社區衛生服務中心考核與激勵機制的構建研究

包玲燕

摘要：社區衛生服務中心俗稱一級醫院或鄉鎮衛生院，主要是開展醫療、預防、保健、康復、健康教育與計劃生育指導等“六位一體”的社區衛生服務。新“醫改”方案提出“中央和地方政府都要增加對衛生的投入，確立政府在支持公共衛生系統和城鄉基層醫療衛生系統中的主導地位”，目的是實現“為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務”。然而，增加投入并不能保證衛生系統績效提高到預期水平、實現衛生服務提供的高質高效和公平，若沒有良好的制度進行績效考評、激勵約束和監管，增加投入反而有負面作用。本文基于此，對社區衛生服務中心考核與激勵機制的構建進行了初步研究。

關鍵詞：社區衛生服務中心；績效考評指標；激勵機制

一、當前社區衛生服務中心存在問題的原因分析

（一）業務科室的原因分析

1、業務科室的工作特點

業務科室是社區衛生服務中心最能體現經濟效益和社會效益的部門，也是中心直接服務于社區的部門，其工作質量直接反映了中心的服務能力，其工作業績、態度、能力與中心的發展息息相關。業務科室的工作直接產生經濟效益，指標最容易量化，如收治病人數、門診處方數、床日數、床位周轉率等等。

2、原因分析

(1)由于社區衛生服務中心的收入有政府的補貼。沒有在市場競爭中身臨其境的醫院面臨著嚴峻的生存發展問題，部分員工由此也產生了“吃大鍋飯”的想法。(2)缺少績效考核主管部門。績效考核數據的收集、統計分別由統計室、勞資、財務科共同承擔，這三個部門分屬信息科、院辦、財務科三個科，存在著溝通不暢的問題，影響了數據的準確性。(3)缺少績效考核監督部門。績效考核方案的執行缺少監督機制，考核隨意性強，考核結果未建立反饋渠道，嚴重影響被考核人員的工作積極性。(4)個人系數與職稱、工齡呈正相關。于是相比之下職稱高、工齡長的人就算出勤少、常日班、有養老現象，而那些全勤、工作辛苦三班倒的一線人員相對獎金較低，形成完成相同績效的人，得到的績效報酬職稱高、工齡長的人高于低職稱者，影響了年輕人的工作積極性。

（二）職能及后勤科室原因分析

1、職能及后勤科室的工作特點

職能科室是中心上下信息傳遞和人、財、物的保障部門，為醫療工作提供專門職能指導、執行監控和服務支持.屬服務性的部門。同時，職能部門又肩負著業務科室的行政領導，是社區衛生服務中心決策的貫徹執行各項規章制度的制定與監督者，也是管理部門。其工作性質不同于業務科室，其工作內容多以事務性為主，目標性強，靈活性大，且在具體工作上存在較大個體差異，指標不易量化。

2、原因分析

（1）管理工作種類繁多、內容復雜。根據工作性質和特點，管理人員可分為高層管理人員、中層管理人員和基層管理人員。管理工作也因崗位不同分為院辦、黨辦、醫務、人事、財務、科教、醫保、基建、后勤等科室。雖然有些科室從事的具體工作有所交叉，但是各科室的主要管理工作是不同的。此外，即使是在同一科室中，其具體工作內容也是比較復雜和難以定量的。所以在對職能科室的績效考核中，對不同層次、不同的職能科室難以進行統一評價，難以確保不同管理工作考核的公平性。（2）考核指標難以選擇。職能科室人員的工作效果表現具有間接性、模糊性、潛在性，所以在績效考核指標方面，往往定性考核指標的多，定量的少。而且定性考核中的不確定因素和不可控因素較多，增加了考核的難度，考核結果受人為影響因素較大，考核的指標不夠完整，難以涵蓋全部的工作內容。（3）考核標準難以確定。在對職能科室人員績效評價指標中的定性指標無法像定量指標那樣精確地加以衡量和考核，使考核者存在一定的隨意性，人為操縱可能性強，考核結果爭議性大。難令員工信服，結果使考核流于形式。

二、社區衛生服務中心績效考評指標體系構建分析

為使社區衛生服務中心達到醫療、預防監督、保健、健康教育、康復、計劃生育技術指導六位一體的目標，選擇使用平衡計分卡將遠景戰略轉化為4個方面績效考評的指標維度，14個二級指標小類。并對二級指標進行李科特分值打分。其中，1分為很不重要，5分則非常重要。

（一）財務維度

這是在考核社區衛生服務中心的財務業績，通過對財務指標的考核能很好的控制成本開銷，使各單位的資源得到合理配置。社區服務中心采用的是“收支兩條線”預算管理標準，其目的是切斷社區衛生服務從業人員個人收入與業務收入的直接聯系，減輕群眾的醫療負擔，保證社區衛生服務的公益性質。財務維度的指標一直是考核整體績效的一類主要指標。

（二）患者維度

這個指標維度用來考核社區衛生服務中心的運營能力。顧客維度指標體現了社區衛生服務中心對外界市場變化的反映，中心為了獲得長遠的發展就必須提供顧客滿意的服務。其中最重要的是顧客滿意度，它在一定程度上反映出社區衛生服務中心的服務質量和社會聲譽。平衡計分卡指標體系利用這些指標，就能夠從顧客方面對社區衛生服務中心目前的服務能力加以系統評價。

