中山大學：信息化從服務走到運營

文/何海濤 朱紅 郭清順

中山大學：信息化從服務走到運營

文/何海濤 朱紅 郭清順

服務理念逐步落地

服務的基本意義是為集體（或別人）的利益或為某種事業而工作。

宏觀上來說，IT業本身就是個服務行業，IT業除了極少數領域(例如產品軟件，R&D項目)以外，本身不是一個直接創造價值的產業，它必須依附并且服務于其他行業。當然，IT業的技術也給其服務的產業帶來革命性的進步和改變，甚至催生了新生的產業。但仍然不能改變其本身是服務業的本質。所以，IT就是服務。

網絡與信息技術中心是一個IT組織，必然是一個服務型組織。“服務求生存”，服務是我們存在的形態，是我們存在的意義，是我們價值的體現。研究和推廣先進的IT技術、IT管理理念，打造一流的信息化平臺，為學校的管理和發展、師生的教學科研和生活，為社會提供高水平的IT服務是我們的使命。我們的愿景是通過數字化校園搭一座橋梁，讓中大了解世界，讓世界了解中大；以信息化平臺為支撐來整合中大資源為社會服務，整合社會資源為中大服務。“無我利他”是我們的理念，“創新服務，提供價值”，是我們的追求。

從信息化價值提供的角度，中山大學信息化的發展可以分為三個階段：第一階段（1995~2005年），以“建設”為主體，主要是校園網基礎設施（四校區）和數字化校園一期工程；第二階段，（2006~2010年），以“服務”為主體，這一階段最為重要的是提出了“5個轉變”（從被動到主動，粗放到精細，從硬到軟，從項目到服務，從事后到事前）的思想，并確定以“ITILv3服務管理的最佳實踐”為主的技術路線，逐步實施并取得了良好效果；第三階段，（始自2011年），以“運營”為主體，這一階段將以全面實施中山大學“十二五”規劃為切入點，引入了服務“營銷”概念，持續深化IT服務管理，以“建設信息化文化，提高信息化意識，提升用戶參與度（建設和利用信息化）和滿意度，關注信息化的效益和價值”為追求目標。

目前，學校信息化正處于從“服務”到“運營”的過渡階段。自2006年至今，我們已實現了服務的“產品化”和“差異化”，并開始運營的“流程化”和“數字化”；“無我利他”的理念在逐步落地，信息化價值日益凸現，具有中大特色的信息化文化逐漸形成。

ITILv3服務管理

根據ITILv3的定義，“服務”是指在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下，便捷地提供給客戶想達到的結果，從而帶來客戶價值的方法，它表達了客戶想要的“結果”和不想要的“特別的成本和風險”兩層含義，兩者結合體現了服務帶給客戶的價值；“服務管理”是以服務的形式提供給客戶的一整套的組織能力，這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰略、設計、轉換、運營和持續改進整個生命周期過程中，反映了組織在行動上的能力及自信，將資源轉換成有價值的服務的行動是服務管理的核心。缺乏這種組織運營能力，服務組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對較低的價值。

ITILv3服務管理是基于服務生命周期的（如圖1所示）。生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，從戰略、戰術和運作三個層面針對業務和IT快速變化提出服務管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務戰略作為總綱，通過服務設計、服務轉換和服務運作加以實施，并借助持續服務改進不斷完善整個過程，使IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環的整體。詳細地說，“服務戰略”將在設計、開發和實施服務管理過程中從組織能力和戰略資產兩個戰略角度來提供指導；“服務設計”描述對服務及服務管理流程設計和開發的指導，它包括了將戰略目標轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法；“服務轉換”指的是如何將新的或變更的服務轉換到運營過程中有關能力的開發和改進的指導 ；“服務運營”包含在服務運營管理方面的實踐，它對如何達到服務支持和交付的效果和效率，以確保客戶與服務供應商的價值，提供指導；“服務改進”為創造和保持客戶價值而采用更優化的服務設計、導入和運營提供指導。

