基于層次分析法的第三方物流企業物流服務績效評價指標體系研究

貴州財經學院 羅曉春 陸 琳

基于層次分析法的第三方物流企業物流服務績效評價指標體系研究

貴州財經學院 羅曉春 陸 琳

在物流是“第三利潤源”的觀念逐漸被接受和證明的環境下，現代物流在我國越來越被各個行業所重視，大批優秀的競爭者競相涌入物流市場，我國的第三方物流企業面對的市場競爭越來越激烈，物流企業如何在鞏固老客戶的基礎上拓展新客戶，如何為不同的客戶提供個性化的服務，成為物流企業不得不面對的問題。如今，高質量、高水平的物流客戶服務已成為我國第三方物流企業追求的目標，因此，建立合理的績效評價系統對物流企業的客戶服務有著非常重要的作用。本文運用層次分析法研究了第三方物流客戶服務績效評價指標體系構建問題。

一、國內外研究現狀

國外學者較早地對此類問題進行了研究。Ronald H.Balluo（2003）指出在企業物流管理中物流客戶服務的重要性，并詳細闡述了物流客戶服務的組成要素以及物流客戶服務與銷售的關系。鮑爾索克斯（1999）認為物流績效一般應從內外兩方面進行評價。內部績效評價著重將活動和過程同以前的作業和目標比較，通常從成本、客戶服務、生產率指標、資產評價、質量五個方面來評價；外部績效通常從客戶感覺評價和最佳實施基準兩方面來評價。我國學者對物流績效評價的研究目前還十分有限，主要集中在以下三個方面：物流績效評價指標的選取、物流績效評價體系的構架、物流績效評價研究的其它成果。孫宏嶺、戚世均（2001）從客戶服務、運輸、存貨、物流成本控制等方面對物流績效進行衡量，并提出以功效系數法為主、綜合分析法為輔的評價方法。李冠、何明祥（2003）提出用數據包絡分析法對物流績效進行評價。劉秉鐮、王鵬姬（2003）依托平衡計分卡的思想，建立了“3+1”物流企業績效分析模型。

二、層次分析法原理

層次分析法（The AnalyticHierarchyProcess）簡稱AHP，是美國運籌學家Saaty教授于二十世紀80年代提出的一種實用的多方案或多目標的決策方法。它先分解后綜合的系統思想整理和綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析有機結合，實現定量化決策。首先將所要分析的問題層次化，根據問題的性質和要達到的總目標，將問題分解成不同的組成因素，按照因素間的相互關系及隸屬關系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層分析結構模型，最終歸結為最低層（方案、措施、指標等）相對于最高層（總目標）相對重要程度的權值或相對優劣次序的問題。其主要特征是，合理地將定性與定量的決策結合起來，按照思維、心理的規律把決策過程層次化、數量化。

運用AHP法進行決策時，需要進行以下步驟：第一，建立系統的遞階層次結構；第二，構造兩兩比較判斷矩陣；第三，針對某一個標準，計算各備選元素的權重；第四，計算當前一層元素關于總目標的排序權重。第五，進行一致性檢驗。當隨機一致性比率CR=CI

PI<0.10時，認為層次單排序的結果有滿意的一致性，否則需要調整判斷矩陣的元素取值。

三、第三方物流企業物流服務績效評價指標體系構建

其一，第三方物流企業關鍵績效指標體系。客戶服務水平可以通過一些服務質量的關鍵績效指標來描述。針對第三方物流企業的特點，設計如表1所示的指標體系。

表1 第三方物流企業關鍵績效指標體系

其二，層次分析法與關鍵績效指標相結合的應用。層次分析法是對定性指標作定量分析的一種簡便方法，也是對人們的主觀判斷作客觀描述的一種有效的方法。這種方法的特點是在對復雜的決策問題的本質、影響因素和其內在關系等進行深入分析的基礎上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數學化，從而為多目標、多準則分析方法，正好可以解決物流客戶服務水平中關鍵績效指標的排序問題，本文結合實例進行了較為詳細的探討。下面就以提高客戶滿意度為目的，對物流客戶服務水平中關鍵績效指標進行層次分析，分析過程如下：

（1）建立B層元素相對于A的重要性判斷矩陣并排序。首先，采用兩兩比較的辦法，在數值1～9之間對B層各元素相對于A元素的重要程度進行打分，得到B層元素相對于A的重要性判斷矩陣（略），計算A-B層客戶滿意判斷矩陣如表2所示。

表2 A-B層客戶滿意判斷矩陣

一致性檢驗CR=0.0221<0.10，即可認為判斷矩陣具有滿意的相容性。

用這種方法可以得出，相對于“客戶滿意”而言，B層的各價值的相對重要性順序為配送服務、庫存管理、客戶服務、訂單處理。以下是各個價值的優先級：［0.0987，0.5370，0.2586，0.1057］T。

（2）建立C層元素相對于B的重要性判斷矩陣并排序，結果如表3所示。

表3 B-C層次元素的層次總排序表

經計算CI=0.0280，RI=0.4580，CR=0.0611<0.10，即C層總排序具有滿意的一致性。

（3）判別提高客戶滿意度的關鍵點。從表4中可以直觀地看出前三個指標，是提高客戶滿意度的主要指標，出于比較突出的位置，是企業下一步工作的重點所在。

表4 提高客戶滿意的排序結果

四、結論

良好的物流客戶服務是我國第三方物流企業追求的目標所在，而通過對其績效進行合理的評價可以促使第三方物流企業建立科學的客戶服務策略，樹立良好的客戶服務理念。本文結合當代物流服務績效評價指標體系研究成果，探討了第三方物流企業物流服務績效評價指標體系的構建，為提高第三方物流企業競爭力提供了理論指導。

［1］Ronald H.Ballou著，王曉東等譯：《企業物流管理一供應鏈的規劃、組織和控制》，機械工業出版社2003年版

［2］鮑爾索克斯著，林國龍等譯：《物流管理》機械工業出版社1999年版

［3］孫宏嶺、戚世鈞：《現代物流活動績效分析》，中國物資出版社2001年版。

［4］李冠、何明祥：《現代物流管理系統及其DAE績效評價》，《商業研究》2003年第14期。

［5］劉秉鐮、王鵬姬：《基于平衡計分卡的物流企業績效層次分析》，《中國流通經濟》2003年第7期。

（編輯 劉 姍）