業(yè)務系統(tǒng)運行問題處理調(diào)查與思考

近年來，隨著銀行業(yè)競爭的加劇，商業(yè)銀行加大了業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)和建設力度，業(yè)務系統(tǒng)數(shù)量快速增長，逐漸形成了多層次、多方位、多渠道的銀行產(chǎn)品體系，日益完善的系統(tǒng)功能也更好地滿足了客戶的需要，為營銷創(chuàng)造了條件，為發(fā)展提供了支持。

任何系統(tǒng)都不可能完美，都會或多或少地出現(xiàn)問題。我們將因網(wǎng)絡、系統(tǒng)或人員誤操作等原因，致使系統(tǒng)無法獲得預期運行結(jié)果的問題稱為運行問題。一方面，運行問題會降低客戶滿意度，影響網(wǎng)點營銷；另一方面，運行問題將導致成本上升、效率降低。營業(yè)機構(gòu)遇運行問題不能自行解決時，需要后臺及時給予幫助和支撐，為其提供有效的解決方案。高效的問題處理與解決機制可有效降低問題帶來的負面影響，怎樣完善運行問題處理流程，構(gòu)建前后臺高效互動機制，滿足前臺支撐需要已成為商業(yè)銀行亟待研究的課題。

基本情況

該分行業(yè)務運行問題處理層級為3級，即網(wǎng)點、二級分行、一級分行。網(wǎng)點遇運行問題時以問題報告單形式向二級分行營運部報告，二級分行營運部能夠解答的則直接回復，不能解答的橫向傳遞至業(yè)務部門尋求支持，業(yè)務部門不能解決的由二級分行營運部向省分行營運部報告，省分行營運部受理后對問題進行初步判斷，能夠解答的立即回復，不能解答的橫向傳遞至業(yè)務部門，業(yè)務部門能解答的立即回復相關(guān)解決方案，不能解答的由營運部向技術(shù)部尋求技術(shù)支持，技術(shù)部如能夠解決則回復解決方案，不能解決則由營運部向總行報告。

二級分行營運部是運行問題處理的中間環(huán)節(jié)，筆者通過各種與二級行營運部經(jīng)理接觸的機會，了解了他們對現(xiàn)有運行問題處理流程的看法，大家看法較為統(tǒng)一，均認為二級分行問題處理團隊與一級分行相比，一是對系統(tǒng)和流程的鉆研不及一級分行；二是綜合素質(zhì)也遜于一級分行；三是大多數(shù)系統(tǒng)集中于一級分行運維。諸多因素，使得二級分行面對問題報告單時，大多數(shù)均只能轉(zhuǎn)請一級分行處理，并未起到多少積極作用，相反，由于多了一個層級，反使時效性有所降低。

省分行營運部是一級分行內(nèi)運行問題處理的樞紐，負責營業(yè)性系統(tǒng)運行問題的統(tǒng)一受理、分辦、督促、回復、回訪及問題庫的建設和發(fā)布，通過與員工的交談得知，運行問題處理流程存在的問題主要有：一是二級分行這一環(huán)節(jié)可以簡化，因為目前全省每月問題報告單總數(shù)并不大，在100單以內(nèi)，省分行完全可以承擔。而且二級分行這一層級目前所起的作用大部分只是轉(zhuǎn)發(fā)，沒有起到積極的作用；二是一級分行問題處理專家團隊的建設有待強化。運行問題不一定是系統(tǒng)設計原因造成，有可能是柜員操作原因造成，如操作順序有誤、使用交易有誤等，對此類問題需要由業(yè)務部門熟悉該類操作的業(yè)務專家來進行解答；三是運行問題處理，除了時效性要求日益提高外，對運行問題的管理、價值挖掘的要求也日益受到重視，但目前還未建設相應的系統(tǒng)來提供支撐。

分析

我們對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，找到了以下有待進一步探討和改進之處：

1.面向前臺網(wǎng)點的接口有待統(tǒng)一。調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，遇運行問題時有77%的網(wǎng)點向營運部尋求支持，另有19％的網(wǎng)點不知道該向何部門尋求支持以及有4％的網(wǎng)點選擇其它渠道，反映了該行面向前臺網(wǎng)點受理運行問題的入口有多個。

究其原因，是該分行向前臺網(wǎng)點提供支持服務的主要部門有三個，一是營運部；二是個金部內(nèi)呼中心對內(nèi)服務于個人條線各部門、各級行及各網(wǎng)點，為其提供信息傳遞、業(yè)務支持等服務；三是技術(shù)及IT團隊為各行、部提供各系統(tǒng)技術(shù)支持服務。