服務差異化

根據用戶需求的廣度和深度，通過對服務不斷的摸索和總結，我們分別通過建設信息平臺和開發個性化應用，構建不同的產品來滿足用戶需求，并且通過信息幫助臺等差異化的服務實現價值傳遞。個性化和差異化服務則是數字化校園的發展方向，是用戶對信息化需求的深化，主要成果如下：

1. 信息技術服務幫助臺

信息技術服務幫助臺為校園網用戶提供快速、博知、禮貌的電話、電子郵件及現場三種形式的信息技術服務支持，對于幫助臺不能解決的問題，幫助臺會將它升級到其他的小組或盡可能提供參考性建議或辦法。

信息技術服務幫助臺提供的服務是具體而有形的，直接面向用戶的信息化支撐服務，它的主要功能是為校園各種信息服務提供一線的支持與幫助。信息服務支持是針對用戶的疑難問題與一般性查詢，以及當發現信息基礎設施與服務故障時，可以采取流程化的方式進行跟蹤、處理及恢復到SLA規定的水平。

2. 服務目錄和服務手冊

中山大學網絡與信息技術中心作為學校信息服務的提供者，主要由6條業務線，它們分別是網絡與系統、教育技術、網絡教育、信息系統和網站群、高性能計算和醫療共享信息平臺等，梳理和規范各條業務線的服務（產品）名稱、內容、服務對象、業務受理和辦理等，從而給用戶提供一個服務（產品）的統一視圖，我中心按照ITILv3的要求，并參考國際一流大學的案例，仔細編寫并發布了中心的《服務目錄》。除此以外，為更好地指導用戶如何使用信息服務，還根據服務對象的不同，分別編寫了面向學生和面向教師的《網絡與信息技術服務手冊》，其中學生服務手冊中有服務24項，教工服務手冊中有服務34項。通過這些工作，使得每個新教工、學生能迅速地了解并找到中山大學所能提供的信息服務，盡快融入學校的數字化環境；并且，在編寫過程中，信息技術人員也深化了服務觀念，進一步理解服務“以人為本”的內涵。

3. 差異化的服務支持

根據用戶對象（學生、教工、重要用戶）不同，目前已制定并實施了3級用戶服務和資源（人力、帶寬等）保障策略；根據因特網應用不同，以及用戶（學生、教工）使用網絡習慣不同，目前已制定并實施了不同時段（普通時段、繁忙時段）、不同應用（Web應用、下載、在線音視頻等）的流量管理策略；根據學校業務的特殊要求，如每年3、4月份的網上課題申報、國際視頻會議等，制定和實施特殊保障策略。通過這些差異化的服務支持，既滿足了廣譜性的服務需求，又滿足了個性化的服務需求，提高了信息化基礎設施的效益。

4. 校務管理系統：“管理即服務”

中山大學校務管理系統是以“整體規劃、全面建設”為出發點，根據學校管理特點和業務系統的相對完整性，在“統一數據庫，統一標準，統一開發平臺，統一用戶管理，統一門戶”五大統一的建設原則下，以全校總體業務工作流程為主導。面向全局的綜合應用的“五個統一”的設計思想，這是校務管理系統的難點也是關鍵點，該設計思路使中山大學徹底消滅了信息孤島和應用的孤島，實現信息共享、業務聯動及部門之間的協同工作。在統一的校務管理平臺上，各部門之間的數據能充分得到共享。這使學生和教師的信息能有效地溝通，使領導者能得到更多更有價值的統計和分析信息，為更好地決策和管理提供了幫助。

5. 醫療信息共享平臺

中山大學醫療信息共享平臺貫徹“標準、共享、服務、創新”的8字方針，以醫療衛生信息為處理對象，是集收集、加工、存儲、檢索、分析、研究、傳輸和信息服務為一體的綜合應用系統。

