“走”出來的民心

□ 本刊記者 崔靖芳

“走”出來的民心

□ 本刊記者 崔靖芳

北京市西城區(qū)陶然亭街道新興里社區(qū)管片主任李曉冬看望轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人。圖/崔靖芳

頭戴一頂太陽帽，左臂套上紅袖標，馬之民隨身帶著記錄本，騎上單車，開始走街串巷。社區(qū)居民見了，都笑著和他打招呼：“馬主任好！”

前不久，北京市西城區(qū)開展了一場“走千戶、訪千人”的社區(qū)專職工作者崗位大練兵活動，并從全區(qū)3000多名社工中評選出60名社區(qū)“活字典”，即熟知居民基本情況的優(yōu)秀社區(qū)工作者，給全區(qū)同行樹立榜樣。

馬之民就是這60名“活字典”之一。他常說，在社區(qū)工作，“居民無小事，工作無早晚”。

走訪日久成習慣

作為北京市西城區(qū)紅土店社區(qū)的社區(qū)工作者，那頂太陽帽和那塊紅袖標幾乎成了馬之民的標志。

自從擔任紅土店社區(qū)治保主任以來，馬之民在這個崗位上一“走”就是6年。他說：“在社區(qū)工作，入戶走訪不是活動期間的‘走過場’，而應成為一種習慣。”

為更好地做好社區(qū)工作，掌握第一手的社區(qū)情況，無論是上班時、下班后，還是節(jié)假日、值班、巡邏，居民們總能看到馬主任走家串戶的身影。

入戶走訪的繁冗和難度遠遠超出很多人想象。紅土店社區(qū)有95個平房院，61個單元門，居住人口2409戶、6172人，流動人員2000余人，商家云集，外來租住人員眾多，情況相當復雜。

馬之民（右一）在紅土店社區(qū)居民家走訪。圖/崔靖芳

“他對社區(qū)住戶、租戶逐個登門，了解家庭成員姓名、職業(yè)、經(jīng)濟收入等情況。馬主任有個筆記本，里面密密麻麻記滿了社區(qū)居民的詳細信息。”王大媽是紅土店社區(qū)的老住戶，馬主任的走訪工作，她全都看在眼里。

同樣，已有18年社工經(jīng)驗的王鳳玲說起社區(qū)工作，更是提到了走訪的重要性。“一蹺腿，一打電話，一敲電腦，好像社區(qū)里的基本信息都知道，可卻不知道居民心里想什么。”她認為，做社工就應該和居民面對面，了解群眾的基本情況和真實需求才是社區(qū)工作者的“基本功”。王鳳玲說，她的“活字典”本事都是在18年的工作中一點一滴積累起來的。

近年來，社區(qū)專職工作者隊伍不斷更新，人員更加年輕化和專業(yè)化，可年輕的工作者們也存在著對居民的相關(guān)情況知之甚少、欠缺與居民交流的經(jīng)驗等問題。以金融街豐匯園小區(qū)為例，現(xiàn)有的18名社工中就有12人是經(jīng)驗不足的年輕人，剩下的幾人中還有部分是從別的社區(qū)、崗位抽調(diào)而來的，對豐匯園小區(qū)的情況也是不甚了解。而這樣的情況，幾乎在各個社區(qū)都普遍存在。

2011年9月至11月，民政部將在全國城市街道社區(qū)工作者中開展“走千戶、訪千人”活動。參與范圍包括全體街道干部和社區(qū)工作者，重點是新入職的社區(qū)工作者，特別是大學生社區(qū)工作者，目的就是為了讓他們更好地融入角色。

據(jù)西城區(qū)民政局社區(qū)建設辦公室主任趙欣介紹，開展這項活動的初衷就是要敦促社區(qū)工作者積極進行入戶走訪。通過建立專門的民情檔案，實行跟蹤回訪和定期巡訪，注意掌握轄區(qū)居民的思想動態(tài)和生活狀況的第一手資料，幫助其解決工作生活中遇到的實際困難。

解決問題的“活字典”