（三）內部流程維度

內部流程維度也是考核社區衛生服務中心的運營能力的指標維度。該維度指標把長期戰略與短期行動聯系起來，是社區衛生服務中心提高綜合競爭能力，改善醫療服務能力的基礎。

（四）創新與學習成長維度

該維度用來考核社區衛生服務中心未來成長的潛力。激烈的市場競爭要求社要求社區衛生服務中心不斷改進現有技術水平和服務方式，這就需要激勵員工不斷學習，不斷地創新，為顧客提供更多附加價值并提高工作效率，才能保持競爭優勢。平衡計分卡在這個維度的指標強調短期和長期均衡的優點，避免短期行為，重視長期戰略。同時，這部分指標的設計也對社區服務中心人才梯隊的培養建設起到了一定的推動作用。

（五）數據處理暨權重計算

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP），是一種系統分析方法，它將定性與定量分析綜合，模擬人類決策思維過程，思路清晰、方法簡便、適用面廣、系統性強，是分析多目標、多因素、多準則的復雜大系統的有力工具。應用層次分析法原理就是用下一層次因素的相對排序來求得上一層次因素的相對排序，其思路是：首先根據問題的性質和需要達到的目標將問題分解為不同的組成因素，按照因素之間的相互影響和隸屬關系將各層次各因素聚類組合，形成一個遞進的有序的層次結構模型；然后對模型中每一層次每一因素的相對重要性，依據人們對客觀現實的判斷給予定量表示（也可以先進行定性判斷，再予賦值量化），再利用數學方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權值；最后通過綜合計算各層因素相對重要性的權值，得到最低層（方案層）相對于較高層（分目標或準則層）和最高層（總目標）的相對重要性次序的組合權值，以此進行方案排序，作為評價和選擇方案的依據。對醫療衛生部門來講，內部流程績效作為一級指標來說最為重要，其二級指標包括了醫療服務質量、服務效率和安全性三項，三個二級指標獲得權重相當，主要體現在社區居民的健康水平狀態、門診服務總人次、醫療服務合格率等方面。其中，創新能力最為重要，具體體現在區級社區衛生服務中心的服務創新、團隊建設等方面，隨著人民群眾消費要求的提高，主動上門服務也成為創新能力提高的一種表現方式。

三、社區衛生服務中心激勵機制的建立

（一）實施服務項目和績效考核制度進行經濟性激勵

第一、制訂服務項目和績效考核制度

1、服務項目的內容

社區衛生服務機構具有預防、醫療、保健、康復、健康教育和計劃生育技術服務“六位一體”的功能。預防服務：包括傳染病、非傳染病和突發事件的防控。醫療服務：除在醫院開展門診和住院服務外，重要的是根據社區居民的需要，開展家庭治療，例如家庭病床服務。康復服務，家庭康復、臨終關懷等醫療服務。掌握轄區居民的健康狀況，為社區居民建立健康檔案。計劃生育技術服務，大力普及避孕節育、優生優育、生殖健康科普知識。

2、績效考核指標的確定

績效指標包括內部考核指標和外部考核指標。內部指標有：服務數量、服務次數、服務質量、崗位技術含量、責任大小、勞動強度和環境優劣等指標。外部指標是指服務對象感知的服務質量及其滿意度等指標。

3、制訂考核方案

取前三年的數據平均計算作為基數，根據科室幾年來的服務量、服務質量、崗位技術含量、責任大小、勞動強度和環境優劣等確定各科室各類人員當年績效工資固定系數，根據服務對象感知的服務質量及其滿意度等確定績效工資浮動系數，制訂服務項目和績效考核分配方案。

第二、實施服務項目和績效考核制度進行經濟性激勵的作用

實施服務項目和績效考核，使衛生服務人員根據其提供服務項目的數量，服務項目完成的質量等獲得相應的經濟補償。為衛生服務人員提供生活保障的同時，亦刺激他們積極為群眾提供服務、優質服務，以獲取更多的績效獎勵，有助于提高公共衛生服務的覆蓋率和利用率，以完成政府下達的任務，使群眾得到更多的公共衛生服務。

（二）以提高職工幸福感為目的進行非經濟性激勵

第一、通過各類評選鼓勵職工創先爭優，激發職工個人榮譽感和自豪感，提高職工生活幸福指數，從而更好地投入工作。例如：評選年度先進義工，鼓勵職工參與義工服務，實現個人價值的同時又受到社會的認同和尊重，亦可提高本單位的知名度，實現雙贏的局面。

第二、通過有效培訓提高職工的自信和自尊，加強醫德醫風教育，使職工獲得更高的工作滿意度，通過培訓也可增加職工晉升的機會，從而提高職工生活幸福指數，更好地投入工作。

第三、通過工會多搞職工運動會、文藝匯演、辨論比賽等文化活動營造健康向上的單位文化氛圍，激發職工個人價值的實現、個人榮譽感和自豪感，提高職工生活幸福指數，從而更好地投入工作。

第四、非經濟性激勵的作用

非經濟性激勵可增加職工的歸宿感、榮譽感、幸福感，使職工對工作更熱誠，但實施的前提要先解決職工的生活保障，解決其后顧之憂將有助于他們全心全意投入工作。

構建有效的激勵機制是社區衛生服務中心調動職工自愿、積極工作的一個手段，由于激勵措施各有優缺點，社區衛生服務中心應取長補短，利用經濟性激勵的顯著激勵作用多做些難開展、經濟效益低的、覆蓋率低的公共衛生工作，利用非經濟性激勵的推動力多做些能推廣本單位工作開展、樹正氣、增幸福感的民生工作。利用經濟與非經濟性激勵措施相結合的形式，制訂行之有效的激勵機制，充分調動衛生服務人員的工作能動性和積極性，提供更好的社區衛生服務，實現衛生服務提供的高質高效和公平。

參考文獻

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