我院開展“九個(gè)一”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)

王素云 秦 霞 孫君紅

河南中平能化醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院護(hù)理部 平頂山 467000

2008 年始，我院圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展了一系列護(hù)理文化品牌服務(wù)，“九個(gè)一”工程是護(hù)理部重點(diǎn)要求的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。2010年，我院護(hù)理部在圍繞全院深入開展“感動(dòng)式服務(wù)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化了“九個(gè)一”工程，取得了良好的社會(huì)效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用整群抽樣的方法，整群抽取內(nèi)科支部及外科支部2008年和2010年第一季度的“九個(gè)一”工程患者滿意度調(diào)查表。抽查結(jié)果：剔除無效問卷17份后，共計(jì)566份。其中，2008年第一季度270份，2010年第一季度296份。

1.2 實(shí)施方法 （1）2010年成立“九個(gè)一”工程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督委員會(huì)；（2）舉辦院內(nèi)“九個(gè)一”工程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)班，強(qiáng)化護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使“九個(gè)一”服務(wù)理念深入人心；（3）護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)每季度定期到科室發(fā)放“九個(gè)一”患者滿意度調(diào)查表，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（4）以2010年醫(yī)院開展感動(dòng)式服務(wù)為契機(jī)，制定《護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)方案》和《護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)考核細(xì)則》，深入開展“九個(gè)一”服務(wù)；（5）樹立院內(nèi)感動(dòng)式服務(wù)典范之星。

1.3 考核方法 采用自制的“九個(gè)一”患者滿意度調(diào)查問卷，分為九個(gè)條目：（1）您對(duì)護(hù)士與您的第一次溝通是否滿意。（2）您對(duì)護(hù)士遞上或打好的第一壺開水是否滿意。（3）您對(duì)護(hù)士回答自己提出的問題是否滿意。（4）護(hù)士是否關(guān)心并解決您的第一次就餐問題。（5）護(hù)士能否認(rèn)真給您做第一次用藥指導(dǎo)。（6）您對(duì)護(hù)士做的第一次穿刺是否滿意。（7）您對(duì)護(hù)士／陪檢陪您做的第一次檢查是否滿意。（8）您對(duì)護(hù)士指導(dǎo)您留取的第一次標(biāo)本是否滿意。（9）您對(duì)護(hù)士所做的第一次入院宣教及健康指導(dǎo)是否滿意。每個(gè)條目分成四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀；良好；一般；差。前兩個(gè)選項(xiàng)為合格項(xiàng)，后兩個(gè)選項(xiàng)為不合格項(xiàng)。問卷Cronbach’s系數(shù)α為0.73。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用Epi Date 3.0錄入數(shù)據(jù)建庫，SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。應(yīng)用構(gòu)成比、率及百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述；應(yīng)用非參數(shù)U檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 一般情況 本次調(diào)查共搜集問卷580份，剔除17份無效問卷，有效率為97.2%。涉及外科、內(nèi)科、五婦兒、感染科四個(gè)支部，包括46個(gè)臨床科室。醫(yī)院規(guī)定9個(gè)條目中四個(gè)等級(jí)（①優(yōu)秀；②良好；③一般；④差）的前兩個(gè)選項(xiàng)為合格，后兩個(gè)選項(xiàng)為不合格?！熬艂€(gè)一”護(hù)理服務(wù)問卷各個(gè)條目得分情況，見表1。

2.2 “九個(gè)一”服務(wù)深入開展前后比較 見表2。

表1 2010年“九個(gè)一”服務(wù)各條目得分情況

表2 “九個(gè)一”服務(wù)深入開展前后比較

3 討論

3.1 “九個(gè)一”工程詮釋了“以人為本”的護(hù)理理念 由于住院患者與醫(yī)護(hù)人員的信息不對(duì)稱，患者往往存在不同程度的壓力，完善服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度具有舉足輕重的作用［2］。事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)往往像一塊強(qiáng)大的磁石 ，吸引著眾多忠實(shí)的患者［3］。

護(hù)理人員與患者的接觸最多，良好的護(hù)患關(guān)系也容易建立。護(hù)理人員應(yīng)擁有一種令患者“賓至如歸”的感覺［4］。“九個(gè)一”工程的實(shí)施，加強(qiáng)了病房管理，規(guī)范了護(hù)士職業(yè)禮儀行為，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，優(yōu)化了服務(wù)流程，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

