合作虛擬參考咨詢服務的館員保障

杜文娟

(空軍雷達學院圖書館,湖北 武漢 430019)

1 引 言

咨詢館員的素質和水平決定著圖書館參考咨詢服務的質量。信息社會,咨詢館員不再僅僅是簡單的圖書館導航員、常規問題的解答者和館藏文獻的提供者。一方面,用戶個性化、多樣化和深度化的信息新需求使咨詢館員面臨著更多的挑戰,另一方面,先進的技術條件給予咨詢館員更多施展才華的機會。因此,咨詢館員必須具備較高的綜合素質,以滿足用戶特殊的咨詢服務需要。

2 合作虛擬參考咨詢館員應具備的素質及能力

2.1 良好的職業道德

“用戶第一”是參考咨詢工作的服務宗旨。咨詢館員在從事信息的搜集、組織、加工和傳遞過程中,要始終貫穿“用戶第一”的思想,根據用戶的具體信息需求來組織和傳遞信息。咨詢館員要滿懷對本職工作崇高的使命感和強烈的責任感,真正做到全心全意為用戶服務,積極主動地開展工作。

2.2 扎實的專業知識

合作虛擬參考咨詢工作的特殊性要求咨詢館員必須具備扎實的圖書館學、情報學等方面的專業知識,熟悉圖書館的結構、規章制度和各項業務流程,掌握館藏資源現狀及各種檢索工具的使用方法,以便更好地與用戶進行交流,有效地為其提供專業服務。此外,還應了解其他學科的知識,并在工作中充分運用。

2.3 較高的外語水平

語言是交流的工具。咨詢館員在日常的工作中要面對不同專業背景、信息需求、語言環境的用戶,因此,熟練掌握一門外語特別是英語是咨詢館員必備的一種業務素質。只有具備一定的外文閱讀和翻譯能力及文字處理能力,才能快速、準確地獲取并利用各種信息資源為廣大用戶服務。

2.4 良好的計算機與網絡應用能力

合作虛擬參考咨詢工作會廣泛應用各種信息技術,這就要求咨詢館員必須要掌握一定的計算機知識,具備一定的計算機與網絡應用能力,能熟練利用信息技術從各種數據庫中獲取用戶所需的信息,指導用戶正確使用各種數據庫及網絡資源,并能利用e-mail、OICQ、MSN與用戶或其他館員進行交流。咨詢工作的高質量開展還需要咨詢館員在熟練掌握圖書館自動化管理技術的同時,具備一定的計算機維護能力以及常用軟件的使用能力等。

2.5 較強的科研能力

咨詢館員是用戶的信息導航員。咨詢館員只有在積極從事參考咨詢服務實踐的同時進行深入的理論探討,才能將參考服務開展得更深入,為用戶提供更優質的服務。這就要求他們必須具備較強的科研能力。咨詢館員的科研能力主要表現在以下幾個方面:第一,對國內外的科技政策及科學發展水平有一定了解,能用科學的思維方法來思考和分析問題;第二,熟悉各種信息源,及時了解科技發展的新動向,并能根據用戶的信息需求,對信息進行創造性重組,挖掘其潛在價值;第三,具備各種信息資源的搜集、加工、整理、重組及有序傳遞等能力,能從海量的信息資源中識別出用戶所需的信息,并將其轉化為知識和情報為用戶所利用。[1]

2.6 較強的創新意識和競爭意識

有創新才有發展。一個合格的咨詢館員必須具有創新意識,并善于利用現代信息技術開展各種參考咨詢服務。在實際的咨詢工作中,咨詢館員面對不斷出現的新知識和新技術,要始終保持旺盛的求知欲和積極進取的精神。一方面要與時俱進,不斷涉獵新知識,汲取最新科技成果;另一方面要努力將新技術與傳統參考咨詢工作有機地結合起來,創新工作方法。

2.7 良好的溝通與協作能力

良好的溝通與協作能力是開展合作虛擬參考咨詢服務的前提條件之一。咨詢館員如具備良好的溝通技巧,不僅能更好地了解用戶需求,也有利于樹立良好的圖書館服務形象。合作虛擬參考咨詢服務不是由某個圖書館或者某個圖書館館員單獨進行的,而是由多個圖書館、多位圖書館館員分工合作進行的,這就要求合作咨詢館員之間必須經常進行溝通與協作,確保合作虛擬參考咨詢服務的順利開展。

2.8 較強的自學能力

信息時代,各種新知識不斷涌現,知識老化周期越來越短,繼續教育、終身學習已成為現代人的必然選擇。咨詢館員作為知識的導航者,其為用戶提供知識服務的工作特點決定了其必須緊跟時代步伐,不斷學習、更新知識。在工作中,還要注重工作思路和工作方法上的創新。因此,咨詢館員除有計劃地參加咨詢機構定期開展的業務培訓外,還必須具有較強的自學能力,這樣才能更好地迎接合作虛擬參考咨詢服務工作的新挑戰。

3 人員配置原則

3.1 分配公平性原則

由于咨詢館員在性格、學科背景、個人能力和工作經驗等方面存在差異,其開展咨詢服務工作的服務水平和工作質量也不一樣,因此其具體的工作任務分配、待遇和報酬等也應該有所差別。在利益分配方面,可以在各成員館完成一定量的咨詢任務基礎上,根據咨詢館員的實際工作能力、完成的咨詢服務數量及問題的難易度,并結合用戶對咨詢服務反饋的滿意度對其進行適當的物質或精神獎勵。營造公平的工作環境能激發咨詢館員的工作積極性,從而提高咨詢服務的質量。

