高職酒店管理專業人才培養現狀及對策研究*

李長秋

（鄭州旅游職業學院 河南 鄭州 450009）

高職酒店管理專業人才培養現狀及對策研究*

李長秋

（鄭州旅游職業學院 河南 鄭州 450009）

隨著酒店業的飛速發展，對專業人才的需求越來越迫切，目前酒店業在人才的數量和結構上都存在一定的問題，作為培養酒店人才的高職院校，尚不能緊跟市場需求，不能滿足行業要求，在培養目標、專業技能教育、綜合素質教育、職業道德和服務意識及外語能力培養方面尚顯不足。在這種形勢下，有必要對高職酒店管理人才的培養從培養目標、德育和養成教育、課程建設及產學合作等方面進行探討。

高職；酒店管理專業；人才培養；對策

近年來，隨著我國旅游業的快速發展，酒店業的發展出現了突飛猛進的勢頭，已經成為我國第三產業服務業的一支生力軍。知識經濟、信息時代的到來以及經濟全球化影響的加劇，決定了酒店人才需求的變化和規格的提升也在加快。作為培養酒店人才的高職院校，能否滿足發展迅速且國際競爭日益激烈的產業需求，是值得我們關注和思考的問題。

我國酒店業人才現狀分析

酒店人才存在短缺 酒店人才短缺主要表現兩個方面：一方面，酒店業人才尤其是高級管理人才非常短缺，如副總經理級的高級管理人才、高級廚師、高級網絡工程師、銷售公關經理、大堂經理等等。由于多種原因，酒店管理專業的畢業生實際進入酒店業工作的比例很低。同時，國內旅游教育培養的大多是底層服務人員，經營管理人員的培養相對欠缺。而且酒店員工是從事服務工作的，為客人服務在生理上和心理上都要經受不斷的挑戰，不但要面臨三班倒的工作環境，還要隨時滿足不同客人的需求，就連吃飯時間都只有半個小時，而且必須輪換就餐，這些服務行業的特性使酒店業對年輕人的吸引力不斷下降，很多酒店專業畢業的大中專學生畢業后都不愿從事酒店行業。從圖1中可以看出，在管理人員來源中，酒店自己培養的管理者和高薪聘用其他酒店的管理人員為兩大主要來源。管理者在酒店經營中舉足輕重的地位決定了其來源的謹慎性，而管理者的成長需要相當的歷練，內部自我培養及有經驗者的“空降”無疑成為主要來源，而與旅游院校合作培養的畢業生所占比例較低。另一方面，合格的一線服務人員短缺。從人數上看，一線服務人員是整個酒店業的主體，是酒店的“門面”，一線服務人員的質量體現了一個酒店的檔次。因此，一線服務人員雖然工作內容比較單一，但是工作本身要求員工有較高的素質，不僅需要有專業技能，還要有較高的服務質量。如此高的要求與目前的人才供給之間形成了落差，導致高素質的服務人員越來越短缺。從圖2中可以看出，酒店員工最主要的來源是通過招聘會，酒店與旅游院校合作培養的比例有所提升，但仍然不高。對酒店而言，旅游院校的畢業生比非旅游院校的畢業生原則上更有優勢，理論基礎好，服務意識強，專業技能扎實，從而能在一定程度上節省培訓費用。

圖1 酒店員工的主要來源圖

圖2 酒店管理人員來源圖

酒店人才結構不合理 酒店人才結構的明顯不合理具體表現為：（1）學歷結構不合理，整體偏低。在酒店員工中，三校生（職高、中專、技校）、高中生、初中生所占比重較大，本科、碩士、博士等所占比例相當小。（2）專業結構不合理，科班出身的少。在我國的酒店業中，多數中、高層管理人員不是旅游（酒店）管理專業科班畢業生，而是以英語、中文專業等其他專業畢業生為主。（3）專業結構單一。酒店的一線員工相對過剩嚴重，主要來源于中等職業旅游學?；蚋摺⒊踔挟厴I生，如前廳、客房、餐廳等部門，而工程管理、物業管理等酒店必備的專業管理和技術人才寥寥無幾，嚴重匱乏。

