港鐵，全球賺錢地鐵公司的背后
——專訪香港鐵路公司首席信息長兼信息技術主管賴錫璋

2011-09-11 02:45:48

中國建設信息化 2011年6期

香港鐵路公司首席信息長兼信息技術主管賴錫璋

軌道交通與城市，在現代社會中天然的就是緊密聯系在一起的。軌道交通不僅僅是一項龐大同時又有朝氣的經濟產業，它也是一項民心工程，既是城市系統工程中最關鍵的支撐骨架，同時也是城市與城市之間的紐帶。

香港鐵路有限公司，英文叫MTR（Mass Transit Railway）。原稱地下鐵路（Mass Transit Railway），是香港的通勤鐵路線，由香港鐵路有限公司（前地鐵有限公司，MTR Corporation Limited）營運。地鐵自1979年起為乘客提供市區列車服務。2007年12月2日，地鐵與九鐵的車務運作正式合并，合并后現有員工達到了14000多人。地鐵公司也易名為港鐵公司。合并后的綜合鐵路系統全長168.1公里，由9條市區線共80個車站組成。

MTR在香港運營火車剛剛一百年，但是運營地鐵卻只有31年的時間，在這期間，MTR卻已經盈利，這不得不令人稱奇。在這31年中，MTR在香港發展了11條線路，成為香港最重要的公共交通機構——香港人口不到四百萬，而每天乘坐的人次是420萬人，占市場的43%左右。香港地鐵運營從1979年開始是由香港政府全資擁有，類似政府提供市民的一項服務。2001年公司在香港聯合交易所首次上市，在十年內股票價格漲了三倍多。

除了做集體運輸業務，MTR還發展房地產業務。在房地產方面的發展體現在車站上，拿發展權并不是為了投資房地產而是與其它香港地產商合作共同發展，將車務與地產相結合，并稱這個業務模式為不動產模型。從前香港將軍路是一個環境不好的地方，在建立一條軌道后，附近逐漸成為一個區，方便了居民，隨之帶來的是那邊的房價也上漲了，所以這一模式對于MTR能成全球為數不多的盈利地鐵公司中的一員是非常重要的。

地鐵運輸投資是資本密集型，需要大量的資本。現在MTR在鐵路已經投資了一千億元港幣，在九廣鐵路也有一千億元港幣的投資。但是MTR卻是全球能賺錢的地鐵公司之一，2009年盈利70多億元港幣。在MTR的遠景不是做一個有效的運營商，因為香港地鐵的效率已經非常高了，MTR的遠景體現在兩個方面：乘客的服務和準時度。英國的大學有個COMET（Community of Metro）機構，每年都會以這兩個方面在全球范圍內做比較，而香港地鐵在這兩方面都是第一名。

IT技術保駕運營

“我們是非常重視IT系統應用的。”香港鐵路公司首席信息長兼信息技術主管賴錫璋介紹說，在MTR的運營內，信息技術是非常重要的一環，在公司的不同領域采用不同的IT技術。

無論是車務中的乘車時刻表，乘車距離等，還是信號系統以及自動收費系統都是由計算機控制。去過香港的人都知道香港有八達通卡，這個卡由MTR發起，現在已經轉型成為一個獨立的公司。

在一個公司的運作中，公司內部資產分為三個非常重要的方面：財務資產，人力資源以及固定資產。所有設備，如路軌、基礎設施、車等支援班車的生產力和效率，員工生產力和效率等都是公司最重要的資產，這些都需要不同IT技術來支撐以促使這些資產得到良好的維護。

