旅行社“零負團費”現象及對策分析
——香港“購物門”事件引發的思考

易婷婷，梁子應

旅行社“零負團費”現象及對策分析
——香港“購物門”事件引發的思考

易婷婷，梁子應

舉例分析“零負團費”低價團的成本及利潤，探討“零負團費”現象給旅游業及旅游者帶來的負面影響，要采取提高導游的待遇及導游準入門檻，提倡旅游者理性消費等措施，來解決旅行社的惡性價格競爭。

旅行社；“零負團費”；惡性價格競爭；對策

2010年7月13日，全國多家電視臺播出一段網絡視頻：某香港女導游用無禮語言不斷責難和辱罵內地旅行團游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物。7月27日，該女導游在立法會議員及旅游公司老板陪同下，向媒體交代事件。女導游向香港市民及內地同胞道歉，但指團友出言刺激在先，“用一些非常尖銳的言語來對待我”。對此，團友強調，根本沒有團友以言語激怒她，“是她說我們東西買少了”。

整個事件中，民眾紛紛指責導游素質低下，但這僅僅是表象，導致事件發生的根本原因在于目前旅行社業普遍存在的一種運作模式——“零負團費”模式。零負團費（zero and negative tour expense）是旅游商發明的一種經營方式，近年來在我國旅游市場快速蔓延。所謂零負團費，就是旅行社在接游客團隊時，分文不賺只收成本價，甚至低于成本價收客。在此運行模式下，旅行社和導游的收入以購物和自費活動傭金為主，“回扣”項目頗多。可見，“零負團費”的本質是欺詐游客，非法牟利。

一、旅行社“零負團費”現象

隨著旅行社所有制的放開，旅行社數量不斷增加，旅游市場競爭日益激烈，各旅行社為了爭奪市場，把降價作為爭奪客源的主要手段。一些旅行社以低價吸引旅游者，其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復，導致旅行社產品價格越來越低，各旅行社競相削價，進入惡性價格競爭的誤區。具體表現是各種零負團費現象充斥著整個旅游市場，嚴重擾亂了市場秩序，影響了旅游業健康發展。下面舉例說明（見表1）。

表1 某旅行社“香港一天團”成本-利潤分析

該“香港一天團”一個下午要走完4個景點、3個購物點，行程非常緊張。傍晚結束行程時，香港地陪會推銷加點項目“夜游維港”（150/人）。晚上9點結束夜游后，地陪還會推銷諸如“黃大仙金佛”、“紫荊花像”等旅游紀念品。如果游客要求服務規格高一些 （如餐標30-50元/人），且游覽時間充足，香港一天觀光游（無門票景點）合理的報價應該在200元左右，這樣組團社和地接社才有一定的利潤。“華東六天團”也反映了類似的問題（見表2）。

表2 某旅行社“華東六天團”成本-利潤分析

通過對以上兩個“零負團費”旅游團成本-利潤分析，我們可以窺見當前旅行社惡性價格競爭的狀況。這類團的正常利潤極低甚至為負利潤，因此，只能依靠購物點和加點回扣賺取利潤，這樣就給旅行社業和游客造成很大危害。

二、“零負團費”現象的影響

旅行社作為獨立核算、自負盈虧的企業，在惡性價格競爭的情況下，只能采用“先降價后降服務”的方法獲得利潤，即降低餐飲標準、減少旅游景點、壓縮旅游時間、增加購物次數，部分旅行社甚至還通過克扣旅游保險費來增加收入。因此，導游和司機為增加回扣把一天中的大部分時間用在了購物點上，而旅游景點只是走馬觀花地大致看一遍。其次，一些旅行社為了降低成本，聘請無底薪的臨時導游，這就很難保證導游員素質。當消費者自認為選擇了一條物美價廉的線路，接踵而來的是二次交費、三次交費，最后所交費用遠遠不是原先以為的“價廉”，這些都嚴重損害了旅游者的利益。另一方面，利潤的微薄讓旅行社不可能投資培訓員工或開發新的旅游產品，更不可能提高旅游服務質量。

