內部營銷對酒店員工組織承諾的影響

湖南商務職業技術學院 祖鵬 鄧梅

人才的問題已成為我國酒店發展的瓶頸。如何吸引和留住人才，讓員工產生強烈的歸屬感，調動員工工作積極性，并對組織盡心盡力，是值得思考的。探討內部營銷對提高酒店員工組織承諾的作用，以促進酒店業的健康發展，是具有實踐價值的。

1 文獻綜述

上世紀70年代，Berry首先提出了內部營銷的概念，即把員工看成內部顧客，把工作當作滿足內部顧客需要的產品。隨著理論和實踐推進，內部營銷的概念得到了不斷的豐富和發展，經歷了員工滿意、顧客導向、戰略變革管理三個階段。

組織承諾，亦有被譯為 “組織歸感”“組織忠誠”等。最早Becker將其定義為由單方投入(side—bet)產生的維持“活動一致性”的傾向。組織承諾是員工隨著其對組織的“單方投入”的增加而不得不繼續留在該組織的一種心理現象。Meyer與Allen等人將組織承諾定義為“體現員工和組織之間關系的一種心理狀態，隱含了員工對于是否繼續留在該組織的決定”。組織承諾分為感情承諾、規范承諾、理想承諾、經濟承諾、機會承諾五個維度。

內部營銷通過采用類似營銷策略的手法幫助人力資管理者吸引、留住、激勵和發展公司實現戰略目標所需要的優秀員工，使得企業的人力資源管理能力得以加強，滿足組織內部顧客和外部顧客需求的能力得以提升。學者們研究發現企業員工感知組織內部營銷的努力對組織承諾有積極作用。但國內對于酒店行業相應研究不多。

2 模型與假設

基于文獻綜述和相關理論推導，本文認為內部營銷對組織承諾具有顯著正向影響，并由此提出本文的研究假設和模型(如圖1)。

H1：內部營銷對組織承諾具有顯著正向影響；

H1-1：內部營銷對感情承諾具有顯著正向影響；

H1-2：內部營銷對規范承諾具有顯著正向影響；

H1-3：內部營銷對理想承諾具有顯著正向影響；

H1-4：內部營銷對經濟承諾具有顯著正向影響；

H1-5：內部營銷對機會承諾具有顯著正向影響。

3 實證檢驗

3.1 量表與樣本

參照知名學者研究的成熟量表，結合實際情況對問卷中相關題項修正、整理、歸納，設計了本研究的測量內部營銷、組織承諾關系的量表。本量表采用李克特5級量尺，采用簡單抽樣和隨機抽樣的方法進行數據搜集。調查對象為長沙市及郊區三星級以上酒店員工。調查過程隨機發放，酒店員工匿名填寫，當場收回，消除員工顧慮，保證問卷的真實可靠性。發放問卷 210份，有效問卷 179份，有效回收率為85% 。樣本分布情況如下：男性63人，占35%，女性116人，占到65%；未婚有135人，占76%，已婚44人，占24%；20歲以下28人，占16%，20～30歲116人，占65%，31～40歲31人，占17%，40歲以上4人，占2%；高中及以下77人，占42%，大專88人，占49%，本科及本科以上14人，占9%；工齡方面，2年以內(含2年)89人，占49%，2～4年(含4年)59人，占33%，4～6年(含6年)26人，占14%，6年以上5人，占4%；客房部46人，占25%，餐飲部52人，占29%，市場營銷部27人，占15%，人力資源部31人，占17%，其他23人，占14%。

3.2 數據的分析與解釋

3.2.1 信度檢驗

本研究主要采取內部一致性檢驗量表的信度。美國統計學家Hair and Anderson指出，如果Cronbach′s a值大于0.7，說明問卷具有高信度，通過SPSS16.0軟件對量表的信度進行檢驗，得出檢驗結果如下：

表1 內部營銷信度檢驗

根據數據分析結果，證明此量表具有很好的信度。

3.2.2 效度檢驗與探索性因子分析

本文中所用的量表均是較成熟的量表且題項都請專家進行審閱，保證了量表較為良好的內容效度。對內部營銷量表進行探索性因子分析，即對各維度進行Bartlett及KMO檢驗來確定其是否合適做因子分析。結果顯示，內部營銷包括4個因子，且各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值均大于1，累計方差解釋量達到70.689%說明該量表具有良好的效度。用樣本數據對組織承諾包括5個因子24個項目檢驗，根據數據分析的結果，各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值均大于1，Sig.值小于顯著性水平0.05， KMO值為0.849，累計方差解釋量達到72.221%，說明該量表具有良好的效度。

