張掖市4類無償獻血目標人群對獻血服務工作滿意度調查

趙金光，饒曉安，韓 銀，尚龍業，李麗娟，趙建飛

（張掖市中心血站，甘肅 張掖 734000）

張掖市4類無償獻血目標人群對獻血服務工作滿意度調查

趙金光，饒曉安，韓 銀，尚龍業，李麗娟，趙建飛

（張掖市中心血站，甘肅 張掖 734000）

張掖市；無償獻血目標人群；獻血服務工作；滿意度

提高廣大獻血者對無償獻血服務工作的滿意度和忠誠度，建立一支相對固定的自愿無償獻血者隊伍，對確保臨床用血安全非常重要。為進一步推進無償獻血工作開展，本次選擇張掖市4類無償獻血目標人群開展獻血人群對無償獻血服務工作滿意度調查?，F將結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

隨機抽取包括流動獻血者（在流動采血車獻血或者咨詢者）、醫院醫務工作者、河西學院學生、張掖醫專學生等目標人群作為調查人群，其中流動獻血人群650人，醫務工作者150人，河西學院學生2 000人，張掖醫專學生1 000人。

1.2 方法

采用自行設計的《無償獻血情況調查表》，現場由被調查者獨立填寫。對于問卷調查收集的資料，用SPSS 10.0統計軟件進行統計分析。對統計指標進行全面的描述性分析。

2 結果

2.1 獻血目標人群的基本情況

本次調查選擇4類獻血目標人群，共發放問卷4 000份，收回有效問卷3 800份，有效回收率為95.00%。4類人群中，女性2 276人（59.89%），男性 1 524人（40.11%）。年齡：流動人群18～30 歲占 69.00%，31～40 歲占 22.00%；醫務人員 18～30 歲占9.27%，31～40 歲占 47.42%，41～50 歲占 24.74%;學生人群（包括河西學院和張掖醫專學生）年齡集中在18～30歲。學歷分布：流動人群高中及中專學歷占44.00%，大專占26.00%，本科占18.00%，其他占 10.00%，本科以上占 2.00%；醫務人員大專學歷占 52.57%；河西學院學生大專學歷占 30.00%，本科占 70.00%；張掖醫專學生全部為大專。流動人群職業分布：國家公務員占4.00%，機關工作者占 7.00%，衛生工作者占 10.00%，大中型企業/公司職員占 11.00%，個體私營業者占 10.00%，軍人占 20.00%，學生占12.00%，其他職業者占19.00%（包括農民、外來人員、餐飲服務人員），下崗職工占7.00%。具體見表1。

表1 獻血目標人群基本情況（%）

2.2 對獻血時間、獻血方式的滿意度（見表2）

4類人群中，大學生較喜歡選擇節假日、周末獻血；醫務人員選擇獻血時間沒有明顯區別；流動人群表示可以在任何時間參加獻血。4類人群滿意的獻血方式依次是：街頭采血、到血站獻血、采血車上門采血3種方式。流動人群多數選擇街頭流動獻血方式；大學生選擇到血站獻血或采血車上門采血；醫務人員選擇單位組織獻血和街頭流動獻血。4類人群中都有部分人選擇了采血車上門采血；只有少數人對獻血方式無所謂。

表2 對獻血時間、獻血方式的滿意度（%）

2.3 對無償獻血宣傳的了解情況及宣傳滿意度的調查（見表3）

表3 有關無償獻血的宣傳和滿意度（%）

4類人群中，偶爾聽到過無償獻血宣傳的占50%左右，經常聽到的占30%左右，從沒有聽到過的占5%左右，流動人群和醫務人員沒有注意的分別占12%和14%。對無償獻血宣傳總體滿意度的調查：4類人群中，認為滿意的分別占46%、24%、23%和25%；認為一般的所占比例達到了40%以上；不滿意和很滿意所占比例較低。

2.4 對有關紀念品、紀念品滿意度、紀念品選擇的調查（見表4）

表4 有關紀念品、紀念品滿意度、紀念品選擇的調查結果（%）

流動人群中大部分人對紀念品持無所謂態度，醫務人員中有45%的人需要紀念品，對紀念品持無所謂態度的占50%；學生人群中40%以上的人對紀念品持無所謂態度。

4類人群中有超過30%以上的人持無所謂態度；認為紀念品一般的，分別占21%、43%、23%、25%;醫務人員對紀念品的滿意度為9%。大部分人認為紀念品的選擇應有紀念意義，同時要實用、美觀大方。