上述職責中，三個部門有部分交叉，給了網(wǎng)點多個選擇，網(wǎng)點遇問題時可根據(jù)自己的判斷，選擇其認為最優(yōu)的途徑和部門進行報告。這種方式一定程度上可以提高問題解決效率，但從整體和長遠來看卻有待商量。對于運行問題，一方面是救急性地解決個案，另一方面要進行統(tǒng)計分析，尋找系統(tǒng)設計或流程上的缺陷，徹底解決問題。分散受理，在數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性、數(shù)據(jù)積累方面較集中受理缺乏優(yōu)勢。另外，大多數(shù)運行問題，網(wǎng)點是難以進行判斷的，此時，面對難以決定的選擇，多個接口可能還不如只有一個接口。

2.運行問題處理流程環(huán)節(jié)多、時效性較低。調(diào)查數(shù)據(jù)中可看到，認為目前的問題處理流程環(huán)節(jié)多的占15％，認為問題處理時間過長的占12％。環(huán)節(jié)多，自然導致時效性降低。從前面所述問題處理流程可以看出，極端情況下，一份問題報告單需要經(jīng)過網(wǎng)點→二級分行營運部→二級分行業(yè)務部門→二級分行營運部→一級分行營運部→一級分行業(yè)務部門→一級分行技術(shù)部→一級分行營運部→總行→一級分行營運部→二級分行營運部→網(wǎng)點共計11個環(huán)節(jié)（未包括總行內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)），如此多的環(huán)節(jié)，時效性自然不高。

問題報告單傳遞途徑主要通過郵件，由于目前各部門均無法做到專人值守郵箱且郵件系統(tǒng)也不具備短信實時通知功能，因此，以郵件來流轉(zhuǎn)難以滿足時效性要求。第二，大部分業(yè)務部門未明確專人協(xié)助營運部處理問題報告單也是影響時效性的重要因素；第三，如一級分行不能自行解決，需上報總行解決時，要通過技術(shù)條線的DCM平臺填單上報，郵件與該系統(tǒng)并未對接，需要人工重新填寫信息，這也一定程度上影響了時效。

3.網(wǎng)點無法了解上報問題的處理進度和狀態(tài)。根據(jù)圖2調(diào)查數(shù)據(jù)，選擇“無法知曉問題處理情況”的占15％，體現(xiàn)了網(wǎng)點對無法知曉問題處理進度等缺陷的不滿。網(wǎng)點在報出問題報告單后，都在焦急地等待結(jié)果，即便不能馬上得到結(jié)果，如果能夠了解到報告單處于哪個環(huán)節(jié)、由誰在處理，也便于其進一步聯(lián)系。而目前的郵件系統(tǒng)暫時還無法解決這個問題。

4.業(yè)務系統(tǒng)功能有待跟進

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，選擇“電話咨詢后還需要形成書面文字上報，重復勞動”的占22％，這是因為系統(tǒng)運行問題大部分均較為復雜，需要準確地提供相關(guān)要素，如交易號、賬號、故障現(xiàn)象，特別是故障現(xiàn)象，以口頭形式較難描述，以截屏的方式則較為直觀，因此需要以文字形式提交問題報告單。但部分網(wǎng)點人員文字能力較弱且不會截屏，使其以文字形式上報問題報告單存在困難。

嘗試

該分行營運管理部為改進對前臺網(wǎng)點的服務和支持，于2008年底成立服務支持小組，面向全行提供運行問題在線咨詢、問題報告單受理及跟蹤、問題庫建立及發(fā)布等服務項目。兩年來，營運管理部進行了多方面的努力和嘗試，特別是2010年，結(jié)合上述調(diào)查所得到的啟發(fā)，陸續(xù)采取了一系列措施，使得運行問題的處理得到了較大改進，一是全力建設運行問題庫，每月從問題報告單及網(wǎng)點電話咨詢中篩選出具有代表性運行問題進行提煉，編制成問題庫供全行共享，遇相同問題時直接根據(jù)問題庫解決方案回復，以有效地提高問題處理時效；二是落實專人跟蹤問題報告單的處理進度，對轉(zhuǎn)交業(yè)務部門、技術(shù)部或報總行的報告單及時跟蹤督促對方反饋，以縮減了問題報告單的處理周期；三是由專人負責問題報告單回訪，跟蹤問題解決情況，確保解決方案的正確性；四是在行領(lǐng)導的支持下，落實了各業(yè)務部門運行問題專家團隊成員；五是制定了《營業(yè)性系統(tǒng)運行問題管理辦法》，明確了各部門的工作職責，規(guī)范了全省運行問題的處理路徑，且細化了問題處理方式；六是將原運行問題由一、二級分行營運部分級受理的模式改為全省運行問題由一級分行營運部統(tǒng)一受理的模式，使得運行問題處理層級從三級減為二級，同時將受理運行問題的幾門IP電話號碼統(tǒng)一為1200，以方便網(wǎng)點記憶。通過上述措施，問題報告單平均處理時效已從2009年的2.01天縮減為2010年的1.15天。

