論業(yè)務建模對完善BOSS系統(tǒng)的重要作用

吳 迪

論業(yè)務建模對完善BOSS系統(tǒng)的重要作用

吳 迪

在業(yè)務建模的基礎上構建BOSS系統(tǒng)

BOSS系統(tǒng)是廣電運營管理的核心支撐系統(tǒng)，體現(xiàn)了運營商的管理理念。系統(tǒng)將紛繁復雜的工作流程模塊化，包括售前、售中、售后三部分，需共同利用其進行工作的部門幾乎涵蓋整個公司，內容涉及到資產(chǎn)管理、內容管理、業(yè)務支撐網(wǎng)絡環(huán)境管理、系統(tǒng)運行環(huán)境管理、多業(yè)務營銷策略管理、支付管理、營銷渠道管理、終端營銷、營賬、客服、售后維護以及數(shù)據(jù)報表分析決策，它體現(xiàn)了多部門高效合作的運營管理方式。

業(yè)務建模是計算機軟件設計的專業(yè)術語，指以軟件模型方式描述企業(yè)管理和業(yè)務所涉及的對象、要素以及它們的屬性、行為及彼此關系。業(yè)務建模強調以體系的方式來理解、設計和構架企業(yè)信息系統(tǒng)，包括了對業(yè)務流程建模、對業(yè)務組織建模、改進業(yè)務流程領域建模等方面。

任何一套好的BOSS系統(tǒng)都是建立在詳盡的需求分析之上。那么，對于運營商而言，業(yè)務建模就要在向營銷終端推廣一套BOSS系統(tǒng)前，首先清晰業(yè)務模型和業(yè)務流程，并向軟件商提出一份詳細且實際的需求分析。業(yè)務建模是由運營商和軟件商共同參與，并以運營商為主導，通過實踐反復檢驗完善系統(tǒng)的過程。如果廣電運營商只是一味依賴軟件商主動提供完善的功能模塊，必定會讓后期的業(yè)務發(fā)展寸步難行。選擇一套BOSS系統(tǒng)，實際上是在一定的時期內選擇一個戰(zhàn)略合作伙伴，因此運營商應采取信任的態(tài)度，積極建立暢通的溝通渠道，以期達到雙贏的局面，而對于無視運營商實際需求，采用各種借口推脫系統(tǒng)完善職責的軟件商，應盡早棄之。

明確業(yè)務模型和業(yè)務流程是廣電運營商的一次深度思考

明確業(yè)務模型和業(yè)務流程，可以從明確業(yè)務主體開始，詳細規(guī)劃可向市場提供的近、遠期產(chǎn)品和服務，并列出完成銷售計劃所需的支撐條件，從而確定參與這一系列動作的部門是哪些，制定部門之間工作銜接流程及部門內部流程細節(jié)。

1．基于多業(yè)務融合的營銷管理層面。在營銷層面，廣電運營商應向軟件商提供一份業(yè)務模型分析，內容為現(xiàn)在的業(yè)務類型、未來可能拓展的業(yè)務類型，需要運用的營銷策略。

現(xiàn)階段，廣電運營商向市場提供傳統(tǒng)電視節(jié)目、數(shù)字付費增值節(jié)目和寬帶網(wǎng)三項業(yè)務。從單業(yè)務角度來說，傳統(tǒng)電視節(jié)目業(yè)務類型單一，BOSS系統(tǒng)對其提供的支持主要在于數(shù)字電視整體轉換、殘月計費方式、城網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)用戶差異化管理。數(shù)字付費增值業(yè)務類型多樣，且隨著網(wǎng)絡環(huán)境的改變而改變。初期，在單向網(wǎng)環(huán)境下以包月訂購套餐包為主；后一階段，可向市場提供高清頻道、專業(yè)化頻道、黃金節(jié)目PPV事件點播等吸引高端客戶的服務，訂購為按月、按天、按次、按時間段、按節(jié)目的多層次模式；進一步在雙向網(wǎng)環(huán)境下，可提供VOD、時移電視、電視商城、票務、水電煤氣電話費繳納等服務。BOSS系統(tǒng)對數(shù)字付費增值的支持主要體現(xiàn)在節(jié)目打包方式、優(yōu)惠策略、支付方式。寬帶網(wǎng)業(yè)務銷售以包月為主，BOSS系統(tǒng)對其支持主要在于和寬帶網(wǎng)授權認證系統(tǒng)的對接。