根據(jù)沃吏瑟（Vollicer）1977年所編制的醫(yī)院緊張性壓力源量表，醫(yī)院環(huán)境中9個(gè)容易使患者產(chǎn)生壓力的來源：不熟悉醫(yī)院環(huán)境、住院失去部分自由、與配偶分離、經(jīng)濟(jì)問題、與家人分離、社交受限、缺乏相關(guān)的信息、疾病的嚴(yán)重程度及其對(duì)個(gè)人的影響以及診斷及治療所造成的問題。環(huán)境陌生是引起患者壓力排在第一位的。和藹的語言、有效的溝通、親切的照顧、認(rèn)真的回答患者的問題都會(huì)使患者產(chǎn)生親切感，消除環(huán)境陌生帶來的緊張情緒。護(hù)理人員通過給患者打好第一壺開水和為患者解決好第一次就餐讓患者產(chǎn)生“賓至如歸“的感覺，給患者做好入院指導(dǎo)，減少患者及家屬由于不熟悉環(huán)境東奔西跑。充分體現(xiàn)了”以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。讓患者在接受護(hù)理服務(wù)中，感受到被尊重、被關(guān)愛，使護(hù)患間能夠相互理解與配合。

3.2 “九個(gè)一”工程增進(jìn)了護(hù)患和諧，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度 “九個(gè)一”著眼于護(hù)患關(guān)系的第一次?；颊咄ㄟ^和護(hù)士的第一次接觸，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一個(gè)整體的印象。好的印象會(huì)使患者的配合度提高，滿意度增加。反之，如果第一印象較差，滿意度降低，投訴及糾紛就會(huì)增加?！熬艂€(gè)一”服務(wù)工程的開展，從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)形式都更加具體、實(shí)際、全面，滿足了患者現(xiàn)存和潛在的護(hù)理需求，解決了患者的后顧之憂，建立了一種相互信任的新型護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造了溫馨、安全、舒適、健康宜人的就醫(yī)環(huán)境及“人人都是親善大使，人人為醫(yī)院贏得美譽(yù)”的服務(wù)文化氛圍，讓患者時(shí)時(shí)處處享受熱情、周到、細(xì)致、規(guī)范、舒適、超值、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，真正達(dá)到“進(jìn)院似親人，出院是朋友”的服務(wù)境界。2010年患者投訴與去年同期相比減少了40%?；颊邼M意度由實(shí)施前的90.4%上 升 到 96.9%，服 務(wù) 優(yōu) 良 率 由 83.1% 上 升 到92.86%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

3.3 “九個(gè)一”工程提升了護(hù)理服務(wù)的價(jià)值 多年來，護(hù)理人員已習(xí)慣于醫(yī)院要我做什么只是單純地、重復(fù)地機(jī)械地把護(hù)理工作當(dāng)作任務(wù)來完成。對(duì)患者愛心少，對(duì)工作有厭倦情緒［5］。實(shí)施“九個(gè)一”護(hù)理服務(wù)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)了護(hù)士為患者提供全方位服務(wù)的意識(shí)；通過開展“假若我是一個(gè)患者”演講活動(dòng)，用換位的角度考慮患者的需求，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)軟環(huán)境，營(yíng)造愛心氛圍，為患者提供溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境?；颊邼M意度提高了，護(hù)患關(guān)系融洽和諧。護(hù)理人員在患者的信任中，增強(qiáng)了責(zé)任感和愛心，形成了一種新型的互動(dòng)關(guān)系。這種關(guān)系激發(fā)了護(hù)士愛崗敬業(yè)的精神，促進(jìn)了護(hù)理人員自身價(jià)值的體現(xiàn)，提高了護(hù)理質(zhì)量。

3.4 “九個(gè)一”工程創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益 通過與患者的有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題和患者需求，并將病情變化及時(shí)通知醫(yī)生，使患者得到及時(shí)的治療處理，患者的各種不適感得到及時(shí)解決，心情舒暢。對(duì)護(hù)理人員而言，通過崗位奉獻(xiàn)，自身努力，展現(xiàn)出了護(hù)理人員優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值；而對(duì)醫(yī)院來講，通過開展感動(dòng)式服務(wù)，激發(fā)護(hù)理人員以人為本，強(qiáng)化品質(zhì)，突出特色，創(chuàng)新服務(wù)，追求卓越的工作精神，不斷提升醫(yī)院美譽(yù)度，贏得了良好的社會(huì)效益。

總之，隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值。而且，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)市場(chǎng)的需求，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行［6］。醫(yī)院護(hù)理文化所要求建立的以患者為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，正是將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過程，使患者需要得到滿足，提高滿意度，減少醫(yī)療糾紛。

［1］范宇瑩，李秋潔，郭盈 .非精神科住院患者心理壓力評(píng)估量表的修訂［J］.護(hù)理研究，2009，23（12）：3 378－3 379.

［2］董軍.21世紀(jì)質(zhì)量形勢(shì)與醫(yī)院質(zhì)量管理［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2000，20（9）：13－14.

［3］盧祖洵 .社會(huì)醫(yī)學(xué)［M］.北京：科學(xué)出版社，2003：21.

［4］孫秀珍 .護(hù)理管理應(yīng)以人為本［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2001，21（1）：58.

［5］宋海燕，楊桂芹 .引入服務(wù)人員五項(xiàng)修煉，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的嘗試［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12（12）：78－80.