3.2 人員管理有效性原則

鑒于合作虛擬參考咨詢工作的特殊性,應該根據咨詢館員的學歷層次、學科背景、工作技能、專長等,將其安排在不同的崗位上。

3.3 崗位安排流動性原則

咨詢館員崗位的配置是一個持續過程,合理的崗位流動是崗位配置的基本手段。合作虛擬參考咨詢館員崗位的一次性配置往往很難達到最優狀態,即使是已經達到較為理想的崗位配置狀態,隨著社會的快速發展,原來的崗位配置結構也可不一定再能獲得最佳效果。通過崗位的合理流動,可以使咨詢館員崗位的配置狀態不斷得到完善,從而最大限度地發揮咨詢館員團隊的作用。

3.4 人才引進市場化原則

合作虛擬參考咨詢工作的開展應該遵循市場化原則。合作虛擬參考咨詢館員崗位的配置必須順應社會的發展,在優化現有咨詢館員結構配置的基礎上,積極從社會的各行各業中引進多方面的咨詢人才來充實咨詢館員隊伍,從而達到咨詢館員的最優搭配和組合。[2]

4 咨詢館員配置方式

4.1 合作虛擬參考咨詢服務的人員來源

(1)成員館內專職人員:各成員館中專門從事虛擬參考咨詢服務的館員是最穩定、最可靠的人力資源,利用其開展合作虛擬參考咨詢服務對于提高虛擬咨詢質量、加快虛擬參考咨詢的發展將起到很大的促進作用。

(2)館外兼職人員:高校及科研單位的人員是圖書館聘用館外兼職咨詢館員的重要來源之一。另外,圖書館學專業的本科生、研究生和博士生也可成為兼職咨詢館員。除此之外,還可以聘請社會上的一些知名學者來充實虛擬參考咨詢隊伍。

(3)志愿者:圖書館工作是一項社會性服務工作,可與志愿者組織聯系,或自己組織招募一定數量的志愿者參與到圖書館參考咨詢工作中來。

4.2 建立人員結構管理制度

人員結構是人員優化配置的關鍵。1)年齡結構:在人員的配置上應形成一個以中年為主、青年為次、老年再次的人員結構,中、青、老的比例大概為3∶2∶1;2)學歷結構:從現代參考咨詢發展的情況看,咨詢館員中學士、碩士、博士的比例為 2∶3∶1;3)職稱結構:咨詢館員應以中、高級職稱的人為主體,初級、中級、高級職稱的比例可為 2∶3∶1;4)學科結構。咨詢館員隊伍的建設應根據不同的服務對象,組建一支由不同學科背景人員組成的咨詢館員隊伍,形成一個知識互補、學科對應的服務群體。

4.3 人員組織方式

圖書館合作虛擬參考咨詢服務“虛擬團隊”類似于企業的“虛擬團隊”,其成員所處的組織、空間和時間可以不盡相同。

合作虛擬參考咨詢的人員組織主要采用如下幾種形式:1)分散式人員配備模式:是指分散在各地的咨詢館員共同分擔用戶提出的各種問題。成員館在接到咨詢任務后,首先根據提問的性質,與所創建的成員館檔案庫進行匹配,尋求最合適解答該問題的成員館來進行相關的解答。答案產生后,要按原路徑返回。2)聯合人員配備模式:是指在合作的前提下,一個圖書館負責某一天或某一時間段的咨詢答復。如Ask a librarian對成員館的合作管理就是采用各圖書館輪流值班制,規定某天由其中一個圖書館負責解答用戶的咨詢問題。當用戶通過咨詢平臺提交表單后,系統會自動轉發給當天值班的圖書館,由該館的咨詢館員予以解答。3)團隊模式:是指組建專門從事虛擬參考咨詢服務的工作組或團隊,由指定的咨詢館員負責處理虛擬參考咨詢問題。這種模式可對用戶提問及時做出解答,還能加強咨詢館員與用戶之間的交流,及時了解用戶的信息需求。同時可及時收集用戶的反饋信息,從而改進工作方式,提高咨詢服務的質量。4)自選模式:咨詢館員在接收問題后,對問題進行初步處理,然后將問題張貼到指定網頁上,由志愿者自由選擇那些自己擅長回答的問題。答案回送給服務器后,咨詢館員對其進行審核、修改之后再發送給用戶。最后,咨詢館員還要對問題及其答案進行整理,去掉問題中的個人信息,規范應答的格式并進行主題標引,然后輸入到常見問題解答(FAQ)數據庫或者知識庫中供用戶瀏覽、參考,同時可方便咨詢館員進行問題的查重。[3]

[1]高 欣.數字圖書館咨詢服務創新的館員素質要求[J].科技廣場,2007(4):235—237.

[2]王雪蓮,王戰林.虛擬參考咨詢人員配置體系研究[J].圖書館學研究,2005(11):76—78.

[3]過仕明.數字參考咨詢服務模式與質量評價研究[D].吉林:吉林大學,2006.