可運用的優(yōu)惠策略，概括而言，即買“A”送“B”，用免費理念拉動市場。“A”的可選擇參數(shù)為“三項業(yè)務、節(jié)目、套餐、時間、消費金額、機頂盒、智能卡、贈品或積分兌換品”。“B”的可選擇參數(shù)為“A參數(shù)+贈品、積分”，外加大客戶的現(xiàn)金打折和年終火爆的禮品積分兌換等。

在三網(wǎng)融合的大趨勢下，三項業(yè)務組合營銷，以廣電運營商的優(yōu)勢業(yè)務帶動弱勢業(yè)務發(fā)展，這是必備的營銷模式。同時，市場分眾的準確性直接影響到銷售計劃的成敗，分眾理念體現(xiàn)在BOSS系統(tǒng)里的用戶類型劃分、用戶屬性采集、產(chǎn)品包設置。依據(jù)不同分眾理念提取的營銷報表將會給運營商提供全方位的市場信息。

2．基于支撐環(huán)境層面。BOSS系統(tǒng)上的每個功能模塊對應于一個實際工作職責。運營商必須清晰界定各部門的工作職責，避免存在職責重疊或職責空缺部分；同時實際工作中存在的職責，在現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)中可能缺失，或者BOSS系統(tǒng)中提供的好功能，在實際工作中缺失，這種情況下需互相補充。職責分析是流程管理的重要步驟。以常規(guī)數(shù)字電視業(yè)務為例，首先，技術部門負責網(wǎng)絡環(huán)境建設和維護，制定光纖網(wǎng)絡節(jié)點管理方式，由其負責BOSS系統(tǒng)中光節(jié)點管理、用戶地址編碼管理、系統(tǒng)運行環(huán)境參數(shù)設置、日常維護；資產(chǎn)管理部門負責機頂盒、智能卡的采購和配發(fā)，由其負責BOSS系統(tǒng)的庫存、返修模塊；內容管理部門負責數(shù)字增值節(jié)目的采購，由其負責BOSS系統(tǒng)上的節(jié)目管理模塊；市場營銷部負責全業(yè)務營銷政策的制定，由其負責BOSS系統(tǒng)中營銷策略模塊、集團用戶模塊、合作伙伴管理模塊以及營銷報表模塊。在以上流程執(zhí)行完畢后，營業(yè)廳才能處理日常業(yè)務，為客戶訂制各類服務。營業(yè)廳負責反饋BOSS系統(tǒng)業(yè)務處理界面操作是否便捷，直接影響用戶對廣電運營商服務質量的評價；客戶服務部負責處理售后電話及對增值業(yè)務的電話營銷，由其負責BOSS系統(tǒng)中的客戶服務和工單指派模塊；財務部負責財務結算，由其負責BOSS系統(tǒng)中的賬務報表模塊。

3．基于用戶付費方式。傳統(tǒng)的用戶付費方式為費用固定的年度支付。給用戶的印象是廣電運營商只能提供每個月十幾元的服務，往上漲價，舉步維艱。現(xiàn)在廣電運營商提供的服務產(chǎn)品已趨向多元化，用戶作為主動者，享有自主挑選服務產(chǎn)品的權利。那么用戶的付費方式是否也可體現(xiàn)自主權？方法有兩種：預付費與后付費。預付費是月初BOSS系統(tǒng)根據(jù)用戶訂購的產(chǎn)品先從用戶賬戶中扣款，如余額不足，采用殘月制按天扣款，直到用戶信譽度告警，系統(tǒng)發(fā)出取消該用戶服務授權指令。這種付費方式，運營商無需承擔欠費風險，用戶自行決定每次存入賬戶的金額，類似于儲值卡消費模式；后付費是用戶先享受服務，BOSS系統(tǒng)在月末根據(jù)用戶信譽度策略判斷用戶是否繼續(xù)享有服務授權。這種付費方式，運營商需承擔一定的欠費風險，可結合法律措施進行催繳，類似于信用卡消費模式。實際運營中，可依據(jù)產(chǎn)品屬性、用戶類型、區(qū)域等多種策略采用不同付費方式。

4．基于營銷渠道層面。營銷渠道決定了客戶購買產(chǎn)品的難易程度。營業(yè)廳、電話、電視、公司網(wǎng)站、合作營業(yè)廳、代理商等，越是向市場提供多渠道，用戶越容易有機會購買產(chǎn)品。在未來的一體機大市場下，廣電的服務產(chǎn)品可直接進入家電賣場。

