簡論高校圖書館學生閱覽室的主動服務——以復旦大學圖書館調查問卷為中心

秦瑞芳 趙冬梅 許 瀅

（復旦大學圖書館，上海 200433）

1 調查背景

閱覽室是圖書館的重要服務窗口，是發揮圖書館功能的重要渠道，提高閱覽室的服務質量是提升圖書館服務能力的重要方面。文科學生閱覽室是復旦大學圖書館利用率最高的地方之一，讀者包括文理科專業的本專科學生與研究生，還有部分校外讀者。為更好地服務讀者，提升服務能力與水準，筆者對該閱覽室的讀者進行了實際服務需求的問卷調查，并據此進行統計分析。

2 調查概況

2010年12 月，采用紙本問卷調查的方式，在復旦大學圖書館文科學生閱覽室內對讀者進行了問卷調查。此次調查的目的是及時了解讀者的實際需求，接收讀者意見，更新閱覽室館藏資源、環境設施、規章制度等，以提高閱覽室和圖書館的服務質量。問卷內容涉及開放時間、紙本館藏、設施需求和使用、咨詢服務、意見反饋等方面。

本次調查共發放問卷100份，回收95份，其中有效問卷75份。在參與調查的有效問卷中，專科生1份占1.3%，本科生50份占66.7%，研究生21份占28%，校外讀者3份占4%。文科專業學生問卷67份占89%，理科專業學生問卷8份占11%。

3 調查結果及統計分析

紙本是圖書館的傳統資源，在服務中仍占據重要地位。該項調查為學生閱覽室的館藏資源分布設計及調撥提供參考和依據。此項調查根據文科閱覽室的特點，按照《中國圖書館分類法》列出一些大項供讀者選擇（見表1），采用多項選擇的形式。

表1 圖書資源需求使用情況調查表

由調查數據可見，讀者對經濟管理類和文學類書籍的需求、使用比較高，其次是歷史地理、政治法律和哲學宗教。大多讀者需要學術研究類圖書，61%的問卷認為其數量不足。文科學生閱覽室需要做好與采訪部門的溝通和把讀者需求反饋，對館藏資源及時做出調整和補充。讀者對閱覽室館藏布局滿意度達92%，但仍有27%的讀者認為圖書查找不方便，還需完善指引和標識。

環境設施滿意、需求狀況。除紙本和電子資源外，館舍和設備也應作為閱覽室為讀者提供的資源之一，舒適、安靜的環境和先進的設備同樣服務教學和科研。此次調查中，84%的問卷對閱覽室的環境、文化氛圍滿意，但30.7%的問卷不會操作復印機和掃描儀，8%的問卷不會使用自助文獻資源查詢。此項調查可以了解讀者對環境的滿意程度和設備的使用情況，從而提高閱覽室資源的利用率。

筆者通過對讀者服務科類和讀者咨詢途徑的調查可了解讀者所需服務內容和服務形式，為調整更新服務作依據（見表2、表3）。

表2 服務種類了解程度調查表

表3 讀者咨詢途徑調查表

由以上調查可見，大多數讀者遇到困難時主要還是現場求助于工作人員，但對服務項目還未完全了解，有必要加大宣傳、完善使用說明和提高服務熱情。

規則滿意度調查。問卷中，80%的讀者對閱覽室開放時間滿意，35%和33%的問卷對借閱期限和借閱數量滿意，54.7%的問卷認為應禁止吃東西和帶有色飲料，60%的認為應禁止占座位，88%的認為應禁止接打電話。這為制定、修改相關規章制度提供了依據。

交流的渠道調查。服務質量的優劣和提升，需要讀者的評價和意見反饋，這是溝通的橋梁。了解讀者偏愛的交流途徑是選擇、完善溝通橋梁的依據。

表4 交流方式調查表

調查顯示，留言薄是大多數讀者更為喜歡的交流渠道，要豐富留言薄的形式，吸引更多讀者在上面留言，并及時回復讀者提出的問題，同時讓讀者了解閱覽室和圖書館的工作。此外，要關注、擴展其他交流途徑。

讀者提出的希望和要求。①專業類書籍的需求。希望圖書館可以和所有師生互動，提供師生真正需要的專業類圖書，加快圖書更新速度，注意圖書復本以及借閱期限等問題的管理，以保證更高效地利用這些資源。②開放時間。讀者一般要求開放時間盡可能長。③共同努力提高服務水平。建立暢通有效的訴求溝通機制，提高圖書館一線服務人員的專業水平；管理人員態度親切等。④培訓需求。加強對新生館藏資源利用技巧的培訓，提高館藏資源利用率。