三、治理旅行社“零負團費”的對策

（一）提高導游待遇

不合理的導游薪酬制度影響了導游服務質量，挫傷了導游人員的積極性，妨礙了旅游業的健康發展。導游本應作為旅行社的代表給顧客提供優質的服務，靠出色完成帶團任務而獲得豐厚的報酬，然而，在“零負團費”現象的影響下，旅行社為了降低人力資源成本，不惜降低導游的基本工資甚至帶團津貼，并縱容導游增加購物次數或加點以獲取額外利潤。導游的勞動不但沒有合理的體現，而且還要違背職業準則，費盡心機增加旅游者的購物支出及其他加點項目，以賺取“回扣”作為自己的勞動報酬和旅行社利潤。這就衍生出以“回扣”為主體的導游薪酬體系。下表舉例說明了導游的基本收入（見表3）和回扣收入（見表4）。

表3 某旅行社簽約導游基本收入

表4 導游回扣舉例

因此，旅行社與旅游購物、游覽、娛樂等消費場所必須建立合法、公開的傭金制度。旅游經營單位不得直接向導游支付“回扣”。旅行社根據所聘用的導游工作表現按一定的比例返還給導游，導游要按與旅行社約定的勞務合同保證服務質量，購物的傭金由旅行社與購物商店結算。公開的傭金制度把“回扣”置于公眾監督之下，使其成為一種公開的傭金，把傭金的管理納入到營業收入和財稅管理之中，使其合理化、合法化，保障旅行社、導游、旅游企業三者的合法收益，從而規范旅游市場秩序。

（二）提高導游準入門檻

目前，導游人員素質良莠不齊，總體數量上供大于求，導游人員與旅行社討價還價能力日益下降，地位越來越低，導致一些有能力、有學歷的人不愿進入該行業，一些有經驗的人紛紛退出該行業，導游隊伍素質長期得不到提高。因此，加強導游人員總量控制、提高導游準入門檻越來越必要，實現導游服務市場多層次供求平衡也勢在必行。（1）持證上崗，嚴格禁止旅行社聘用無證人員從事導游工作。（2）提高導游資格證的報考條件，規定報考的學歷要求在大專以上。

（三）創建實力型旅游企業

中國的旅行社應從品牌管理這一企業的核心競爭力方面提升整個行業的管理水平。以建立于1850年世界上最大的旅行社——美國運通旅行社為例：據我國國家旅游局資料顯示，2006年度全國18 475家旅行社營業收入為1 411.03億元，而美國運通旅行社該年營業收入近300億美元，按當時匯率計算超過2 000億元人民幣，遠多于我國所有旅行社的收入總和。目前我國旅行社的基本格局表現為散、小、弱、差，導致旅游市場秩序混亂，形成低價惡性競爭。因此，我國旅行社應適當擴大規模，創建實力型旅游企業，走品牌化道路。

（四）提倡旅游者理性消費

部分旅游者消費不理性，一味追求低價，給低價搶團的投機者提供了機會。一部分旅游者在旅游線路的選擇上，存在僥幸心理和貪便宜心理。據我們所做調研發現：當問到游客是否還會參加低價團時，選擇“會”的占36.2%，這說明低價團的市場還是相當大的。因此，旅游者在消費時一定要擺正心態，不能只注重價格。在市場經濟件下，旅游者需要樹立 “優質優價”、“質價相符”的消費觀念。在同一外部條件下，旅行社為旅游者提供同樣線路，價格降低極可能意味著服務質量下降。旅游者一旦被低價所誘惑，也就為日后行程中的種種損害自身利益的事件埋下伏筆。旅游者如果能主動抵制低價的誘惑，惡性價格競爭也就難以維持。

[1]戴斌，杜江.旅行社經營管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]蔡家成.中國旅行社業研究[M].北京：中國旅游出版社，2005.

[3]低價搶團、無序競爭，旅行社低價競爭何時休[EB/OL].http://www.dzwww.com/2010-04-03.

[4]關于旅行社業削價競爭的思考[EB/OL].http://www.lunwentianxia.com/2010-02-13.

F590.65

A

1673-1999（2011）01-0104-02

易婷婷（1982-），女，湖南長沙人，碩士，華南師范大學增城學院（廣東廣州 511363）講師；梁子應（1986-），男，廣東佛山人，本科，旅行社導游。

2010-10-06