網絡環(huán)境下的圖書館的參考咨詢服務

■王斐

參考咨詢服務是圖書館的一項傳統(tǒng)服務內容，屬于讀者服務工作范疇。它是直接面對讀者，幫助讀者獲取資料以便更好地利用圖書館資源。其服務水平的高低直接影響圖書館的辦館效益和社會形象，是衡量現(xiàn)代圖書館工作質量的重要指標之一。21世紀是網絡經濟時代，網絡已經成為人們檢索、存儲、傳遞和利用信息資源的重要平臺。網絡技術的快速發(fā)展，使圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務受到了極大的挑戰(zhàn)，同時也迎來了良好的發(fā)展機遇。

1.傳統(tǒng)參考咨詢服務與數(shù)字參考咨詢服務的定義

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務的內涵

傳統(tǒng)參考咨詢服務工作的信息源主要是館藏文獻，其時效性不強，深度不夠，且受到館藏資源的限制。咨詢服務手段是被動地等待讀者上門，基本上是參考館員與用戶面對面直接交流的模式，對用戶提出的問題，以手工檢索為主要工作手段，然后用手抄整理形成咨詢檔案。參考工作人員不但辛苦，而且大量寶貴的時間都浪費在瑣碎的細節(jié)上，難以發(fā)揮其智力優(yōu)勢。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務的內涵

數(shù)字參考咨詢服務又稱虛擬參考咨詢服務、電子參考咨詢服務、因特網信息服務和實時參考咨詢，它產生于20世紀80年代的美國。數(shù)字參考咨詢服務是指圖書館運用各種信息技術和設備，由咨詢館員以館藏數(shù)字化資源和網絡虛擬資源為基礎，面對網絡用戶提出的各種咨詢問題進行咨詢服務，幫助用戶獲取所需信息。

2.網絡環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢工作的特點

2.1 參考信息源多樣性。

隨著計算機技術和通訊技術的日益發(fā)展，網絡改變了傳統(tǒng)的文獻意義，電子出版、網絡出版使文獻的載體發(fā)生了根本性變化，圖書館館藏文獻信息由單一的印刷型文獻資料發(fā)展為電子出版物、網絡出版物和印刷型并存互補。

2.2 服務手段電子化。

20世紀90年代，計算機網絡技術迅猛發(fā)展，信息高速路四通八達，眾多信息機構開發(fā)出了基于因特網的檢索平臺，將數(shù)據(jù)庫放在網絡服務器上，提供網絡檢索服務。用戶與參考館員更多地在網絡上交流活動，并通過網絡實現(xiàn)信息的傳遞與流動。

2.3 服務方式個性多樣化。

傳統(tǒng)的參考咨詢服務是以手工檢索為主，被動地等待用戶上門，采取“面對面”、“一對一”或“書面形式”進行交流。網絡環(huán)境下，計算機技術和網絡技術的發(fā)展使傳統(tǒng)的手工檢索向計算機檢索的轉變成為現(xiàn)實，檢索工具功能更加強大、靈活、方便、實用，參考咨詢的服務手段得到重大突破。咨詢人員可把圖書館數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網資源、印刷型文獻以及計算機網絡檢索手段綜合應用，為用戶提供高質量、高層次、個性化、特殊化的參考咨詢服務。同時，用戶不僅可以接受圖書館提供的信息咨詢服務，也可以進行聯(lián)機檢索、光盤檢索、網上瀏覽來查詢所需信息，還可以直接或間接地反饋自己的意見，通過網頁向全球發(fā)布信息，進行雙向互動，滿足用戶個性化信息需求。

2.4 服務模式快捷化。

網絡環(huán)境下，圖書館不僅可以通過計算機檢索或網上專用數(shù)據(jù)庫向用戶提供不受時空限制、開放的圖、文、聲一體化參考咨詢服務，還可以通過電子郵件、QQ聊天、專題討論、公告欄等多種方式和用戶進行在線交流，并以E－mail的方式將咨詢結果在分秒之間傳遞給用戶，使用戶坐在家里或辦公室就可以獲得所需信息。另外，還可以利用網上數(shù)據(jù)庫進行定向報道、回溯檢索、成果查新，不斷地將發(fā)展變化的各個領域的信息補充和完善到網上，便于用戶及時獲取。

3.創(chuàng)新是圖書館參考咨詢服務工作的根本出路

3.1 數(shù)據(jù)庫創(chuàng)新

所謂特色數(shù)據(jù)庫，是指一所圖書館所收藏的文獻資料具有自己的獨特風格。它是文獻資源保障系統(tǒng)的重要來源和精品，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢，也是網絡環(huán)境下開展特色化、個性化參考咨詢服務的前提和基礎。

3.2 服務方式創(chuàng)新

圖書館的本質是服務，不是技術；“服務是永恒的，技術只是手段”。網絡環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務方式必須由傳統(tǒng)、封閉、單調的參考咨詢向以用戶為中心的多樣化、個性化、主動化的參考咨詢轉變。

3.3 綜合能力創(chuàng)新

參考咨詢館員的綜合素質直接決定著網絡參考咨詢的服務質量。面對網絡下不同的信息載體、信息資源、信息用戶和服務環(huán)境，用戶咨詢的問題專業(yè)性強、范圍廣、層次深，這就要求咨詢館員必須具備敏銳的政治鑒別力、高尚的職業(yè)情操、扎實的圖書情報學理論知識、相關的專業(yè)知識、較好的外語水平和較高的表達溝通能力，同時不斷地拓展知識面，調整知識結構，緊跟時代步伐，熟練掌握電子文獻的使用技巧和網絡信息資源的加工整理與檢索技能，成為復合型的參考咨詢人才。

4.結束語

數(shù)字化技術與網絡技術的迅速發(fā)展，改變了信息的載體形式與傳播途徑，也導致了圖書館信息用戶需求的轉變，圖書館參考咨詢服務工作也正在發(fā)生重大的變化，圖書館參考咨詢服務只有以知識創(chuàng)新為核心，充分利用現(xiàn)代網絡泛在智能的功能、豐富的信息資源和先進的服務手段，以全新的理念做好網絡參考咨詢服務工作，切實解決用戶對知識信息的咨詢和利用。

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2、張曙光.談復合式圖書館參考咨詢館員的博與專[J].中國圖書館學報,2003(1)。

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4、唐軍.網絡環(huán)境下的圖書館信息參考咨詢服務［J］.情報理論與實踐，2009（5）。