6. 數字化學習服務

該服務包括數字化學習平臺、MCS平臺、資源管理平臺、逸仙網絡大講堂。

7. 科學計算服務

該服務包括科學計算平臺，常用科學計算工具軟件，學術交流平臺，國內外學術研究信息（期刊），科研項目管理和科研技術服務，網格計算節點和網格計算服務等內容。

8. 數字化生活服務

該服務包括校園卡系統，網絡電視系統，影視與音樂網站，學生社團網站，各類協會網站，各類專題文化網站，各類生活指南網站，外部信息與新聞頻道等內容。

9. 面向個人的信息服務與協同工作平臺

平臺提供內容創建、信息聚合與訂制、服務整合與訂制(簡單服務及校務系統服務）、協同（引擎、即時通訊等）、圈子（科研、教學、工作、學習、生活娛樂）等內容。

圖5 幫助臺服務數據統計表

運營流程化

運營是指對信息化的服務提供、業務支撐等進行流程化，將流程進行系統化的設計、指揮和控制，使這些流程把輸入要素有效轉換為提供給內部顧客（不同部門的同事）和外部顧客（教工、學生）的服務和產品；同時，運營還要求信息化部門能夠不斷吸收和應用IT新技術，提高價值生產能力。宏觀上來說，運營也是網絡與信息技術中心工作的基礎。中山大學信息化正處于從“服務”到“運營”的過渡階段，目前已取得不少成果。

初步構建IT運維與管理體系

自2008年以來，學校已完成IT運維與管理體系的設計（如圖2），并按計劃實施，該體系主要由三個子系統組成：CMDB子系統、運行監測子系統、流程管理子系統，通過三個子系統的有機結合，對數字化校園涉及的各類IT基礎設施進行管理及監測，對相關運維流程進行規范，以此來達到高效的運維管理目標。目前運行監測已完成網絡設備、服務器及應用、外部因特網業務SLA監測，CMDB子系統已完成各校區建筑物、單位及網絡設備數據錄入，流程子系統已完成事件管理流程。

圖3 事件管理流程

圖4 入網學生用戶數據統計表

深化事件管理流程

事件管理的目標是要在給用戶和學校正常的業務活動帶來最小影響的情況下，盡快恢復到SLA中定義的正常服務水平。事件管理需要保留時間的有效記錄，以便權衡并改進處理流程，給其他的服務流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況，事件管理流程（如圖3）是一個橫跨一線（信息技術幫助臺）、二線（業務部門）和三線（合作商）的復雜流程，是我們優先建設的重點，它的成功建設為ITIL其他核心流程的實現提供了寶貴的經驗和基礎。

定期分析入網用戶數據

入網用戶數是信息化的關鍵指標之一，能夠充分反映信息化的發展水平和運營管理水平。中山大學目前的用戶數已達4.6萬，通過定期分析入網用戶數據（如圖4），不僅可掌握用戶用網規律（有季節效應），反應校園網運行質量（網速較快時入網用戶上升），還可重點分析入網率降低的校區和年級，調查具體原因，并找出解決辦法，持續優化校園網基礎設施和應用服務等。

定期發布幫助臺運行數據

為實現運行的透明化，對網絡運行和服務、幫助臺熱線服務進行監督，幫助臺定期統計和發布運行數據（如圖5）。

中山大學信息化正在朝服務“產品化”、“可運營”的方向發展，在這個過程中，數字化校園的IT成熟度也將不斷提升，也將給用戶帶來的越來越多的信息化價值，這還需要我們做非常細致的工作，主要有深化業務支撐流程建設，提高網絡與信息技術中心整體的運行效率。目前主要實現了面向用戶的服務支撐流程，但是中心內部的業務支撐流程還未健全，通過該建設可明確個人職責、部門職責及“運營水平協議”（OLA）；設計和實施服務指標（Metric）管理，提高服務管理的科學性，服務作為產品，應該有KPI，在服務交付的過程中，這些KPI能夠被記錄、被分析，這是服務持續優化的基礎；深化IT運維支撐平臺建設，為用戶服務流程、業務支撐流程的落地提供有效保障，可實現中心業務的可視化和數字化管理。

（作者單位為中山大學信息與網絡中心）