常見的護患醫療糾紛原因及防范措施

田亞敏 解放軍第252醫院呼吸科，河北省保定市 071000

護患糾紛是指由于患者及家屬與醫療單位對方對護理過程中發生的不良后果及其產生的原因認識不一致而向司法機關或衛生行政部門提出控告所引起的糾紛［1］。它不但使患者及其家屬、護士的身心受損害，經濟受損失，也影響到醫院正常的醫療秩序，在這種情況下護士如何防止醫療糾紛的發生，更好地保障患者生命健康的權利，就顯得尤為重要。下面就與護理有關的醫療糾紛的發生原因及防范措施報告如下。

1 醫療糾紛的概念

醫療糾紛是指（在醫患之間的）因患者對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意與醫院發生的爭執，醫療糾紛按性質可分醫療過失糾紛與非醫療過失糾紛［2］。醫療事故是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政管理法規、部門規章和診療護理規范、常規，造成患者人身的傷害［2］。

2 護患醫療糾紛發生的原因

2.1 護士的責任心不強 由于種種原因某些護士責任心不強，不能嚴格執行操作規程及“三查七對”制度，粗心大意，巡視病房不及時，對病情變化觀察不仔細；或不按規章制度和醫療護理技術操作常規辦事，釀成醫療事故，引起醫療糾紛［3］，例如：（1）不嚴格執行醫囑“三查七對”制度，以致給患者打錯針、發錯藥、輸錯液等。（2）交接班不清，遺忘醫囑，造成不良后果。（3）觀察病情不及時，延誤治療和搶救時機。（4）違反了技術操作原則和規程，例如對神志不清、煩躁的患者未加床檔導致患者墜床；對長期臥床患者未行皮膚護理產生壓瘡。（5）急救器材性能失靈，延誤危重患者的搶救時機，造成不良后果發生。

2.2 護理人員法制觀念淡薄、忽視患者權益［3］在護理管理和護理實踐中，確有忽視患者權益的現象存在。如有的護士在進行危重患者床頭交接班時，不顧及周圍環境是否適宜，而隨意暴露患者的隱私部位；有的患者因診斷、治療、護理的需要，把一些個人隱私，如婚姻、戀愛、性生活等告知了醫護人員，而護士卻在不適宜的場合談論，完全沒有意識到其言行已侵犯了患者的隱私權和保密權，而引發了糾紛。

2.3 業務技能不熟練 年輕護士缺乏實際操作經驗及對理論基礎知識掌握不牢，只是機械的執行醫囑，不能及時發現病情變化，失去了治療、搶救患者的時機，而導致護患醫療糾紛。

2.4 護患交流溝通欠缺［4］欠妥的語言往往是引發糾紛的導火索，如一些慢性病或癌癥晚期的患者，因住院時間長、費用高、治療效果不滿意，本來就積怨滿腹，此時護士的語言不慎與患者發生爭執，就會引發患者不滿情緒的發泄，引起投訴；再如患者對住院費用有疑問，護士解釋不清引發費用糾紛；護士給患者進行技術操作不熟練或未一次成功，又不做解釋且毫無歉意，也會引起患者的投訴。

2.5 護理文書書寫欠缺、字跡潦草或有涂改 由于護士素質參差不齊，對護理文書的重要性認識不夠，致護理文書中暴露諸多缺陷，如護理記錄不及時或隨意記錄、有涂改、不連貫、不真實、不同病歷文書記錄不符等。有些護理記錄字跡潦草，給人一種不嚴謹的印象。

2.6 收費問題 由于患者疾病復雜，有時診斷治療較困難，療效不滿意時患者不能理解，加上有些患者不明白收費標準，當用藥費或特殊檢查、材料費用較高，護士催款時容易引發醫療糾紛。

2.7 患者及家屬方面原因 在護理過程中，需要護理人員進行精心護理，也需要患者有戰勝疾病的信心和頑強毅力以及家屬的積極配合，才能減少不良后果的發生。

3 護患醫療糾紛的防范措施

3.1 嚴格執行規章制度，加強職業道德教育 醫療護理工作中的規章制度和操作常規都是血的教訓換來的，只有嚴格執行，才能保證護理工作不出差錯。例如三查七對制度、執行醫囑時的核對制度、交接班制度、消毒隔離制度、危重患者床旁交班制度、護理技術操作常規等，護士均應嚴格遵守。護士工作具有獨立、直接、連續的特點，許多護理工作是在無人監督的情況下或開放環境中進行，因此培養護士科學、嚴謹的工作態度，做到慎獨與嚴謹自律尤為重要，也是避免護士過失行為發生的重要保證。

