虛擬養老院的“鄰里情”

□ 本刊記者 周 旭

虛擬養老院的“鄰里情”

□ 本刊記者 周 旭

家政服務員吳學英（右）的到來，讓練素銀老人的生活充滿了歡笑。圖/周旭

中秋剛過，古城蘇州的巷弄里充斥著閑適而慵懶的情緒。然而，在滄浪區葑門西街的一幢兩層小樓里，此起彼伏的電話聲卻昭示著與眾不同的忙碌。

這里就是全國首家虛擬養老院——滄浪區“居家樂”養老服務中心。在這個僅有300平方米的小樓里，170余名員工承擔著全區6000余名老年人的居家養老服務。

沒有圍墻的養老院

虛擬養老院的雛形要追溯到2003年，蘇州市滄浪區葑門街道辦事處對于社區養老服務提出的一個新想法：居家養老。

“我們這里老年人多，需要的服務也多?？缮鐓^和街道就這點人手，要負責方方面面的事情，想為老人提供更好的服務也是心有余而力不足?！敝扃禽组T街道辦事處的主任，也是虛擬養老院的創始人之一，回想八年前的困窘，朱琰依然記憶猶新。

有數據顯示，蘇州是全國率先進入人口老齡化的城市，比其它省市早17年。60歲以上老人人數正以每年4.5萬到5萬的數字增加，現已超過130萬。而在滄浪區，60周歲以上老人占全區人口20.6%，遠遠大于國際通行的社會人口老齡化10%的比率。

面對如此龐大的銀發浪潮，首當其沖的就是服務于最基層的社區和街道。如何提供更完善的養老服務，讓老人安享晚年、讓子女安心工作，成為亟待解決的問題。

為此，葑門街道想過許多辦法。比如把老人聚集在一起，為他們安裝關愛鈴，培訓志愿者等。然而，由于信息不對稱，葑門街道的種種嘗試最終都未能成功。

“那時，我們并不了解老人的需求。有些老人不愿意出門，甚至身體狀況不允許他們出來，所以把他們聚集在一起不現實；市場上有些不規范的家政服務公司不但不能幫老人分憂，反倒給老人添了不少麻煩?！蔽迥甑膰L試，讓朱琰和其他工作人員意識到，做好老人服務工作不是想當然那么簡單，更需要調研走訪，聽聽老年人自己的心聲。

2007年12月，滄浪區“鄰里情”虛擬養老院正式開張了。隨后，依托蘇州市鼎盛物業管理公司，“鄰里情”發展成為“居家樂”養老服務中心，由中心管理的持證家政人員上門為老人提供養老服務。

從社區、街道的服務創新典型到離開政府的懷抱，“居家樂”服務中心實行機構化管理、市場化運作，成為一家專門服務老年人的民辦非企業單位。這一轉變讓朱琰感覺到，社區和街道在養老方面的擔子輕了，政府從而節省出精力為居民辦更多的實事。

而對于老人來講，這個沒有圍墻的養老院也讓他們真正享受到了蘇州市民政局所提倡的“老有怡養”。

虛擬養老院里的實在幸福

“要不是吳阿姨啊，我臟都臟死了！”練素銀是滄浪區楊枝社區的孤殘老人，今年64歲。因為從小患有風濕性關節炎，練素銀十幾歲時便因行動不便而輟學。她和智力殘疾的妹妹相依為命，兩人都終生未嫁。

一個是挪動一步要花上半分鐘的肢殘姐姐；一個是智力只有四歲孩子水平還患有嚴重哮喘的智殘妹妹。照顧她們的任務落在了母親以及兩人的哥哥、姐姐身上。四年前，練素銀年過八旬的母親去世了，沒有了母親的退休金，沒有工作的兩姐妹迫不得已辭退了每月1100元雇傭的保姆。而同樣上了年紀的哥哥、姐姐也需要別人照顧，姐妹兩人的生活便更加艱辛。