2.5 對無償獻血法律法規知識、獻血常識的認知情況（見表5）

表5 對無償獻血法律法規知識、獻血常識的認知情況（%）

醫務人員對無償獻血法律法規了解最全面，河西學院學生次之；流動人群和張掖醫專學生對獻血法頒布時間和獻血間隔時間較模糊。

4類人群中，大部分人對獻血可以促進新陳代謝、獻血前應該清淡飲食的知識很了解，醫務人員和河西學院學生對獻血后3天內針眼不要沾水的知識比較了解，對獻血后無需補充營養一般了解，對男性經常獻血可以長壽的知識，張掖醫專學生和流動人群了解很少。

2.6 對工作人員服務的滿意度（見表6）

表6 對工作人員服務的滿意度（%）

3 討論與措施

無償獻血是從根本上保證血液質量，最大限度降低經血液途徑傳播疾病風險的主要方式之一。調查顯示，張掖市目前無償獻血工作模式為：流動自愿獻血（街頭、各縣區個人自愿獻血）和團體自愿獻血（指無指標地由單位、血站宣傳組織的無償獻血）。

（1）無償獻血招募模式主要包括自愿獻血招募、團體獻血招募。自愿獻血招募以流動獻血人群為主，其中男性占69%，團體獻血招募主要為學生人群，其中女性占65%。

（2）調查顯示，我市4類獻血目標人群中，流動人群、大學生、醫專學生中以18～30歲的青年人群占大多數，與國內報道一致[1]。流動人群中41～50歲年齡群體所占比例極少，表明中年人群獻血積極性不高，主要是因為中年人隨著年齡的增加，免疫力下降而擔心獻血影響身體健康。另外，中年人工作、生活負擔較重。本次調查顯示，醫務人員以31～40歲和41～50歲年齡群體為主要獻血群體，提示：①應加大力度宣傳獻血能促進人體新陳代謝，特別是有益于預防心腦血管疾病。②利用中年人群可以接受的方式來宣傳獻血挽救生命的事例，通過報刊、媒體感謝獻血者，以此增強中年人的價值感、榮譽感。③血站保持獻血環境、采血場所清潔適宜，布置專業。消除中年人群懼怕因獻血引起傳染病的心理障礙。④提倡開展家庭儲血、互助獻血以及人文關懷獻血等獻血方式，以此鼓勵中年人群參加獻血，關注無償獻血事業。

（3）流動人群是我市無償獻血的主要獻血群體，大學生是獻血和應急獻血的主要群體，與國內報道一致[2～3]。醫務人員是無償獻血中特殊的目標群體，其肩負著雙重角色，既是獻血者，又因為具有醫學知識而成為無償獻血的宣傳者、倡導者。

（4）無償獻血者參加獻血一般為臨時決定，且易受天氣、季節、大型活動、節假日和外地流動人口變動等因素的影響，所以，節假日街頭流動獻血車獻血，是最直接、最有效的獻血方式。在獻血時間選擇上，4類人群尤其是學生多選擇節假日獻血；流動人群任何時間都可以參加獻血；醫務人員沒有明顯區別。在獻血方式選擇上，21%的醫務人員愿意參加單位組織的團體獻血，17%的人喜歡血站到單位上門采血；雖然有35%的醫務人員選擇了街頭獻血車方式，但是在流動獻血人群中，醫務人員只占3%。據不完全統計，2009年，張掖市醫療機構醫務人員獻血率為1%，遠低于世界衛生組織統計的相同經濟水平的國家和地區5%的平均水平[4～5]。大學生更傾向于到血站獻血和采血車上門采血。調查結果顯示：獻血方式、獻血時間的選擇和確定，應針對不同的目標人群，并要適當考慮他們的具體要求，這樣可以降低獻血者的時間成本，也提高了血站的服務水平。

（5）血站應采取靈活多樣的方式組織獻血活動，不應只局限于街頭采血車，應盡可能多地設立采血點，給獻血者提供的選擇空間越大，獻血者就越可能對血站提出的獻血要求予以回應。盡量簡化獻血流程，使獻血過程更快捷。團體獻血時，由于受到來自于單位領導、同學（同事）以及朋友獻血而形成的壓力性獻血非常多見，獻血容易產生同組壓力，因此，無償獻血宣傳、咨詢、血液采集應采取進醫院、進社區等多種方式。由于流動人群對獻血方式的選擇，血站應對街頭流動獻血提出更高的服務要求。