3.2.3 相關分析

本文通過相關分析來檢驗各個變量之間的關系，各變量的平均值最大3.8179，最小為3.0663，標準差皆在1.1以下，顯示其變異性不大。根據本文研究需要，由內部營銷和組織承諾各變量之間進行相關分析。由數據分析結果可知，內部營銷與感情承諾、規范承諾和理想承諾相關關系的顯著性水平均在0.01以下，內部營銷與感情承諾、規范承諾和理想承諾顯著相關。但是內部營銷與機會承諾和經濟承諾并不顯著相關，不支持假設H1-4和H1-5。

3.2.4 回歸分析

內部營銷和組織承諾各變量之間相互關系和研究假設進行回歸分析。

表2 內部營銷與組織承諾回歸分析

表3 內部營銷對組織承諾的回歸系數表

結果顯示，內部營銷與組織承諾承顯著正相關(Beta=0.325，p=0.000＜0.01)，所以假設1：內部營銷對組織承諾具有顯著正向影響關系成立。

根據相關分析，內部營銷與感情承諾、規范承諾、理想承諾顯著正相關，而內部營銷與經濟承諾和機會承諾并未發現顯著正相關。因此，本研究以內部產品為自變量，感情承諾、規范承諾和理想承諾為因變量分別做一元回歸分析。如下：

表4 內部營銷與感情承諾、規范承諾和理想承諾回歸分析

表5 內部營銷與感情承諾、規范承諾和理想承諾的回歸系數表

結果顯示，內部營銷與感情承諾承顯著正相關(Beta=0.287，p=0.000＜0.01)，所以假設H1-1：內部營銷對感情承諾具有顯著正向影響成立。結果顯示，內部營銷與規范承諾具有顯著正向影響(Beta=0.420，p=0.000＜0.01)，所以假設H1-2：內部營銷對規范承諾具有顯著正向影響成立。結果顯示，內部營銷與理想承諾承顯著正相關(Beta=0.356，p=0.000＜0.01)，所以假設H1-3：內部營銷對理想諾承具有顯著正向影響成立。

4 結語

從數據分析結果我們可以得出，內部營銷對組織承諾具有正向影響，假設成立，即酒店對員工的內部營銷越強烈，其組織承諾越高。因此，當員工對酒店內部營銷策略的感受愈強烈時，員工對組織的承諾越高，對企業的忠誠度越高，并且容易激發員工投入工作的意愿。筆者認為酒店管理者應積極開展有效的內部營銷活動來改善內部的服務質量，從而提高員工忠誠度，進而提高酒店服務競爭力。內部營銷強調把員工作為顧客，以工作為產品追求工作與員工高效匹配的工作滿意，具有整合功能并作為戰略執行的工具。

在內部產品方面，要即時地了解和發現內部顧客即酒店員工的需要，其中包括對員工的培訓與職業的發展、內部關系和完成工作的信息等的需要。使員工及內部顧客認識到對顧客，對酒店的重要性從而獲得實現自己價值的機會，從而提升對酒店的忠誠度。

在內部價格方面，要完善酒店制度對于員工完成其工作的支持，加強上級與員工之間，員工之間內外的溝通以及與顧客的溝通的契合；給予員工參與決策制定的權利；減輕工作中相互推諉現象，其中需要進一步改進的是改善上下級之間的溝通，采納員工的管理建議，保持員工之間保持良好溝通，從而降低組織內部阻力，降低內部溝通的成本。有利于減少管理成本的同時，增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。

在內部分銷方面，在加強上下級之間、平級之間溝通的基礎上，鼓勵他們保持良好的信息共享，建立及時有效的反饋機制，建立良好的溝通方法、步驟和渠道。這樣可以融洽上下左右的同事關系，增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。

在內部促銷方面，提倡酒店提供給員工一個良好的工作環境，多表揚多鼓勵以培養內部顧客即員工對其工作的興趣、培養良好的工作感受和積極的態度，進而培養員工對組織的心理承諾。

[1]蓋玉妍.旅游企業內部營銷理論及其策略研究[J].科技與管理,2005(07).

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