酒店人才流動性大 酒店人才流動性過大是酒店普遍存在的弊端，行業中流傳著“酒店業是青春飯”的說法，這種說法不無道理。進入酒店工作的一線員工的年齡階段大多數在18～35歲之間，其中不乏?？粕?、本科生，而酒店的中、高層管理人員相當一部分是從一線員工中提拔的，因此，個人的發展前途和職位晉升，是中、高層管理人員能否長期在酒店從事經營管理工作的關鍵性因素。當然，影響員工流失的因素還有很多，例如員工的工資、福利待遇、酒店企業本身的發展狀況和前景、酒店內部的人事改革等等。人才的合理流動可以給酒店注入新鮮血液，但流動性過大一方面會增加酒店的培訓成本，導致員工思想不穩定，管理難度增大，另一方面易泄漏酒店大量的商業秘密，如財務經營狀況、酒店戰略規劃、客戶關系、市場競爭策略等，情節嚴重時會造成原有穩定的銷售市場喪失、出租率低、酒店的經濟效益和社會效益下降等。因此，如何留住優秀的酒店員工，特別是穩定在酒店內起中流砥柱作用的中、高層經營管理人才，是解決酒店人才供需矛盾的重要方面。從圖3中可以看出，酒店流失的有經驗的一線員工人數最多，另外，本、?？飘厴I生流失仍然占相當大的比重。優秀勞動力的流失將會造成酒店培訓費用的浪費，如何留住一線優秀員工仍是酒店面臨的難題。

高職酒店管理專業人才培養存在的問題

近年來，我國旅游高職教育發展迅速，數量和質量都有了長足的發展，為酒店業培養了大批人才，取得了一定的成績。但也暴露出一些問題，突出的是培養的人才還不能完全適應酒店業對人才的要求，許多旅游院校的教學改革滯后，在酒店管理專業教育中仍存在一些問題。

圖3 酒店員工流失情況圖

人才培養目標定位不明確 許多高職院校酒店管理專業的人才培養目標不切實際，與酒店的人才需求不相適應，主要存在兩種傾向。一種是由中職、中專升格而來的高職院校，將人才培養目標定位于技術技能的培養，忽視人文教育和理論教學；另一種是普通高校中的高職學院，帶有本科教學的痕跡，重視學科的系統性，講求知識的連貫性，重理論教學，忽視實踐教學，缺乏對學生動手能力和實際應用能力的培養。這使酒店管理專業教育所培養的人才不適合酒店管理實踐的需要，教學與實踐相脫節，學生在學校所學的知識與實踐相差較遠，導致企業對學生不滿意，而學生則感覺無用武之地。這也是酒店管理專業應屆畢業生流失率居高不下的重要原因之一。

專業技能教育方式落后 加大實踐教學力度，培養學生具備較強的專業技能是旅游專業作為實用性學科的特殊性所決定的，但很多高職院校的實踐教學存在較為嚴重的問題。一方面，在現行教育管理體制下，高職院校面臨課程安排方面的限制，在理論教學課時捉襟見肘的情況下，留給學生的實踐教學課時自然較少，導致實踐教學比較薄弱；另一方面，高職院校自身實訓大樓等基礎設施建設受到經費限制，而旅游企業又沒有承擔實踐教學的義務，因此高職院校普遍缺乏實踐教學場所，學生實習機會偏少，動手操作能力較低。

綜合素質教育重視不夠 許多酒店招聘員工時，不僅招聘酒店管理專業的畢業生，也招聘非酒店管理的應屆大學畢業生。與專業背景相比，酒店在招聘時更注重受聘者的綜合素質。由于員工進入酒店后也會接受系統培訓，因此酒店并不會對專業做嚴格的限制，更看重員工是否具有可挖掘的潛力。但是目前酒店管理專業教育對學生綜合素質的培養重視不夠，對學生獨立思維能力、管理能力、創新能力等方面的培養仍然有所欠缺。

職業道德和服務意識淡漠 相對于知識和能力而言，職業道德和服務意識更多地屬于觀念意識形態，由于其難以操作，在學校教育中易被忽視。酒店業感觸最深的并非應屆畢業生知識缺乏或技能生疏，而是服務意識淡漠和職業道德素質不高。有調查顯示，現代酒店需要的人才，一是要有道德感、責任感、團隊精神；二是要專業技能突出；三是要懂外語，特別是酒店英語。由此可見，職業道德和服務意識在人才培養中具有十分重要的意義。

運用外語能力較差 酒店是開放程度較高的行業，員工在工作中接觸外方人員較多。英語作為國際交流工具，是酒店從業者必須熟練掌握的專業技能。酒店業對外語能力，特別是口語能力有較高的要求，而這恰恰是高職教育的薄弱環節。