4 結論與思考

從以上調查可見，讀者對圖書館文科學生閱覽室的服務項目還不甚了解，對館藏布局、設備使用仍有一些障礙。

為讀者服務是高校圖書館充分發揮教育職能和情報職能的先決條件。高校圖書館只有為讀者提供優質高效服務，才能有力促進教學、科研，實現優質高效服務的一個重要方式是充分發揮圖書館主動服務功能。

傳統圖書館將與數字圖書館、網絡圖書館在一個相當長的時間內相互依存、共同發展。在新的信息環境下，工作人員首先應考慮如何更好地完成信息服務，實現由傳統被動服務向主動服務轉化，由單一、靜態服務向多樣、動態服務轉化［1］。

4.1 有效地開發和利用文獻資源

在對館藏文獻資源開發中，高校圖書館要根據教學、科研和社會用戶需要，對館藏圖書、報刊、資料等進行深層次加工，發掘蘊藏的有學術價值和科研價值的信息情報，編織成二、三次文獻。實現以書刊為單元的外延服務向以知識、信息為單元的內涵服務躍升，加快信息傳遞速度，提高文獻使用率［2］。在館藏建設方面，可配合當前素質教育進行文獻采集，將學生人文科學必讀書目與教師課堂教學與課外輔導參考書目列入采訪范圍，并盡快進入流通；與一線教師及科研人員定期溝通，借助他們對專業知識、新動態的了解，及時采集新的學術著作。

4.2 加大館藏資源的宣傳

讓讀者充分了解館藏動態，才能提高文獻利用率。在開學時進行新生入學教育，介紹館藏資源，指導對資源的使用，講解紙本文獻分類、排架、查架等編目知識，電子資源的搜索、下載、傳遞等知識。定期向師生通報新書并推薦參考工具書，開辦館藏資源使用講座。如果在學生中挑選幾名圖書管理員，協調圖書館與讀者的關系，及時向讀者宣傳館藏動態并向圖書館反饋讀者需求，能使圖書館工作有的放矢，也是加強圖書宣傳力度的一種方法。還可圍繞給學生提出必須閱讀的藝術作品，舉辦一些展覽與講座等。

4.3 立足學科服務，主動為科研、教學活動提供信息

高校圖書館是學校文獻信息中心，服務教學與科研是其本質職能，學科服務是實現本目標的有效方式。圖書館可以在現有基礎工作（比如采購、館際互借、資源導航、跨庫檢索、咨詢服務等）平臺上，通過對資源和服務進一步整合，以學科館員為引導，為學校師生在教學和科研各個階段提供具有針對性的配套支持和服務，構建一套比較完整的學科服務體系［3］。從而加強圖書館員教學和教育職能，使圖書館與各院系的聯系越來越緊密，并使圖書館服務領域提高到一個更高、更深層次。

4.4 豐富讀者服務形式

要多角度、全方位地發揮主動服務功能，就必須采取多種多樣的服務方式。諸如開展借閱、宣傳報道、閱讀指導、文獻檢索、咨詢、代查代譯、定向專題、文獻復制、視聽、情報調研、用戶教育，以及館內常規性服務、館外流動性服務、工作期間服務、公休日服務等。

4.5 強化讀者服務流程的完整性和通暢性

將讀者要求與圖書館總體戰略規劃、服務產品設計等職能緊密結合，并貫穿于圖書館流程控制中，建立暢通的內部溝通機制，打破傳統分散服務模式。把讀者作為服務質量的最終鑒定者，流通和參考咨詢人員作為服務產品的設計者和執行者，采編、技術部等人員作為服務的后臺支持者。

為此，提高館員服務能力和整體素質是關鍵。只有建立一支數量充足、素質優良、結構合理、專業化的館員隊伍，才能高質量、高效率地發揮主動服務功能，卓有成效地開展讀者服務工作。高素質的圖書館員不僅要精通圖書館學專業知識，具有良好職業道德、熟練專業技能、互助合作的團隊精神，還要有較強的專業水平和廣博的多學科知識，以及對文獻提取、檢索和綜合的能力。這樣才能充分發揮其在履行服務職能、推介圖書、開展咨詢、挖掘館藏資源、提高圖書利用率等方面的動能作用。

［1］ 江長斌，陳莉.基于讀者行為分析的高校圖書館主動服務研究［J］.武漢理工大學學報，2009（5）.

［2］ 龐素梅.談高校學科館員與重點學科建設的關系［J］.長江大學學報（社會科學版），2009（2）.

［3］ 邵敏.清華大學圖書館學科服務架構與學科館員隊伍建設［J］.圖書情報工作，2008（2）.