圖書館信息咨詢服務的客戶培養——以廣西壯族自治區圖書館為例

吳 笛

(廣西壯族自治區圖書館,廣西 南寧 530022)

信息咨詢服務是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務、情報調研等形式向客戶(讀者)提供信息、數據和文獻等的具有較高層次的業務活動。客戶是圖書館信息咨詢服務的主體,如何成功進行客戶培養,提高客戶忠誠度,將最終影響圖書館信息咨詢服務的效果。

1 客戶培養的定義及內容

1.1 客戶培養的定義

在開展咨詢服務過程中,通過相應的教育和培訓,使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧,增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養的主要內容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育,培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德,使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領,適應信息化社會的發展。

二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度,通過識別、搜集、存儲,管理并分享客戶數據,對各類客戶進行開發與管理,才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業,必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類,了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等,對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式,保證咨詢服務的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性,所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性,需要經過加工、濃縮,形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告,為政府部門統籌全局,計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。

廣西圖書館信息咨詢服務在 1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》,通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述,以及對我國經濟發展的綜述、預測,全力引述國外經濟建設的優良成果;為自治區黨委組織部提供了 36期“黨建信息”專題剪報;為自治區黨委宣傳部提供了 36期《文藝信息參考》;為自治區政法委提供了 1000多篇“禁毒”專題資料;為自治區勞動廳提供了 36期“勞動保障”專題剪報資料;為自治區人事廳提供了 36期《人才信息參考》;為自治區建設廳提供了 150期《墻體材料與建筑節能》等。

然而,由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養,為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠,大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章,缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告,這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。

2.2 企業客戶

自 2000年以來,廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務,為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料,為其引進意大利項目解決了難題。2007年,廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作,其中 3萬字的《汽車后時代 I C T信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據多年來的經驗,廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下 3個方面:一是為客戶搜集整理文獻資料及數據,二是為客戶完成外文文獻的翻譯,三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而,目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面,時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動,以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略,建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等,為企業排憂解難。

2.3 “三農”客戶

在我國,“三農”仍然是值得關注的對象。“三農”客戶群體龐大,諸如:鄉、鎮、村各級領導,農業技術人員,農民企業家,普通農民,其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間,廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料,向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外,還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動,現場向廣大農民發放資料,面對面解答疑難問題。

在農村這個廣闊天地里,潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢,在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點,也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高,市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化,市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息,以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置,關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構客戶

科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務,以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據,以保證其權威性和科學性。

目前,廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。

3 客戶培養的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平

要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階,首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構,對現有在崗人員進行相關的職業培訓,以提升圖書館信息咨詢服務能力;二是借用“外腦”。所謂外腦,即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求,邀請“外腦”加盟,為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式,使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。

3.2 細分客戶群,樹立服務品牌

廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究,有選擇地提供服務和培訓。同時,也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務,逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”,由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中,為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息,從而逐步樹立服務品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解,對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育,并開辦咨詢知識講座,對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓,以增強客戶的信息意識,提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時,圖書館必須充分利用各種宣傳材料,展開陣地宣傳等多種方式,有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法,進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。

4 規范客戶培訓服務流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄,著手對信息進行統計、分類、分析、總結,為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。

(2)對客戶進行研究和訪問,收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠,圖書館必須統一思想、統一認識,針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作,以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享,定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時,要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向,將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中,并逐漸建立起客戶管理體系,與客戶保持經常性的互動。

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