（6）各種新聞媒體、血站宣傳品、醫院血站、街頭采血車是人們了解無償獻血的4條主要渠道。4類人群中，經常聽到無償獻血宣傳的占30%左右，約50%的人只是偶爾聽到。醫務人員中有14%的人沒有注意。大部分人認為無償獻血宣傳工作一般化。在有關獻血紀念品調查中，大多數人對紀念品有無持無所謂態度，醫務人員、張掖醫專學生很看重紀念品，尤其是醫務人員，表示紀念品要有紀念意義，而且認為目前血站紀念品一般。調查提示：①贈送小禮品已經成為無償獻血營銷的常見方式。血站為不同獻血者精心選擇具有紀念意義的紀念品，給予特定的物質和精神上的獎勵，具有重要意義。②醫院、血站在團體獻血和獻血宣傳中擔負著組織動員、教育發動、示范表率作用。要對參加獻血的醫務人員大力進行宣傳、表彰。應根據醫院自身的特點，宣傳臨床輸血搶救危重患者的實例，將醫院拓展為無償獻血宣傳發動的主渠道之一。在無償獻血領域，血站的形象可以在獻血者中產生良好的口碑效應。

（7）獻血者從對獻血知識的初步認知到采取自愿無償獻血行為要遵循知、信、行的轉變過程。本次調查發現：醫務人員和河西學院學生對無償獻血法律法規知識、無償獻血知識知曉率均高于其他人群，是無償獻血的主力。由于受許多不確定因素的影響，流動人群、張掖醫專學生對獻血法頒布時間、獻血間隔時間等知識模糊不清，對獻血一般常識缺乏基本了解；4類人群對獻血后是否需要補充營養認識模糊，醫務人員也存在誤區，張掖醫專學生更是缺乏相關知識?！东I血法》頒布實施以來，如此多的人仍然不知道無償獻血，這充分說明，張掖市無償獻血工作仍然任重而道遠。

在獻血過程中，血站工作人員的實際表現，將直接影響獻血者對血站采血工作人員服務的滿意度。本次調查表明，4類人群對工作人員服務的評價總體滿意，尤其是流動人群總體滿意率達到了90%以上。醫務人員、大學生和醫專學生對采血人員的針刺技術、獻血后叮囑表示滿意，但是對是否講解獻血常識、工作人員服務態度、著裝、語言以及獻血過程中交流、溝通等方面的滿意率不高。筆者建議：（1）倡導人性化服務；（2）耐心細致地為獻血者提供優質服務；（3）制訂從專業人員到后勤支持人員，從獻血前、中、后的服務到一定間隔期后的隨訪、祝福，從獻血者登記識別對獻血者表示關愛等環節的全員、全程優質服務規范流程；（4）血站引入營銷理念，首先應該以無償獻血者為關注焦點，以顧客滿意為首要目標，讓優質服務的思想貫穿廣告宣傳、活動準備、獻血環境改善、獻血接待、采血過程、獻血后關愛、血費報銷、健康咨詢、意見反饋等各個環節，重視獻血者的感受、意見和建議。同時，還要重視對內部員工的服務，只有這樣，其才能為獻血者提供高質量的服務。

[1]宋雪梅，孫紅霞，王明靜.街頭自愿無償獻血者現狀調查與建議[J].臨床輸血與檢驗，2002，4（1）：31～32.

[2]陳李，葉志勇，陳筱華.不同人群無償獻血心態分析及干預對策[J].中國衛生事業管理，2006，22（3）：173～174.

[3]劉洪莉，唐榮才，劉衍春，等.南京地區大學生無償獻血意識及行為分析[J].中國公共衛生，2003，19（9）：1144～1145.

[4]高東英，代愛英，梁萬年，等.北京市醫護工作者無償獻血的知-信-行分析[J].中國輸血雜志，2006，19（4）：314～315.

[5]高峰.安全輸血與輸血管理[J].輸血與輸血技術，2003，11（7）：20.

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1671-1246（2011）16-0117-03

Vol.29 2011 No.16