MTR固定資產方面，固定資產折舊和財務結合企業，然后再加上E-Business Suite的采購。公司每年采購占的很多模塊和材料，用庫存管理零件、存貨管理、物流管理。現在的兩千億元港幣的固定資產都是采用了企業資產管理系統進行管理、保護以及回收。目前正在使用的系統有一個特點：在多年前就已經知道公司能否盈利，如何管理資產是會影響公司的底線的。如果資產管理的不好，資產就會很快的折舊減值。比如，一輛車能用四十年，如果能將它的生命周期延長到六十年，這對MTR的利潤就會產生影響。MTR采用能管理所有設備和固定資產的國際標準：PAS55。有了這一標準，MTR利用EAM的信息構架，利用信息化幫助公司管理資產。在維護方面，MTR采用不同的方式：基于時間（Time-based）和基于情況（Conditionbased）的維護模式。

在人力資源管理方面，MTR采用了人力資源管理系統，賴錫璋告訴記者，這是一套很全面的綜合管理解決方案，里面有多種方式，多重功能幫助MTR進行管理。MTR在香港有一萬四千名員工，依靠信息化進行制度、休假、薪金等方面的管理，同時更重要的是MTR非常負責的退休金計劃。在2007年之前，MTR是兩個不同的公司，兩個公司都有多年積累下來的員工退休計劃，現在的系統一方面要支持從前MTR的技術，又能支持KCRC的計劃，還要支持現在合并公司的計劃。如今，MTR有一項自助服務——員工自助服務（Employee Self Service）。如果員工要申請假期，他們完全不需要紙質方面的內容，完全都是電子化的。

由于MTR每年差不多有一百多億元港幣的收入與支出，因此在控制成本、支出方面都是采用信息系統做預算與預算管理。由于MTR公司發展比較強勢，因此有些預算是做15年的核算。此外，在MTR內部由于公司部門眾多，呼叫中心也多。在四年前，MTR租了一個基于國際上的系統產品的調研，最后仍然選擇一直合作的系統提供商進行合作，賴錫璋稱之為“非常負責的決定”。

MTR對成本、活動也非常重視。在成本管理系統（Activity-Based Costing）中，可以評估員工的工作時間、成本、效果，這些是否對機構有價值。也就是說，這套系統能幫助MTR分析花多少成本做多少工作。在報表中，企業就知道哪些事應該做，哪些事要少做以節省成本。

因為要不斷的新建地鐵，在項目管理方面、企業員工的身份管理等都需要信息化的支持，在MTR已有50個數據庫來支持不同的解決方案和系統。

合并九龍，整合IT

雖然目前MTR已經是一整套完整的系統來支持它的日常運作，然而在與九龍合并時，IT系統遇到的較大困難是：九龍使用的SAP與目前MTR使用的Oracle完全不同。那時候兩個公司都平等的，香港政府也宣稱此次合并是平等合并。因此在合并IT系統時，一個獨立的咨詢公司介入，作為中間人幫助公司分析兩個系統哪一個在合并后能夠發揮更好的作用，做轉移時如何做能更省力。

地鐵進站刷卡機

這兩套系統，賴錫璋無法評判出哪個更好，最后用哪套系統而是出于公司本身的考量而定的。那時候，MTR已經是一個上市公司，報表是依據香港本地上市公司的方法做的，而九廣鐵路還是一個政府的機構，在做了符合法規的所有流程后，發現目前的財務系統比較合適。

MTR資產管理是非常細化，因為每一個固定資產分層（也就是資產等級）進行管理。九廣鐵路分六層，MTR分十六層。基于這些，最后才決定九廣目前的系統全面向MTR轉移。

賴錫璋坦言道：“這是我從事IT工作42年來最辛苦的一個項目——要在短短的7月時間轉移30個系統，3個ERP。”財務管理系統還比較容易轉移過來，但是資產管理根本無法轉移。因為要從6層管理向16層管理轉移，在這個過程中，系統合成是非常困難的。