思考及展望

上述改進效果雖然較為顯著，但仍有改進余地。一是問題處理時效尚有較大挖掘空間，“立等可決”并非奢望；二是運行問題價值還可進一步挖掘、利用，使其創(chuàng)造價值；三是整個運行問題解決體系應該是一個高效、低成本、并且能夠帶來較大附加價值的支持服務體系。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為，可從以下方面著手：

一是開發(fā)建設完善的服務支持系統(tǒng)。

要實現(xiàn)“立等可決”等目標，僅靠人工困難較大，必經(jīng)之路是借助IT技術(shù)的支持，打造服務支持系統(tǒng)。

目前，“客戶服務系統(tǒng)”的應用較為廣泛，可借鑒其客戶滿意和客戶忠誠的核心理念，將服務支持系統(tǒng)建設成為集人員、業(yè)務流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，使其為我們提供獲取組織解決業(yè)務運行問題資源的恰當渠道，通過前后臺互動的溝通方式來高效地解決問題，同時通過對數(shù)據(jù)的挖掘，主動優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)和流程，提升客戶體驗，最終創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值。

那么，一個完善的服務支持系統(tǒng)應該具有哪些功能呢？

首先，它應該具有客戶服務系統(tǒng)最基本的語音接入功能，柜員可以電話向后臺尋求支持；第二，它應該具有完善的知識庫，不管是坐席還是柜員都能夠方便地查閱；第三，它應該具備自助服務功能，柜員可以通過瀏覽器等方式登錄系統(tǒng)，自助填寫問題報告單或提問，自助查閱知識庫等；第四，它應該具備完善的信息流管理功能，實現(xiàn)可橫、縱傳遞、跟蹤、管理信息的功能；第五，它應該具備完善的管理功能，電話一號接入，系統(tǒng)自動分配到空閑坐席，自動記錄通話情況，具備基本的人員管理、坐席排班、知識庫管理、問題庫管理、外勤派工管理等功能；第六，它應該具備完善的記錄、統(tǒng)計、分析功能，系統(tǒng)能夠自動記錄知識庫、問題庫每條記錄訪問量，能夠分類記錄電話咨詢項目等，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，揭示高頻咨詢問題、高發(fā)問題，使得管理人員經(jīng)過進一步分析能夠找到業(yè)務培訓薄弱點以及業(yè)務系統(tǒng)、業(yè)務流程薄弱環(huán)節(jié)，為管理流程、業(yè)務流程、業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)化提供線索；第七，它應該與各業(yè)務系統(tǒng)建立接口，實現(xiàn)柜員遇問題需支持時，按下組合鍵可將屏幕截圖發(fā)送到后臺坐席并觸動支持請求的功能。甚至，將來可以進一步將網(wǎng)點通訊線路監(jiān)控、自助設備監(jiān)控、網(wǎng)點集中配送、設備派修等事項統(tǒng)統(tǒng)整合到該系統(tǒng)，實現(xiàn)后臺支持的全接入、一體化。

從節(jié)約開發(fā)成本、提高運行問題庫、知識庫的共用性等方面考慮，這一系統(tǒng)如果由總行統(tǒng)一開發(fā)，將為最佳方案。

二是要整合資源，統(tǒng)一流程，降低成本。

整合一級分行內(nèi)為前臺提供服務支持的資源，理順并統(tǒng)一服務流程和服務規(guī)范，打造統(tǒng)一的支持平臺，統(tǒng)一管理，為前臺提供統(tǒng)一的支持入口和標準一致的服務，以提高設備、人員利用率，提高服務時效性。同時，基于系統(tǒng)的支撐，進一步加強業(yè)務系統(tǒng)運行問題的統(tǒng)計分析、價值挖掘，從業(yè)務系統(tǒng)運行問題的分布和發(fā)生頻率中篩查出業(yè)務流程或系統(tǒng)缺陷的相關(guān)線索，為業(yè)務流程和系統(tǒng)優(yōu)化提供依據(jù)，從而提高業(yè)務整體運營質(zhì)量和效率，實現(xiàn)整體管理成本的降低。

三是需要完善配套管理制度。

服務支持工作到位，運行問題才能高效解決，前臺的營銷才能順暢開展。服務支持團隊的高效運作，離不開完善的配套制度，包括部門職責、績效考核辦法、運作規(guī)范等等，因此，以完善的服務支持系統(tǒng)為支撐的服務支持平臺建立后，還需根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，逐漸完善相應制度，特別是對服務支持人員價值貢獻的考量。服務支持工作同樣創(chuàng)造價值，怎樣合理衡量、評價其工作價值并建立對應的績效管理體系已是一個我們應該深入探討的問題。

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（作者簡介：蔡穎（1970.4-）,男, 漢族, 湖南湘潭人，工程師，中國建設銀行貴州省分行營運部 總經(jīng)理助理，研究方向：金融管理。）