“入戶調(diào)查只是手段，解決問題才是目的。走訪活動，決不能是一‘訪’了之。否則，居民‘不說白不說，說了也白說’，勢必違背了活動的初衷，也影響到相關(guān)部門的公信力。”趙欣主任表示，西城區(qū)的走訪工作是把涉及居民利益的生活和服務需求記錄下來，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決。并通過居民回訪，跟蹤問題處理結(jié)果，使群眾反映的問題“事事有落實、件件有回應”。

西城區(qū)陶然亭街道新興里社區(qū)也有一部“活字典”，她就是負責雙柳樹二條的管片主任李曉冬。在這里，共有8座簡易樓、4個平房院、居民236戶、共652人，轄區(qū)老年人占30%；更有殘疾12人、重殘2人、低保10戶、勞教釋放人員5人。

盡管轄區(qū)居民情況十分復雜，但作為在社區(qū)工作了8年的老主任，再難辦的事兒李曉冬都能一一解決。

在李曉冬的管片內(nèi)，有一名精神病患者呂佳，與父親同住，母親幾年前去逝，家庭生活比較困難。

李主任與社區(qū)民警、社區(qū)醫(yī)生定期對呂佳有計劃地重點關(guān)注。對他的精神狀況、情緒、動態(tài)實時監(jiān)控，并根據(jù)家庭的困難情況為他辦理了低保和殘疾證。

呂佳的鄰居反映：“前幾天，呂佳每天晚上敲打我家墻壁，全家人實在無法入睡。李主任幾次入戶與呂佳的監(jiān)護人溝通都無濟于事。”

由于經(jīng)濟困難，患者父親起初并不配合社工們的工作，不愿意送呂佳住院治療。

李曉冬多次上門，苦口婆心地勸說，并講明利害關(guān)系，還積極與社區(qū)醫(yī)生和精神病院協(xié)調(diào)；又通過各種渠道，幫助其擔保住院費用，為呂佳辦理了入院手續(xù)。“經(jīng)過一段時間的治療，呂佳的病情有所好轉(zhuǎn)，他的父親也終于理解了我們所做的一切。”李主任的付出終于有了結(jié)果。

除了精神病人，李曉冬還要解決轄區(qū)內(nèi)勞教釋放人員重返社會面臨的種種問題。

雙柳樹二條的郭金玉十年前因為家庭矛盾被判入獄，今年提前刑滿釋放，愛人已退休，女兒上大學，本人無工作，家庭生活比較困難，但又不符合低保條件。

“我就和職介部門聯(lián)系，積極為他尋找適合的工作。”在李主任多方努力下，最終為郭金玉找到了工作。

看到社區(qū)如此關(guān)心服刑釋放人員，郭金玉和愛人也有了自信，經(jīng)常參加社區(qū)組織的各項活動。

“入戶調(diào)查不能局限于‘你說我寫’，被動記錄家長里短，更應把重點放在如何解決問題上。”李曉冬說。

走訪的藝術(shù)

為及時了解社工入戶走訪情況，掌握居民動態(tài)，西城區(qū)陶然亭街道堅持“三本制度”：即用好基層黨組織的“民聲采集本”、社區(qū)居委會的“民情收集本”和街道機關(guān)科室的“民意匯集本”。

陶然亭街道的相關(guān)工作人員這樣解釋“三本制度”：街道以“社區(qū)社工走訪記錄表”為載體，有效地將走訪內(nèi)容具體化、務實化。記錄表的填寫內(nèi)容包括被走訪人相關(guān)信息、走訪內(nèi)容、需解決的問題和處理意見及結(jié)果四部分。

馬之民最大限度地將街道提出的“三本制度”貫徹到了實際工作中。

他的走訪工作記錄本已經(jīng)塞了滿滿一書桌。他說：“這樣時間久了，居民提出的需求、反映的意見、遇到的困難，也就完全掌握了。”

今年3月，馬之民負責的紅土店社區(qū)南橫東街有四個平房院因欠繳電費被斷電。還沒等居民找到社區(qū)反映情況，馬主任和管片主任楊蔚菊在入戶走訪時就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并及時作了記錄。

