淺談汽車維修企業經營管理

施思化

(廣西運德集團，廣西 南寧 530029)

淺談汽車維修企業經營管理

施思化

(廣西運德集團，廣西 南寧 530029)

汽車維修質量是汽車維修行業管理最基礎最根本的管理，是行業管理的主旋律。企業必須重視員工的知識更新，技術水平提高。要不斷提高維修企業的知名度，要做到“五個好一點”的服務承諾：即修理時間快一點，修理質量好一點，服務態度好一點，修理價格合理一點，修后服務好一點。

經營管理；汽車維修質量；維修技能；服務質量

目前公路運輸得到迅速發展，完成的客貨運輸量，已躍居綜合運輸體系五種運輸方式的首位，成為國家經濟的重要支柱。公路運輸業的逢勃發展，給汽車維修行業的發展帶來了生機和活力。但是，隨著汽車科技和汽車電子技術的不斷進步，對汽車維修業也帶來了前所未有的壓力和挑戰。傳統的維修模式和管理方式已不能再適應現代車輛維修的需求。技術水平不高、維修質量不穩定、經營形式單一、從業人員素質參差不齊、服務態度生硬等問題有待在規范市場中提高，從而保證本企業在汽車維修業中的經營管理獲得更大的經濟效益和社會效益。

（一）加強汽車維修質量是經營管理的重要環節

汽車維修質量是汽車維修行業管理最基礎最根本的管理，是行業管理的主旋律。在市場經濟下的汽車維修行業，有國有企業、有私營企業、還有路邊攤的小修理廠，汽車維修企業實行的是自主經營、自負盈虧。為了“賺錢”，在汽車維修行業中質量就難以得到保證，出現小病大醫、夸大故障，不管配件磨損程度，一拆下來就換！換！換。作業中偷工減料，該修理的不修理，該拆檢、清洗、更換的也敷衍了事。違章操作、漏保、漏檢、漏修的，工時費收高，造成維修質量下降，使車主蒙受損失。這也是汽車維修業務量流失的根源。作為國有企業汽車維修甲類企業，就應該完善汽車維修質量管理辦法細則，將汽車維修部門質量管理與質量責任劃分，保證維修質量糾紛產生后的調解能做出明確的規定。

1.加強汽車維修質量管理。常言說得好，國有國法、家有家規，沒有規矩不成方圓，沒有法規就胡作非為，八仙過海，各顯神通。所以作為國有企業，甲類汽車維修廠要保證汽車維修質量，就要建立汽車維修的國家標準、行業標準及相關技術標準；必須設有專人負責，按各種車型建立維修技術資料及工藝文件檔案。并保存完整，記錄齊全，保證更新、改造、機械事故，返修發生質量爭議時有據可查。做好車輛進廠登記、檢驗簽字、竣工、出廠發放合格證管理。例：有一輛維修車輛，進廠做二保作業，出廠二天后，該車在行駛中剎車不靈，由于駕駛員處理及時未造成傷亡事故，回廠拆卸輪鼓時發現剎車皮已脫落。經檢查發現是作業者鉚剎車皮偷工減料，未按規定全部鉚完鉚釘，造成剎車皮脫落無剎車事故。經查登記記錄，找出作業者，按制度處理作業者。并免費給車主換新剎車皮，修復損壞的部件，才挽回廠信譽。所以做好車輛維修技術檔案是質量把關的重要環節。如果汽車維修管理采用電腦管理，建立檔案、技術攻關、服務跟蹤、防止漏洞、提高質量，會收到更好的效果。

2.做大做強維修企業，按照行規配備先進的檢測設備和儀器。以往汽車修理故障，憑手感敲敲打打，按經驗處理排除，效率很低，判斷錯了就反復拆裝，耗時間、耗工時。例：有一輛修理車輛，報修輪胎異常磨損，車輛跑偏、油耗增加。技術員要求換大王針，故障尚未消除。后采用四輪定位儀檢測出來，原來是工字梁定位角可能是惡劣路況，零件磨損，或交通事故造成變形。采用先進檢測設備和儀器，檢測準確，提高維修技術含量，又保證維修質量，為車主延長車輛的使用壽命、安全保證。車主放心滿意，保證業務量提高，更能促進維修經濟增長。

