事事有回音 件件有著落
——貴州12315打造高效便捷消費維權平臺觀察

■ 文/見習記者 楊青青

事事有回音 件件有著落
——貴州12315打造高效便捷消費維權平臺觀察

■ 文/見習記者 楊青青

貴州12315申訴舉報中心成立兩年多來，堅持把維護好消費者根本利益、打造便民高效的政府形象作為工作的重中之重，通過不斷加強建設，日益成為群眾維權的重要渠道。

“12315”服務平臺的開通，方便了消費者申訴舉報，降低了消費者維權成本，提高了維權的工作效率，深受消費者歡迎。（作者供圖）

“您好！這里是12315，請問有什么事需要我們服務？”2008年12月26日，貴州省工商行政管理局12315申訴舉報指揮中心接線員歐陽繼紅，接聽了該中心開通以來的第一個消費者來電。

一通來電承載消費者的信任

歐陽繼紅介紹，“12315”每天都要接聽處理來自全省各地消費者的申訴舉報電話、短信和錄音200余個。為了保證“12315”申訴舉報中心的消費申訴舉報渠道暢通，2010年以來，12315申訴舉報受理處通過完善信息網絡體系，實行信息平臺“集中受理、分流處理”的受理模式，已經實現了“省、市、縣、鄉”的四級貫通；實現了以電話、錄音、短信三種方式對消費者的咨詢、申訴、舉報進行受理，規范了消費維權案件的辦理，提高了消費維權的工作效率。

此外，貴州12315還率先在全國開通了互聯網受理服務，拓寬了消費者申訴、舉報維權渠道。同時，通過12315網絡平臺的建設，省工商行政管理局進一步提高對各類信息的綜合分析能力，做好了數據統計工作，科學分析消費維權、商品服務監督難點熱點等情況，有針對性地提出意見和建議，按照規定程序適時發布消費警示。

一條“綠色通道”快速受理消費糾紛

“一般來說，消費申訴舉報必須在60日內終結調解，而與12315建立起綠色通道聯系渠道的企業則必須承諾在7個工作日內給予消費者處理結果?！笔」ど绦姓芾砭稚暝V舉報受理處處長代守蘭告訴記者。

“消費糾紛快速解決綠色通道”是貴州12315通過網絡建立的政府職能監管部門與部分企業、商場、超市、專業市場網絡橫向聯系渠道。目前，“12315”已與全省28家企業、商場、超市、市場建立了維權綠色通道，力求更高效的解決消費者的申訴舉報，將消費糾紛就近化解在基層，和解在企業，解決在源頭。

2010年2月18日上午，消費者戴某撥打某機票代理中介機構訂購了2張機票，但是21日抵達機場更換登機牌時，被告知“滿員”不能按電子票面約定登機，戴某撥打12315提出賠償要求。12315中心立即通過維權“綠色通道”將該案件橫向直接分流至該機票代理中介機構的主管部門責令調查辦理。經過與航空公司協調，于當日下午安排頭等艙位讓戴某順利出行，并按戴某選擇的“提供等值標準的相關服務”進行機票折扣補償。

一個服務窗口暢通消費維權渠道

“事事有回音，件件有著落”是“12315”對消費者申訴舉報的承諾。

“窗口服務質量就體現在我們接聽的每一個電話上，體現在我們受理的每一個申訴舉報電話里。”中心工作人員歐陽繼紅一語道出了所有工作人員的心聲。

“12315”申訴舉報中心已經建立了上班時間人工受理、其他時間電腦自動錄音受理、節假日期間人工值守的24小時受理申訴舉報模式。中心工作人員認真接聽每一個來電、依法受理每一件申訴舉報、耐心細致的解答消費者的問題，如春風化雨般把一個又一個消費糾紛解決在萌芽狀態，“有問必答、有訴必接、熱情服務、快速反應”，并適時對消費者進行回訪，以確保消費者的申訴得到切實的解決。

12315申訴舉報中心開通至今共受理消費者來電74397件，其中：受理消費者申訴6222件、已辦結6112件、辦結率98.23%，為消費者挽回經濟損失600.76萬元；受理群眾舉報2828件、已辦結2775件，辦結率98.13%。其中立案查處1823件，案件總值183.92萬元，罰沒金額118.43萬元；受理消費者咨詢63776件。

2010年10月，國家工商總局局長周伯華蒞臨指揮中心視察時贊譽“貴州12315就是政府第二信訪部門”。

（編輯/黃莎莎）