戶呼叫中心軟件、網絡語音協議等手段，為用戶提供方便、快捷的現代知識服務，它又稱虛擬參考服務、在線參考咨詢服務、電子參考咨詢服務等，是與數字圖書館系統、其他網絡參考咨詢系統、其他信息服務機制和用戶服務機制相結合的一種新型信息服務模式。其核心是一種分布式信息網絡中具有特殊知識和技能的信息專家對用戶的個性化服務，使用戶不受時空限制獲得咨詢服務和信息共享，有效地實現信息資源、專家資源、服務資源最優化共享與利用［3］。

數字參考咨詢服務的實質是通過網絡化、數字化的手段為用戶提供咨詢服務，幫助用戶獲取所需信息。這種服務必須具備的基本條件是:計算機網絡環境、數字化參考咨詢服務系統、數字化信息資源、資深的參考咨詢館員。

二、數字參考咨詢與傳統參考咨詢的比較

與傳統參考咨詢相比，數字參考咨詢的本質并沒有改變，圖書館員與用戶之間的交流仍然是數字參考咨詢的核心，但這種交流的方式和手段則是發生了很大的改變，雙方都是基于網絡實現交流的。

數字參考咨詢與傳統參考咨詢既有相同之處，也有很大的差別。無論從所使用的參考源、服務方式、服務內容到參考咨詢館員的工作職責、工作性質等方面，都發生了根本性的變化。

首先，從所使用的參考源來看，傳統參考咨詢的信息資源以印刷型文獻信息為主，包括各種類型的工具書、一次文獻、二次文獻、三次文獻等，在檢索利用時非常不便，查找速度慢，工作效率較低。而在數字參考咨詢服務中，印刷型的工具書已經不是最主要的參考源了，數字化的電子型文獻占據了主要位置，如光盤數據庫、聯機數據庫、網絡數據庫等機讀載體出版物，參考館員身邊的層層書架變成了越來越多的電子詞典、網絡版百科全書和各種參考源的超級鏈接。

其次，從服務方式上來看，傳統參考咨詢大多數是單個、重復、被動、瑣碎的，比較簡單和單一，通常是以用戶到圖書館咨詢提問為主要形式。在計算機和網絡技術的輔助下，數字參考咨詢完全改變了這種被動的服務方式，圖書館可以主動地推出相關服務，用戶也不必一定到圖書館來就可以享受到這種服務。數字參考咨詢可以提供的服務方式多種多樣，不拘一格，主要有:電子郵件;網絡電話;在線交流軟件，如QQ，MSN等;Web網頁表單;FAQ(常見問題回答);BBS(圖書館論壇);聯機咨詢;計算機專家咨詢系統;遠程電視會議和視頻會議;網絡合作咨詢等。

再次，從參考咨詢的服務內容來看，數字參考咨詢內容更加豐富。傳統參考咨詢服務受當時社會需求、公眾意識和技術條件的影響，其服務內容比較單一，只能利用一些印刷型的文獻，它主要是根據提出的問題去輔導讀者自己查找或協助查找，是對讀者利用圖書館進行指導，其內容包括一般性的書目輔導和專門性的事實性問題的解答。

相比之下，網絡環境下圖書館數字參考咨詢服務能提供更加豐富多樣的個性化服務。數字參考咨詢服務不受系統、資源和地域等條件限制，能利用多種資源通過咨詢館員為用戶提供24小時不間斷服務，并能使用戶在限定的時間內獲得可靠答案。數字參考咨詢多樣化的服務內容可概括為一般性咨詢、專題檢索咨詢、定題服務、科技成果查新、情報調研、專題文獻信息開發與研究、網絡導航、編制專題數據庫、文獻信息宣傳、讀者培訓班等綜合性的信息服務;還要承擔許多技術工作，包括網絡管理、設計門戶、學習怎樣承擔技術工作，而且要生成增值信息產品，如數據庫、網站、應用程序、綜述、信息策略等［4］。

最后，從對參考咨詢館員的要求來看，由于傳統參考咨詢服務內容和形式的限制，對咨詢館員的要求也就不是太高，需要掌握傳統紙制文獻的檢索技術，輔導讀者如何利用圖書館和使用工具書。

數字參考咨詢環境下的咨詢館員所面對的是一個正在走向網絡化、數字化和虛擬化的時代，隨著用戶自我服務能力的提高，他們已經不滿足于過去那種一般性咨詢服務，對服務內容和形式提出了更高的要求。

數字參考咨詢館員除了要具備傳統參考咨詢的所有技能外，同時又要求具有計算機和網絡的知識和技能。隨著大量數字資源的涌現，各種光盤、光盤數據庫、網絡全文數據庫、國內國際聯機檢索以及浩瀚的網絡資源都成為參考源，因而信息檢索技術就顯得特別重要，咨詢館員要能夠從浩如煙海的信息資源中篩選出所需信息，檢索技巧運用得越熟練，信息資源的占有率就越高，檢索效果就越好，能夠極大地提高工作效率。數字參考咨詢不僅要為用戶提供簡單的信息檢索，還要對一些特殊用戶提供專題服務，這就要求咨詢館員具備信息資源的二次開發能力，為用戶提供更深層次的咨詢服務，指導和幫助用戶更充分地利用館藏資源和網絡資源。

三、結語

參考咨詢服務是圖書館開展知識服務的重點，也是圖書館必備的基礎服務項目，必將成為提高圖書館知識服務質量的重要環節。從未來發展而言，參考咨詢服務具有多樣化、超越時空、實時網絡化、數字化、超前性的趨勢，隨著計算機網絡的發展，參考咨詢工作將成為推動圖書館發展的一個動力，在圖書館工作中占有越來越重要的地位，它將成為促進現代化圖書館發展的核心力量。

［1］初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究［M］.北京:北京圖書館出版社，2004.

［2］張鷹.數字化參考咨詢服務研究［J］.圖書情報工作，2003，(2).

［3］朱華琴.圖書館數字參考咨詢服務研究［J］.情報雜志，2008，(2).

［4］翟艷芳.圖書館參考咨詢服務的變革——從傳統參考咨詢到數字參考咨［J］.科技情報開發與經濟，2007，(17).

G252.6

A

1001－7836(201.)07－0192－02

10.3969/j.issn.1001 －7836.201..07.082

201.－04－26

黑龍江省藝術科學規劃課題“公共圖書館品牌化建設研究”的成果之一(09C03.)

谷影(1973－)，女，黑龍江阿城人，副研究館員，從事圖書情報與數字圖書館研究。