社會管理應優化政府形象和創新群眾工作

⊙文/徐娜

《政府形象與民意思維》

唐鈞著

中國傳媒大學出版社 2011.10

定價：49.00元

全面加強和創新社會管理是我國長期以來持續開展的系統工程，其中優化政府形象和創新群眾工作，尤其是當前的重點和難點。因為轉型期是政府形象危機的時期。轉型導致的政策調整、管理變革等因素，容易導致政府內部有些工作無法滿足群眾的需求，或者媒體報道偏差誤導群眾，或者有些群眾的自身問題波及社會，都會導致政府形象受損，成為影響社會穩定的風險。同時轉型期也是高危風險時代；風險點持續增多，風險要素之間的關聯性更加復雜，而風險兌現的隨意性還在強化，連鎖反應的特征日益顯著。因此，風險社會的社會管理，其內在要求是為維護和諧穩定而配套改革創新，外在要求則必然是優化政府形象和做好新形勢下的群眾工作。

政府形象是政府在社會的映像匯集，是公眾對政府的總體感覺是主客觀相統一的產物。通過政府形象這個“窗口”，政府在管理社會的同時為群眾提供公共服務；通過政府形象這個“接觸面”，公眾在接受公共服務的同時對政府打分。對于普通群眾而言，政府的概念實質上是政府形象的意涵；因此對于政府而言，形象問題已不僅是外部失誤，而且涉及內部管理問題。甚至，單純的外部政府形象問題，也會被群眾誤解為深層次的政府內部管理謬誤。因此，政府形象已成為政府維系和諧社會的重要樞紐。但是，政府形象風險錯綜復雜，政府不僅要敏銳識別、系統應對形象風險，還要積極開展風險所有權的配置和評估標桿的合理設置，還要有效風險溝通，引導社會輿論。政府內外兼修，防治并舉，防范負面形象，塑造健康形象，可持續地動態優化形象；這才是優化政府形象之道。

當前的突發事件和風險社會導致政府形象危機凸顯。安全、社會管理、公共服務、官員四方面的危機，嚴重影響著政府形象，也反過來作用于社會穩定和群眾工作。當前的危機預警，是政府形象危機與社會不穩定因素雙重壓力下的產物。主要表現為以下六項。（1）政府安全工作分散在各個部門，但群眾安全需求整合于全方位的生活；（2）政府執法只進行直接管制；群眾享受的是管理的間接成效。（3）政府服務資源有限；但是群眾需求無限；（4）官員要對上級負責，上級要為人民服務。群眾對官員的“扒糞”和“潑糞”既要理解，還得容忍；（5）法律要求程序，管理要求結果。群眾兩項都要，就有了程序正義還要結果滿意的局面；（6）政府不僅要取信于民，還要取悅于圍觀者。因此，政府形象危機凸顯，一方面來源于社會穩定的風險驟增，另一方面也來源于新形勢下群眾工作的客觀難度。民意思維與時俱進，正面推動著民主和法治化的進程，也拉大了群眾對政府期待的訴求；負面卻影響著轉型期的社會秩序，也加劇了政府形象的風險等級。

新形勢下的群眾工作，亟待觀念和手段的全面創新。一方面是貼近社會和群眾當前的緊迫需求，有效開展相關工作；另一方面是根據轉型期的特征，可持續地維系群眾工作的有序和有效。

第一，法的秩序引導。法律法規的根本作用是形成社會的秩序和規則。轉型期，由于新問題層出不窮，法律法規除了不斷完善和與時俱進，還肩負著更加重要的功能，就是社會秩序的引導和塑造。“破窗理論”要求在社會秩序出現問題的一開始就有監管和糾正，才能培養全體的紀律自覺性。

第二，以理服人的政府公信力優化。破解公眾不信任僵局的首要任務是消除公眾的不信任心理，這就有賴于常態工作中政府公信力的積累。首先，政府在日常工作中要言而有信、言出必行、行必有果，用實際的言行取信于民；其次，政府日常工作中切忌說謊，一個謊言就能把政府長期積累的所有公眾信任化為烏有；第三，政府在日常工作中要注意放低姿態，爭取公眾諒解和信任。在常態工作中積累政府公信力的基礎上，政府還應尤其重視危機公關工作，提升危機公關時取信于公眾的能力。對質疑的積極有效回應不僅能解決當前的信任危機，消除質疑，還能鞏固公眾對政府的信任積累，為政府形象加分。此外，在回應質疑時，對政府行為確實存在失誤的，要勇于認錯、知錯就改。切忌將錯就錯，加劇公眾疑慮。

第三，利的互利與雙贏。利益手段的創新，在合法的基礎上，在于三個層次的靈活應用。基礎層次：討價還價。在合法前提下，通過利益補償機制，主客體往往會進行“拉鋸式”的討價還價，達成多方妥協的共識標的，來推進具體事項。中間層次：互利互惠。超越了“零和博弈”式的討價還價，而是構建出互利互惠，各有好處和關注點的格局，通過多種資源的互補，來達成共識。高級層次：合作雙贏。形成深度合作和雙贏的格局，能夠激起多方的合作訴求和具體行動，能夠齊心協力地推進具體項目，則事半功倍。

第四，情的道德自覺。情感手段，在于激發個體內在的行動力和維持社會的持續發展力。在這方面，情感的可持續重在制度的建設。（1）持續激發個人內在潛力的制度。善意、良知、公益心等潛在因素，需要被不斷激發，并轉化為行動力。（2）維持群體行動力的制度。通過組織中透明化、人性化、可參與、便于溝通等機制，維持整個團隊的持續行動力。（3）維系社會行動力的制度。通過深入有效的宣傳，并輔以相關基礎措施，結合上述手段，形成整個社會中情感認同感、情感歸屬感、輿論美譽度等多方面的機制，能夠不斷增加個體、群體的力量，形成整個社會的良性循環。

綜上，法律法規是基礎，道理是牽引，利益是杠桿，情感是深層次動力。新形勢下的群眾工作，需要不斷創新方式方法，多措并舉，形成積極、主動、有效的新局面。