5．基于支付渠道層面。現(xiàn)實中，我們明顯感到去移動繳費遠比去其他運營商那繳費方便，這是值得廣電運營商思考的地方。應建立多渠道支付體系，包括營業(yè)廳現(xiàn)金支付、POS支付、客服電話支付、智能卡電子錢包支付、充值卡支付、銀行代收、手機支付、公司網(wǎng)站網(wǎng)上支付、合作營業(yè)廳支付等。

6．基于物資管理層面。凡是和各項業(yè)務有關的物資都可納入BOSS系統(tǒng)管理范疇，只需對每項物資加上條形碼，流向、庫存、返修無一不被詳細記錄跟蹤，省去大量的人力管理成本。

7．基于分級管理層面。分級管理體現(xiàn)在以下幾個方面：一是省公司對地、市分公司的管理模式，實行二級管理或直管，BOSS系統(tǒng)內上級可以查看下級的運營情況。二是可針對不同屬地制定不同的營銷策略和營銷價格。三是每個工作人員擁有各自工作范圍內的權限，權限由其上級管理人員設定，省公司設有一個超級管理員。

8．基于日常業(yè)務處理流程層面。日常業(yè)務處理由營業(yè)大廳執(zhí)行，包括開戶、產(chǎn)品訂購、產(chǎn)品變更、銷戶、過戶、物理產(chǎn)品變更等。其操作界面、操作方式是否友好，直接影響到業(yè)務處理時間。若業(yè)務處理時間過長，可能會引起用戶的不滿情緒。

同時，用戶資料的數(shù)據(jù)采集是營業(yè)大廳的重要工作，只有采集到充足的用戶資料，才能幫助后續(xù)的分析決策報表形成，如：用戶姓名、身份證件號、用戶證號、可享受優(yōu)惠憑證、詳細家庭住址、聯(lián)系方式等，這些數(shù)據(jù)也將是呼叫中心完成售后服務以及電話營銷的關鍵數(shù)據(jù)。

9．基于分析決策層面。不同的BOSS系統(tǒng)，日常業(yè)務處理功能差異不大，但其可支撐的報表系統(tǒng)模塊卻有很大的差異。BOSS系統(tǒng)給出的一系列營銷報表可以作為下一步分析決策的重要依據(jù)，報表系統(tǒng)負責從客戶紛繁復雜的數(shù)據(jù)信息中，提取我們所需的信息，按照特定算法，匯總出各式各樣的報表。但是什么樣的報表才是運營商所需要的呢？這是運營商自身需要深入研究，并將結果提交給軟件商去實現(xiàn)的。分析角度可以是多種的，產(chǎn)品、銷售渠道、支付渠道、消費習慣等，例如常用的：產(chǎn)品的訂購量、產(chǎn)品的盈利能力、優(yōu)勢產(chǎn)品的價格區(qū)間、訂購某項產(chǎn)品的客戶特性、硬件物資的周轉時間、硬件物資的盈利、營銷渠道的業(yè)績差異、不同支付渠道的支付能力差異、訂購時間段區(qū)間內的消費金額區(qū)間等。

實踐業(yè)務建模的內容是評價BOSS系統(tǒng)性能的唯一標準

軟件商向我們提供的BOSS系統(tǒng)看似功能強大，但也許它對運營商而言毫無價值。運營商應事先準備好業(yè)務模型、業(yè)務流程資料，搭建一個模擬環(huán)境，從設置營銷策略、產(chǎn)品種類和價格計劃、用戶類型開始，硬件的出入庫、分發(fā)、返修，日常業(yè)務的處理，報表的生成，多渠道營銷，到多支付手段等，每一項都應在系統(tǒng)正式啟用前組織相關部門人員進行詳盡的測試。一套好的BOSS系統(tǒng)是否適合運營商，取決于它對部門之間工作流轉的支撐程度。

目前廣電的BOSS系統(tǒng)只建立在SMS（用戶管理系統(tǒng)）基礎上，幫助解決廣電運營商最急需的綜合業(yè)務支撐。期待不久的將來，廣電的BOSS系統(tǒng)能隨著廣電運營商企業(yè)化運作的深入，成為集綜合業(yè)務支撐、流程管理、辦公自動化管理、人力資源管理、成本管理等多項功能為一體的強大平臺。

江西省廣電網(wǎng)絡傳輸有限公司）

欄目責編：黎 莉