加油站開發客戶的三個關鍵點

□ 文/王廷偉

加油站開發客戶的三個關鍵點

□ 文/王廷偉

找到用油相關決策人、找到用油相關決策人的利益點、滿足用油相關決策人的合理利益，是加油站開發客戶的必勝法寶。

市場經濟的根本特征是競爭，歸根結底是客戶和客戶資源的競爭。在成品油資源供應渠道、銷售主體、競爭手段日益多元化的今天，開發客戶成為加油站營銷的重中之重。如何才能有效和高效地開發客戶，核心是要把握住開發客戶的三個關鍵點。

找到用油相關決策人

不同的用油客戶，用油決策人和用油決策是不同的。從這個角度看，客戶大致可以分為兩類，一類是個人決策，一類是相關人參與決策。具體到每一個客戶，需要在開發客戶時具體問題具體分析。

比如一臺私家車，有三座加油站可供選擇。A站在家門口，是每天出入的必經之地；B站在送小孩上學的路上，周一到周六都要送小孩；C站在女主人單位附近，每天上班經過。各站都在大石油公司的麾下，油品質量、價格、服務，基本趨同。在此情況下，似乎選擇哪座站都可以。但最后，該車主三座站都沒有選擇，而選擇了地處市郊的D站。理由是，男主人岳母家在D站附近，其岳母已經70多歲高齡，單獨居住，D站對其岳母家購買的便利店商品，提供免費送貨上門服務。老太太為感激油站員工，要求女兒女婿必須到該站加油。

從該案例中可以看出，用油決策的復雜性以及找到用油相關決策人的重要性。按照相關人在決策過程中所起的作用，可以把相關決策人分為三類：

第一類，決策者，即用油的最后拍板者。第二類，相關決策人，即為決策提供信息和論證的前期工作人員，包括倡議者、采購者、使用者等。第三類，影響決策者，即雖然不參與用油決策的相關工作，但能夠影響決策人的決策，包括內部影響者和外部影響者。

在客戶開發的重點調查階段，要了解清楚客戶屬于個人決策類型，還是相關人參與決策的類型。如果是后者，就要了解清楚相關決策人有哪些，在決策中的作用、責任、關注點、利益點和個人相關情況。

區分客戶是屬于個人決策類，還是相關人參與決策類的辦法有很多，其中比較直接有效的方法是培養關系人。即通過各種關系、渠道和方式，與熟悉客戶內部運作情況的某個人建立特殊的關系，該人員可以是客戶內部的，也可以是客戶外部的，最好是決策的相關人。要了解清楚客戶用油決策的過程和相關人的有關情況，隨時掌握客戶動態，及時調整客戶開發策略。

找到用油相關決策人的利益點

要想成功開發客戶，就必須超越競爭對手，滿足客戶更多的需求。客戶想要的東西是什么呢？就是用油相關決策人的利益點。用油相關決策人的利益點是完全不同的，且同一人在不同階段，其利益點也是不同的。可以通過五種方法來尋找用油相關決策人的利益點：

1. 調查法。直接通過關系人或用油相關決策人，了解到用油相關決策人的利益點，這是最簡單最直接的方法。

2. 分析判斷法。通過對用油相關決策人在用油決策中的角色分析，來判斷其利益點。

（1）定性判斷。根據用油付錢者和受益者判斷用油決策人的利益點。

A. 自己付錢，自己受益。如私家車、出租車、私企老板的自用車等，其利益點是效益和服務。

B. 自己付錢，他人受益。如私企老板個人用車以外的單位用車，其利益點是效益。

C. 他人付錢，自己受益。如單位給個人配備的專車，專車的坐車者，其利益點是服務。

D. 他人付錢，他人受益。如單位領導的專職司機，其利益點是自己在其中的效益和享受的服務，而不會在意單位或老板的效益和服務。

（2）具體分析。比如用油決策人是一個單位的辦公室主任，原則上屬于D類，但該領導處于職務上升期，他的利益點發生了變化，一是領導滿意，二是個人政績。如果該辦公室主任是一個即將退休的老同志，他的利益點又不一樣了，可能是名聲或者是個人直接利益。

3. 觀察法。就是通過與用油相關決策人接觸，發現其利益點。可以觀察其辦公室的擺設，如果名人自傳比較多，則他的興趣可能是崇拜名人，愿意了解名人的成功史、趣聞等。如果擺的書多是養生的，則他可能比較注意保健。

4. 聊天法。通過與用油相關決策人聊天，發現其利益點。可以由決策人主動談，也可以有意試探。比如足球世界杯即將開始，你在和用油相關決策人聊天時有意提起，如果他是一個足球愛好者，他的表情會有很大的變化，話也會多起來。如果他是一個美食家，你提到某餐館新推出的某菜系如何有特色，他會用肢體語言或語言告訴你。

5. 培養法。通過你的語言介紹、陪同體驗等，使用油相關決策人培養出新的利益點。此種方法，會使其對你產生依賴性和忠誠感。

在尋找用油決策人利益點的過程中，要注意捕捉其對競爭對手不滿的信號，巧妙地加以放大，但不能是詆毀，適時提出自己的解決方案，這也是利益點。用油相關決策人的利益點，因人而異，因時而異，沒有固定模式，一定要具體問題具體分析。

滿足用油相關決策人的合理利益

滿足用油相關決策人的合理利益，操作者要把握三條原則或底線：一是法律底線。要想做成事，需要突破一些規定，但涉及法律，需要謹慎。二是道德底線。三是效益底線。國企需要履行經濟、政治、社會三大責任，其他企業也需要履行社會責任。企業要創造效益，總的原則是，滿足客戶的利益點，是雙贏或是多贏，整體要有效益。

在堅持這三項原則的基礎上，要盡力滿足用油相關決策人的利益點。在與競爭對手爭奪新的客戶時，應該知道用油相關決策人是誰，其利益點是什么，繼而動用公司的一切力量來滿足其利益點。只有這樣，才能使企業擁有足夠的客戶資源，才能做大做強。

作者單位：中國石油廣東銷售公司