高職酒店管理專業人才培養的對策

隨著社會的發展進步，客人對服務業的期望值越來越高，人性化、個性化服務在酒店業的全面開展也對酒店業的從業者提出了更高的要求，他們不再是簡單的技術操作工，而是能夠了解客人需求的、體貼入微的、高素質的服務人員。所以，酒店業對應屆大學畢業生的綜合素質要求也有所提高，面對新的變化，及時改革人才培養規格和培養模式是非常重要的。

要有明確的人才培養目標 由于酒店業具有整體性和綜合服務性的特點，酒店業與各行業、各部門的聯系越來越緊密，目前酒店業最缺乏的不只是某一部門的專才，更多的是需要集理論、實踐、公關、外語等能力于一身的，有一定實踐能力的復合型人才。因此，高職酒店管理專業培養目標的內涵要增加，外延要擴大，要培養學生良好的綜合素質，使其具有合理的知識結構，寬廣的視野，較強的開拓意識、創造能力和應變能力，能適應酒店業各類工作。高職酒店管理專業人才培養目標可定位為培養具有良好綜合素質，熟練掌握酒店業各職業崗位所需要的專業理論，具有綜合職業技術能力，適應現代化酒店業發展需要的高層次技術應用型人才。

加強德育和養成教育，提高學生的綜合素質 人們的就業觀念、人才供需狀況和企業用人需求都在不斷變化，酒店不僅需要高素質的員工，更需要員工具有愛崗敬業、熱愛本職工作的品質。為適應酒店人才的需求，學校應加強和改進德育工作，堅持把德育和養成教育貫穿于教育教學的全過程。酒店業對人才素質有特殊要求，如具有良好的敬業精神和服務意識，注意儀容儀表，說話文明禮貌，待人熱情，有較強的組織紀律性等。所以，酒店管理專業教育不僅要培養學生進入社會適應生存的基本素質，更要培養學生從事酒店業的行業素質，特別是職業意識、職業態度和職業能力。實踐證明，只有同時具備良好的職業意識、扎實的專業理論知識和嫻熟的操作技能的學生，才能夠在企業中充分施展才能。

課程建設要圍繞學生能力培養，教學手段和形式要多樣化 酒店管理專業課程建設應突出學生能力培養，依據酒店的工作崗位確定專業目標，依據酒店的工作任務確定課程設置，依據職業能力的培養選擇課程內容，依據酒店的工作過程設計學習項目，建立以培養學生職業能力為本位的新課程體系，實現教學情境與企業工作情境的對接。酒店服務與管理的操作性較強，必須通過多種教學媒體，教學手段和形式要多樣化，以實訓、現場教學的形式加以演示。如對客人服務的教學，可以通過錄像正誤的辨析和關鍵因素的掃描等多種形式加深學生的感官印象。同時，酒店服務與管理的標準化取決于程序的嚴格控制，教學過程要改變傳統的以教師課堂演示為主，實施教師指導下以學生演練為主，提高學生對管理流程的認知和對管理標準化的理解。

應實行產學結合的教學模式，建立校企合作育人機制 教育與市場接軌，學校與企業聯姻是高職教育發展的必然要求。國外的一些旅游企業，特別是飯店業紛紛與高校聯合，建立自己的培訓中心或學校，如美國的希爾頓酒店管理集團與休斯頓大學合作舉辦了希爾頓酒店管理學院；瑞士的旅游教育主要為酒店教育，課程設置注重實踐，“前店后校”、店校合一是瑞士辦校的一大特點，由瑞士酒店協會（SHA）創立的瑞士洛桑酒店管理學院的教學樓實際上就是一座酒店，學院設有可供實習與就餐的5個餐廳和9個廚房，學生經過一段時間、一定比例的理論課學習后，就可在酒店內進行實際操作技能訓練。借鑒國外成功的辦學經驗，應依托行業辦專業，建立穩定的校企聯合辦學機制，通過合作辦學，共同商討教學計劃、教學內容及培養模式，培養適應酒店業需要的高質量人才。同時，企業和高職院校人員相互兼職，既可以較好地解決理論與實踐脫節、實訓基地不足的問題，又可以彌補目前旅游高職院校專業師資的不足，使校企優勢得以互補，真正做到雙需、雙贏、互動、互利，實現共同發展。

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G712

A

1672-5727（2011）03-0027-02

*本文系河南省高等教育教學改革研究項目《高職酒店管理專業工學結合人才培養模式的探索與實踐》（項目編號：2009SJCLX408）的部分研究成果

李長秋（1968—），女，黑龍江雙城人，管理學碩士，鄭州旅游職業學院副教授，研究方向為旅游規劃、旅游者行為及旅游教育。