32年，IT始終相伴

MTR已經運營了32年，從最開始運營過程中，公司就決定全部使用自動化。第一套系統是三十多年前MTR自己開發的，已經轉移過兩次。因此，目前公司內部數據是比較全的，尤其是固定資產方面。MTR的固定資產，比如一條隧道能用一百年，為了能保證所有數據能保存下來，每次做數據回收以及系統轉移，都要規劃很多時間。三十年前很多圖紙沒有數字化，賴錫璋告訴記者：“MTR在十多年前有一個很大的項目，就是將兩百萬張圖紙數碼化，不僅僅做掃描，同時要將整個圖進行數碼化。”

目前，MTR的新建的鐵路從一開始就要將它的數據建立起來。固定資產的數據一定在新的數據中體現。不同的資產、隧道、路軌每一項都需要全部數字化，并長期保存在數據庫中。所有這樣的數據，就是建筑商建好后交給MTR的數據管理部門，自動導入系統。當然，也有一些數據是需要人工加工的，比如它什么時候開始折舊，什么時候開始接受，這些都是人工加進去的。

MTR沒新建一條線路，都要采購大量的零件，每一個零件都用條形碼并使用RFID技術，零件放入倉庫后，該零件納入零件系統。

當然，每一條線路都有自動收費系統，這個系統的數據是在開始運營后，有乘客乘坐該條線路，才會有數據，這些數據都是采用自動化的方式進去的。香港的自動收費系統主要是三個層面的架構：前端是閘機，適用于識別八達通卡或者現場的票。不同的閘機有不同的閱讀器。當乘客通過閘機進行交易時，車站內的管理站內前端活動的計算機系統進行及時交易，并每15分鐘傳到OFC的運營信息系統，它能夠將MTR網絡全部交易數據存儲到數據倉庫中，包括每天乘坐地鐵的四百萬人從哪里來到哪里去，并能夠分析乘客不同的交通模式，不同的票務，從AFCOIM系統中進行結算。這一系統的后臺是八達通的中央結算系統，乘客的八達通卡可以用在MTR、巴士、船、購物等方面，從不同渠道在八達通上做結算。

在地鐵提供價值的同時，安全是地鐵無論在運營還是建造過程中非常重要的一點。香港地鐵運作都是電腦控制的，這方面由工程部執行，IT部門直接給他們提供信息。信號系統也是一種IT，但是這卻是極其重要的。在MTR諸多系統中，有一個系統叫做風險管理系統，全公司的每一種風險都拿出來放在這個系統中做不同方面的分析。如果這一事件是從來沒有發生過的，那么MTR內部的專家對這一事件進行研究。目前MTR安全部門的員工有七十多人，他們工作中的一項就是查看風險，提供相應的安全措施。風險保護就是要評估整個公司運作中的風險，將其系統化，再進行分析，預測風險發生的可能性。

MTR每天運轉的情況，無論大小，會放在系統中進行內分析，盡量避免再次發生類似的情況。假如發生比較大的災難，或者是當機器出現故障，依照國際慣例，MTR將風險做不同層次的分級，并分析該風險發生的可能性以及對業務的影響，然后做出相應的措施來盡量防止這一可能性的發生。雖然說起來只是寥寥幾句，但是做起來是非常困難的。它的數據量非常大，幾乎每個風險都有分析團隊相應對，透過系統做做自動化，將所有信息集合在一起。如果有什么事情發生，地鐵馬上進行檢查，“最重要的除了安全還是安全。”賴錫璋說道。

在車輛管理方面只有一個系統，十一條線路只有一個中央控制中心。自動收費系統是自己做的一套系統，雖然這個系統很復雜，但是這兩個系統每天都要運作。由信息管理系統（MIS）向管理層提供管理。目前，MTR110個系統，運營、工程、采購、財務管理、人事管理以及物業管理等，每一塊都做了業務架構。

“在規劃時，我們進行了全面的規模。我們采用企業架構，首先登上公司的業務架構，下一層是公司應用系統架構，最下面是計劃架構。我們采用Open Group, 企業架構（EA）模式來做，盡量做到整合。”賴錫璋說道。

