供應鏈企業銷售人員勝任特征關聯研究

北京工商大學商學院 滕躍

供應鏈企業銷售人員勝任特征關聯研究

北京工商大學商學院 滕躍

本文先介紹了勝任特征的概念和三個研究模型，在綜合考慮各種文獻及供應鏈企業的實際情況的基礎上，提出供應鏈企業銷售人員勝任人員特征指標，對其進行了灰色關聯度計算，并對結果進行了分析。

供應鏈企業 銷售人員 勝任特征 灰色關聯

1 勝任特征的概念和和研究模型

1.1 勝任特征的概念

勝任特征的概念還沒有完全統一，但都有一個共同點：勝任特征一定是能夠導致高的工作績效的知識、技能、自我概念和特質等個人特征。該特征與特定的工作相關，且由多種其他因素組成，以績效標準為參照，具有動態彈性。

1.2 常用的勝任力模型[1]

1.2.1 冰山模型

Spencer認為勝任力冰山模型由六個層次兩部分組成：第一部分是看得見的水上冰山部分，它包括知識和技能，這是對員工基本素質的衡量，但并不能把表現出色者和表現一般者區別開來，這部分也被稱為基準性勝任特征。第二部分是水下部分，包括隱含的自我認知、角色定位、品質和動機，這些特征是區分表現出色者和表現一般者的關鍵因素，也被稱為鑒別性勝任特征。

1.2.2 洋蔥模型

美國學者Richard Boyatzis對麥克里蘭德所提出的素質理論進行了新的深入研究，并提出了“素質洋蔥模型”，該模型充分展示了模型構成的核心要素，并說明各關鍵要素指標可以檢測員工的勝任能力。洋蔥模型中依舊保留了冰山模型的六個層次，但被重新進行整合歸類，成了新的三類：

洋蔥外層：包括知識和技能，后層特質是容易后天培養與評價的。

洋蔥中層：包括自我形象、態度和價值觀等。

洋蔥里層：包括個性和動機等，后兩層是難以評價和后天習得。

1.2.3 KSAO模型

KSAO模型理論是Mirable教授在冰山模型的基礎上提出來的，K代表知識(Knowledge)、S代表技能(Skill)、A代表能力(Ability)、O代表其他性格特征(Other Characteristics)，該模型主要用于描述高績效員工的各項個性特征。

2 供應鏈企業銷售人員勝任特征指標

對所有以供應鏈、銷售人員、勝任特征的文獻[2-4]進行總結，最后規納成25項指標，并將這些特征指標作為供應鏈企業銷售人員勝任特征的原始量表。

表1 第三方物流企業銷售人員勝任特征要素及定義

4 熟悉企業的法律法規 熟悉物流企業的相關法律法規。在銷售物流服務產品時可以更好地站在客戶的立場，從成本的角度進行分析，同時也更好地把握本企業的利潤情況，實現雙贏。6 良好的客戶服務意識 時刻關心客戶的需求變化，不斷提高服務質量，使客戶的滿意度達到最大。5 具有一定的財務知識事先做好準備工作，對可能發生的情況進行事先預測和防范，并對整個物流服務實時跟蹤，對正在發生的事情要及時妥善處理。8 良好的抗壓心理 能夠承受來自各方的壓力，并能以積極樂觀向上的心態去面對和處理。9 學習領悟能力 快速掌握新的業務知識，并很好地運用這些知識來提高對客戶的服務。10 保持積極的心態 在遇到困難的時候，不放棄不拋棄，并以積極樂觀的心態迎難而上。11物流信息技術的學習和應用能力7 異常事故和應急的處理能力在工作中不斷地學習新的信息技術并應用到對客戶的服務當中。12 外向的性格 性格開朗、活潑，熱情，積極主動等。13 專業銷售知識和技能 具備專業的銷售知識和技能，如銷售計劃、技巧、客戶關系管理等。14 為人誠懇，有親和力與人相處過程中，真誠親切的面對每個人，帶給別人值得信賴、可靠、沉穩的感覺。在不同階段為自己設定不同目標，并通過不懈的努力來達到自己預設的具有挑戰性的目標。16善于建立和保持良好的人際關系15對個人目標的不懈追求能夠與客戶、同事、同行都可以建立和保持良好的人際關系，獲取信任，使工作能夠做的更好。17 工作有責任心 做事認真負責，主動承擔責任，只要自己承諾的事情，一定會全心全意辦到。善于傾聽客戶的需求，并能快速找到切入點與客戶進行溝通交流，清晰表達自己的觀點，最終能達到良好的溝通效果，而且可以長期保持。19 良好的品行道德 有良好的思想品德和職業道德，并按照標準嚴格要求自己。18 良好的溝通能力對客戶的詢問、要求和抱怨等一一作出答復，使客戶清晰掌握相關工作的最新進展情況。21 嚴謹周密的思維方式 分析和思考事物時很嚴謹，對細節考慮的也很周到。20 有問必答工作不怕麻煩，主動性強，主動學習新的業務知識，主動聯系客戶介紹產品，主動與有關部門聯系等。23 市場拓展能力 善于根據市場的情況進行細分和定位，發掘市場潛力，從而構建新的銷售網絡。22 主動性

3 供應鏈企業銷售人員勝任特征指標灰色關聯分析

3.1 灰色關聯分析的步驟

（2）求關聯系數

關聯系數是考慮序列曲線幾何形狀的差別,用曲線之間差值的大小來衡量關聯系數的依據,即:

式中為分辨系數,在[0,1]內取值,常用0.5;

（3）關聯度

3.2 供應鏈企業銷售人員勝任特征指標灰色關聯計算

根據已經提煉出來的23項供應鏈企業銷售人員勝任特征要素，采用李克特五分制量表法設計好調查問卷(5級分制)。對100份有效問卷中隨機選擇10份，結果如下表所示(⊿為勝任度，數據由領導評評價及企業員工績效考核系統得到)。

根據調查可知，關聯度最大的指標因素為專業銷售知識和技能和良好的溝通能力，最小的是物流信息技術的學習和應用能力(指標11)和市場拓展能力。從中可以看出，如果供應鏈企業想使得銷售員工具備良好的勝任力，必需重點從專業銷售知識技能和良好的溝通能力這兩個方面入手，而相應的物流信息技術的學習和應用能力、市場拓展能力方面在資源不足的情況下，可以放在最后考慮。

4 結語

隨著我國供應鏈企業行業的快速發展，企業之間的競爭不僅僅只是硬件設施和技術的競爭，從某種意義上說更是企業人才之間的競爭，而在企業的眾多人才中，銷售人才又顯得那么重要，銷售人才的數量和質量成為企業制勝的關鍵。相應的供應鏈企業在招聘銷售人員時，需要重點關注應聘者的人際溝通能力，要對企業已有員工進行定期專業銷售知識和技能培訓，完善績效考核系統。

[1]杜娟.職能變革背景下的HR專業人員勝任力模型研究評述[J].現代管理科學, 2007,(7).

[2]劉嫦娥, 趙曙明, 張丹.工作勝任力模型建構的方法研究[J].現代管理科學, 2009,(3).

[3]毛淑珍, 樂國林.組織文化勝任力模型及其運用[J].中國人力資源開發,2009,(7).

[4]何昌盛.物流企業管理人員勝任力模型研究[J].技術與方法,2009,(9).

F272

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1005-5800(2011)01(b)-022-02