虛擬養老院的效益不是資金收益，而是社會效益，是老人的滿意和社會的認可。要有這樣的效益，“居家樂”這個“企業”就要提供市場需要的“產品”。

為維持正常的生活，練素銀當起了妹妹的大腦，妹妹便成了練素銀的手腳。煮飯，練素銀要全程指揮，告訴妹妹火開多大，什么時候放油，什么時候放菜。智力殘疾的妹妹切的菜形狀各異，有時還夾著生，端到練素銀面前的飯菜只能是飽腹，根本談不上美味。而嚴重的哮喘讓妹妹不得不佝僂著身子，一頓飯后灶臺便是一片狼藉。

這天，“居家樂”養老服務中心葑門站站長李莉推開了練素銀家的大門，她看到妹妹目光呆滯地望著她，練素銀則坐在屋子的一角生著悶氣。了解了家里的情況，李莉幫助練素銀姐妹申請了政府的補貼，姐妹兩個不花分文便有了一位家政服務人員吳阿姨。

“吳阿姨可好了！我家里不好打掃，可是她每次來都整理得特別干凈。我想吃什么她都會做。她還細心地給我用布條裹住怕冷的手腕、腳踝，給我擦身、換衣服。有了吳阿姨我可享福了。”練素銀開心地笑了。

自從“住進”養老服務中心，伴隨吳阿姨而來的還有中心話務員的問候?！爸星?、過年她們都會打電話，甚至每年我過生日她們都給我打電話，我媽在世時都不記得給我過生日啊?！本毸劂y眼里閃著淚光，自從2005年出門看病，她再也沒有走出過房門。然而，“住進”養老服務中心卻讓練素銀感受到了更多人的關愛，生活越來越順，心里也就越來越寬敞。

對于這座虛擬養老院，老人充滿了感情也充滿著信任。許多老人讓家政服務員代領工資，甚至把家里的鑰匙交給服務員保管。在話務員打電話為他們預約服務或者做電話回訪的時候，他們還要拉著話務員聊上幾句，像對自己的兒女一般噓寒問暖。

在“居家樂”服務中心副主任路忠看來，這一切都源于親情品質的服務和機構化的運作。路忠也曾是社區工作人員，在他看來，由社區負責養老工作，人手不夠、不了解老人需求，更不能提供專業的服務。而政府投資建設、管理運營的傳統養老院的圍墻，常常讓保守的老人望而生畏，也讓子女擔心背上“不孝”的罵名。

社會化的居家養老已成為主流，如何提供更好的服務，滿足老人的需求？在選擇主辦企業的時候，蘇州市十佳物業管理公司鼎盛物業成為了政府的首選。在滄浪區，鼎盛物業承擔著絕大部分單位、居民住宅小區的管理、服務工作，既有經驗又有比較好的群眾基礎。

企業的最根本目的在于盈利，但養老是帶有很強公益性的事業?！白畛酰覀冃睦镆矝]底?！?007年，劉俊秋還只是鼎盛物業的一位部門主任，被派往參與“居家樂”養老服務中心的籌備建設時，他和公司也有過顧慮。

“做養老資金投入大，這里會不會成為拖垮企業的無底洞？雖然有維修和其他物業管理經驗，但畢竟專門做養老的人才很匱乏，該怎么入手？最根本的還是缺乏行業經驗，要如何才能把這個服務中心做好？”這些疑問不僅困擾著劉俊秋、路忠，也讓他們在探索中走過許多彎路。

雖然不求盈利，但企業化運作仍是構想中最為核心的部分。企業化的理念在運作、管理的具體實踐中得到了貫徹，也被證實是為虛擬養老院帶來效益的最根本因素。

在“居家樂”養老服務中心，忙碌的接線員傳遞著關愛與溫暖。圖/周旭

虛擬養老院的效益不是資金收益，而是社會效益，是老人的滿意和社會的認可。要有這樣的效益，“居家樂”這個“企業”就要提供市場需要的“產品”。確定“產品目錄”的過程，便體現了企業化運作的特點。