每個系統上線之前，MTR都有專門的團隊進行測試，測試后才能上線。如果有改動，MTR會采用變更管理。在IT管理上，MTR也采用ITIL的所有模式，讓所有的系統都一定要達到99.97%的營運準確度，這也是MTR的最低比率，對于穩定性MTR一向十分重視。

IT的價值

IT對一個部門有沒有價值，賴錫璋認為應該從兩個方面看。一個是IT要提供有效的，低成本的服務，另一個是要為公司增加盈利，這其中還包括增加公司營業額和提高顧客的忠誠度等更高的價值。

MTR不是IT公司，也不是B2C之類的公司，不能用IT來賺錢。但是，賴錫璋認為，公司能用IT幫助乘客拿到更準確的信息。如Journey Planner服務，只需要一臺手機，乘客就能得到快捷的信息。對于增加乘客的忠誠度，MTR也有一些策略。MTR有一個類似航空公司的“飛行常客俱樂部”（Frequent Flyer Club）的叫“MTR俱樂部”。目前已有會員一百萬，每天他們用八達通卡坐一趟車，在網上有一定的積分。如果在某個星期他做了十趟，相應的就有12分。

MTR也有一些市場計劃，就某個分數進行一定的獎勵，獎勵分很多種，有的獎勵是多坐一趟車。但是賴錫璋也談到，香港很奇怪，乘客不太在乎獎勵的車程，所以相應的就會不時的發放一些紀念品。“如我們用水晶做限量版的小禮物，只有五千個，夠積分的人可以兌換。有些乘客真的會多坐幾趟車來換取這個紀念品。”賴錫璋笑道，“我們還是把IT應用起來了。我們有時候也做交叉營銷，就像在車站內有一個‘e分鐘著數機’，乘客拿著八達通卡坐車，我們就可以給他一個優惠券，用IT的方法來增加價值。”

在公司內，IT部門也提供一些準確的乘車信息。如果公司的信息不夠，就不能很好的對企業進行管理。就公司的資產而言，公司的活動總部知道公司花多少錢做了多少事，通過信息化的評定，將一些較高花費低價值的活動刪掉，增加低花費高價值的活動方式來幫助公司提升價值。

地鐵目前是香港市民生活不可分割的一部分，但是由于IT技術的介入，企業能更好的整合資源，在增加了乘客忠誠度的同時帶動整個在沿線的店鋪還有地鐵站的商業物業，整個經濟的增長、整個物業這一塊，帶動得非常活潑。可以說，香港地鐵的盈利與IT技術的介入是分不開的。

如今在香港地鐵的每一個出口，地鐵公司都建了很多建筑。這反映出了香港地鐵上蓋物業巨大的商業價值，而香港地鐵公司也成為香港大的地產開發商之一。

帶著IT，走出香港

香港地鐵一覽

因為最近MTR有不斷向不同地方開拓的想法，在公司要做一個框架擴展。在此之前，MTR是非常香港化的公司，五年前MTR開始走出香港，在北京與內地公司進行合資，共同建造以及運營地鐵四號線。在管理模式上，采用了很多香港管理模式。北京地鐵四號線MTR占49%，在深圳MTR也正在建立四號線，這個投資是100%，投資和運營均有MTR所有。采用BOT模式，建好之后，該線路運營三十年，然后將這條線路交還給深圳市政府。在杭州，MTR也剛剛簽了一個合同，運營杭州的一條線路。因為MTR做的是香港管理與運營的模式，得到了一些國際上其他地區的關注。在英國倫敦，MTR運營了一條架空線，在瑞典的斯德哥爾摩地鐵也是由MTR來進行運營。一年前開始的澳大利亞的墨爾本市路軌的運營同樣交由MTR與另外一個當地公司合資運營。

MTR的業務模式與管理、運營在企業內部叫做“最佳實踐”并將此納入到企業的信息系統中。另外，軟件系統的流程與管理、運營方法都會融入在企業的信息系統中。