“由于南橫東街擴路拆遷，平房院的住戶有的搬走、有的留下。已搬走住戶的遺留電費，要由留下的居民全部繳納，留下的居民自然不愿意。”了解事情的原委后，馬主任在記錄本上的“處理意見”一欄里寫下：“協(xié)調(diào)供電局和拆遷辦，保證居民正常用電。”

為及時了解社工入戶走訪情況，掌握居民動態(tài)，西城區(qū)陶然亭街道堅持“三本制度”：即用好基層黨組織的“民聲采集本”、社區(qū)居委會的“民情收集本”和街道機關(guān)科室的“民意匯集本”。

經(jīng)馬主任多次協(xié)調(diào)，供電局最終同意減免一半應繳電費。由于拆遷工作的先后順序影響了電費收繳，拆遷辦也答應負擔一部分電費。

四個平房院的居民痛快地把剩下的電費交了，院子里又重新通了電。

除了街道提倡的“三本制度”，為提高上門走訪效率，福州館社區(qū)還采用了“三提前”的錯時上門工作方法：一是走訪前提前預約。先和居民預約上門時間，如果遇上朝九晚五的居民，社區(qū)工作者會利用平時晚間值班時間及雙休日進行走訪；二是上門時提前做準備。社區(qū)工作者佩戴由街道統(tǒng)一制作的胸牌和貼有照片的工作證，以方便居民監(jiān)督；三是臨走前送上溫馨服務卡。將印有社區(qū)居委會工作人員聯(lián)系方式的溫馨服務卡送到居民手中，方便聯(lián)絡。

“社區(qū)工作十分繁瑣，工作方法不得當就會事倍功半。我們在工作的同時，也要多總結(jié)、多學習。” 馬之民說。

“接地氣”者得民心

對于民政部決定開展的全國性“大走訪”活動，北京市民政局相關(guān)科室表示正準備在全市實施。

“我們已經(jīng)接到了通知，并醞釀近期在全市開展‘大走訪’活動。”市民政局基層政權(quán)和社區(qū)建設處工作人員說：“‘走千戶、訪千人’是一個廣泛的概念，不是說只走訪1000個人就夠了，而是說每個街道社區(qū)應把居民的需求都反映上來，全面掌握情況。”

“對于入戶走訪工作，其實西城區(qū)一直走在前面。” 西城區(qū)民政局社區(qū)建設辦公室主任趙欣說，社區(qū)居委會的工作就涵蓋了了解居民的需求。此次“大走訪”活動，就是將社區(qū)的這一職能更好地發(fā)揮出來，幫助政府掌握百姓的第一手資料，以便更好地解決問題。

記者采訪獲悉，北京市西城區(qū)“走千戶、訪千人”的社區(qū)專職工作者崗位大練兵活動已經(jīng)結(jié)束，準備在活動中評選出的60名社區(qū)“活字典”也已經(jīng)全部選出。

果子巷社區(qū)服務站站長劉愛華在此次走訪活動被評為“活字典”之前，早已被社區(qū)居民送了一個“活地圖”的綽號。果子巷社區(qū)的居民們在接受采訪時都表示非常愿意接受社區(qū)工作人員入戶走訪，并十分感謝社工們的不休息、不嫌煩、數(shù)次往返、多方聯(lián)絡。

當記者轉(zhuǎn)述了居民們的感激之情后，劉愛華只是淡淡一笑，說：“這本來就是我的職責。”

此次“大走訪”活動，一方面，參與范圍包括全體街道干部和社區(qū)工作者；同時，走訪對象包括全部轄區(qū)居民、外來人口、社區(qū)社會組織和駐區(qū)單位。如此大規(guī)模廣覆蓋的入戶調(diào)查，對于民政工作和社區(qū)服務“接地氣、得民心”無疑將起到相當重要的作用。

“對于社區(qū)工作者來說，老百姓對我們的信賴應該是‘走’出來的。”正是這個再平實不過的想法，讓劉愛華成了轄區(qū)居民最信任的人。

□ 編輯 郭 鐵 □ 美編 王 迪