在虛擬養老院開門之前，服務中心的工作人員歷經十個月，調研走訪了葑門街道十個社區、2000多位居民，了解并分析老人最需要的服務，最終確定了包括家政便民、物業維修、醫療保險、人文關懷和娛樂學習、應急求助共六大類53種服務項目。

最初，居民不相信會有這樣的好事，不收費或收取很低的費用能讓專業家政人員為老人提供那么多服務？在服務過程中，更有30%左右的居民拒絕了“居家樂”的服務，還有老人在接到話務員問候電話的時候直斥對方是騙子。

然而半年時間，“居家樂”的服務口口相傳，原來堅決拒絕的居民找上門來，希望能夠“住進”虛擬養老院。

良好的口碑來自嚴格的管理和優質的服務，“居家樂”研發了“221養老服務系統”。將老人的信息如家庭住址、需要的服務、生日、興趣愛好等錄入系統，根據話務員主動詢問或老人來電在系統中形成服務需求，自動生成服務工單，保證了老人需求得到合理的安排。

與此同時，從工單生成開始，系統就對服務進行全程記錄。家政人員開始、結束服務的時間、完成的工作都會通過老人家中的電話和系統的自助平臺反饋到服務中心。而站長和話務員會通過入戶調查和電話回訪的方式，收集服務的反饋意見。

為保證服務質量，“居家樂”服務中心對家政服務人員實行機構化管理，所有家政服務人員必須經過崗前培訓、持證上崗；在服務過程中還要進行流動紅旗的評比；設立監督、投訴電話等。對食品配送、代購生活用品、物業維修等服務，“居家樂”選擇信譽良好的加盟企業，所有服務必須通過服務中心，以控制風險，增加優質服務的保障。

夕陽事業朝陽產業

從最初的十幾個人，到現在將近180人的團隊、5年26萬7千余次服務，“居家樂”服務中心的發展壯大讓半路出家到養老事業的劉俊秋也切實感受到了養老“夕陽事業、朝陽產業”的氣息。而他所在的鼎盛物業管理公司，也通過參與養老事業、履行企業社會責任，收獲了無法用金錢估量的社會效益——從物業行業協會的會員單位成為副會長單位；今年7月，榮獲“蘇州市物業管理社會優秀服務品牌”。

對政府而言，與之脫鉤的企業化運作，降低了政府的養老成本，但卻為老年人提供了更專業、更優質的服務。與此同時，對社會而言，企業化運作的養老產業增加了就業崗位，也創造了經濟和社會的雙重效益。

然而，夕陽事業要真正成為朝陽產業還差著那么點勁兒。擺在劉俊秋和路忠面前的問題也不少，首先就是人的問題?！拔覀儸F在很多老人都在排隊等服務，我們的家政服務人員每天的任務都是滿的?！?/p>

按照相關政策規定，“居家樂”養老服務中心只有雇傭“40、48”（40周歲以上女性下崗人員和48周歲以上男性下崗工人）下崗人員——這些享受公益性崗位補貼的人，才能實現正常的收支運營。這就限制了“居家樂”家政人員的數量和素質。

“居家樂”的服務需要質優價廉，雖然很多服務是政府埋單，但政府撥款相對滯后，要保證這所虛擬養老院的收支平衡、流轉順暢，還需要增加服務數量，達到“薄利多銷”的效果。但苦于人員限制，這一想法還很難成為現實。

為緩解資金問題，“居家樂”嘗試開發增值服務，即對部分服務收費。此外，自主研發的“221管理系統”也將上線出售。

蘇州市民政局有意推廣“居家樂”養老服務中心的模式，在全市先建立“分店”，再進行連鎖；滄浪區民政局也有把企業化運作推廣到養老以外的更多領域的想法……而最終，社區管理、服務的創新都是要為百姓帶來實實在在的實惠，一如虛擬養老院給老人創造的幸福生活一般。

□ 編輯 郭 鐵 □ 美編 王 迪