3.保證維修質量，提供優質配件產品。有的采購員，只顧個個眼前利益，維利是圖、見利忘義。不顧企業信譽和誠信，采購假貨、劣質產品。例，有一輛二保作業車輛，裝配新的輪胎螺絲，行駛80公里后，有一只后輪飛出來，新換的螺絲條條都被切斷。經調查原來是螺絲質量出了問題，劣質產品，原配螺絲45元/條，而采購員只花15元/條采購回次品，從中獲取暴利。所以建立和健全配件質量檢驗制度，嚴格控制進貨渠道，把好原材料、外購、外協件、毛坯、半成品和成品每一道關的檢驗，做到不合格的原材料不投產、不合格工序不出手、不合格產品不入庫，不合格產品不裝配。驗收不合格產品一律退貨。完善過程產品安裝檢驗制度。裝配前，車輛技術人員鑒別是否合格，修理人員裝配更要仔細判別是否合格。不合格產品配件及時反饋，拒絕安裝，從而保證杜絕劣質配件安裝造成機械事故。

4.保證維修質量提高服務水平。通過加強服務質量的有效管理，首先從優質服務入手，塑造企業良好形象。由于市場經濟，有的員工重錢輕工，利用工作之便，向車主索取錢財、午餐、香煙等蠅頭小利，索取不成就故障拖延不修或惡語刁難，與車主爭吵等等。無形中影響到維修質量。所以把服務質量的優劣提高到企業的生死存亡來認識，做好服務質量制定相應的制度，并以制度約束人的行為。例有的員工就如此，上班時間已到就接到報修單，但遲遲不開工，吃、唱、拉撒完之后，看時間快到吃飯時間才打開工具箱慢悠悠的動工，下班時間一到趕緊洗手準備下班，車主像熱鍋的螞蟻團團轉干焦急，不得已提出包中午飯，趕緊幫做完好報班，所以對于這種刁難車主的態度，必須用制定的制度處罰，為確保措施得到有效執行，各部門成立服務質量監督小組，負責監督落實并作為工作成績考核主要依據，確保本企業維修質量到位。

（二）如何提高從業人員的業務水平和維修技能

市場經濟的法則是“適者生存，不適者淘汰”，維修質量的好壞，不但取決于技術人員和修理人員的責任心，更是取決于他的技術素質和業務素質。傳統汽車維修人員做到“三分找故障，七分拆螺絲”就算完成任務了。隨著汽車發展，類型多、構造復雜，從單缸二沖程到四沖程白金點火發動機，由機械上變化，隨著電子技術的飛速發展，進入汽車制造領域。怠速電子控制、電子控制點火，燃油電子控制、自動空調、自動座椅，倒后境自動調節等等。提高員工業務水平、維修技術應從以下幾個方面下手。

1.企業必須重視員工的知識更新，技術水平提高。定期或不定期，舉辦汽車維修、故障排除、新車型的結構、性能等方面知識，請維修師傅、技術骨干、專家教授講課，通過反復不斷的培訓，實物講解、排除故障，幫助員工擴大視野，使員工操作技巧熟練，才能保證員工在汽車維修市場競爭激烈中生存，更能讓他們將所學到的知識運用在本崗位上，遇到難點、疑點或奇難雜癥都能迎忍而解，這樣才能保證企業競爭實力。

2.提高檢驗人員技能水平?？⒐ぼ囕v出廠檢驗是確保修車質量的重要環節之一，而出廠檢驗員又是這一環節的關鍵。企業必須重視檢驗員技能水平提高。面對電子技術時代，不懂電腦、不懂電子技術、不懂汽車原則，不懂得利用儀器進行診斷，就不懂得事故、故障原因分析和技術鑒定，就無法確定責任和提出改進和處理意見。所以企業要培養出高素質的技術人員，才能與真正高標汽車維修標準接軌。

3.開展技能競賽。經常開展汽車維修勞動技能競賽、不斷激發員工奮發向上，更能提高企業的知名度，在車輛維修企業同行中對作業規范、技術力量強大得到認可。

（三）樹立汽車維修企業良好的社會形象，提高汽車維修行業服務質量

為了樹立汽車維修企業良好的社會形象，要做到“五個好一點”的服務承諾：即修理時間快一點，修理質量好一點，服務態度好一點，修理價格合理一點，修后服務好一點。

1.車輛進廠后，立即組織人員按時維護或修理，做到隨到隨修，保證依時竣工，經檢驗合格后方可把車交給車主使用。對拋錨救濟的車輛，接到通知一小時內派人員去施救處理。正常二級維護車輛不超過8小時。

2.車輛二級維護保修期為30天或行駛達到5000公里，小修保修期為10天或行駛達到2000公里。

3.按作業規范進行維護修理，不缺項、不漏項。嚴格按三級檢驗制度執行，不經檢驗或檢驗不合格的車輛不出廠。

4.嚴格按照作業管理規定收費，不多收、不重復收費。

5.回廠返工返修的車輛立即安排人員修理。

[1] 李兆昆,賈象偉.汽車修理廠長制勝術[M].北京:機械工業出版社,2004.

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2011-04-14

施思化（1979－），男，廣西賓陽人，廣西運德集團南寧汽車客運總站汽修技師。