3.2 差錯事故的防范與法制教育 加強法制觀念教育，嚴格遵守醫院規章制度和技術操作規程。組織護士學習法制知識，增強自我保護、安全護理知識，明確護理工作的嚴肅性，自覺遵守各項規章制度及操作規程，防止差錯事故發生［5］。護士要積極學習有關法律法規，尊重患者的權利，在繼續教育中開展對在職護士的法律知識規范化培訓，引導臨床護士學法、懂法、知法、依法施護。在具體工作中分清法與不法的界限，知道該做什么。不該做什么，以及怎樣做，在尊重和維護患者合法權益的同時，懂得運用法律武器維護自身的合法權益。

3.3 加強業務技術培訓與有效溝通能力的培養 護士長應加深制度職責的理解，從法律角度審視日常工作，提出問題，找出對策，利用業務學習等機會評判護理工作的得失，對潛在的不安全因素有預見性，警鐘長鳴，用媒介關于醫療事故的報道引以為戒，對存在的可能引起糾紛的現象進行處理［6］。護士要不斷提高自身修養，對待患者和藹可親，對患者的詢問要耐心細致地解答，不論患者態度如何，堅持做到文明用語，絕不與患者發生爭執。學會傾聽的技巧，了解患者的內心感覺，體會患者的痛苦，盡量安慰和幫助。如果醫護方面存在不足，應主動向患者道歉，已取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。

3.4 加強患者的健康教育工作 如何把護理知識教給患者或家屬，是防病保健、疾病恢復、緩解痛苦的切身問題。當患者忍受疾病所遭受痛苦時，護士對之進行實時的健康指導，會使患者學到關于健康衛生及營養知識以促進健康恢復；當患者涉及到切身問題時，可以提高學習情緒和效果，提高患者對自己身體狀況改變的自覺力和觀察力，提高戰勝疾病的信心和控制疾病的能力。

3.5 保證護理文書質量，體現整體護理的內涵和水平［7］護理記錄不僅是臨床診治患者的原始材料，也是醫療、護理、教學、科研及護理管理的重要資料，具有法律效應。護理記錄可以成為權威性的取證材料，必須高度重視，認真書寫和保管。因此，記錄必須及時、準確和詳細真實地反應患者從住院開始的治療措施、醫囑執行情況、采取的護理措施及詳細病情發展過程，嚴謹遺漏和涂改，更不得丟失。護理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實記錄，是評價治療效果的科學說明，是醫療事故、糾紛處理中的法律依據。大量細致的護理工作要通過護理記錄真實、客觀地反映出來。所以護士必須要有很強的法律意識，書寫護理文書前要詳細詢問病史，全面護理體檢，嚴密觀察病情，已經做過的治療、護理要及時準確記錄，尤其是搶救患者和緊急處理后及時補記。同時要妥善保管醫療護理文書，以備舉證。

3.6 完善收費管理制度 完善收費管理，對患者醫療收費產生的誤解應耐心解釋，提供每天收費清單，對患者不明白的收費項目給予說明，對收費價格有疑問者，可指導他們查看公示的藥品或醫療服務價格，消除疑問和誤解。加強收費管理，避免錯收費，杜絕亂收費。

3.7 建立和諧的護患關系 護患關系是雙方人際關系，護士以溫暖熱情的態度、精湛的技術服務于患者時，患者會產生良好的心理效應，服從治療，接受護理，有助于早日康復。

防范醫療糾紛是醫院常抓不懈的工作，對于護理管理者而言，還需要在完善管理制度，提高護理工作安全性及重視人力資源管理，降低護理工作風險方面做更多的工作。

［1］ 楊晴.常見護患糾紛的原因及防范對策〔J〕.臨床肺科雜志，2008，13（7）：595.

［2］ 張國軍，張誼國 .基層醫院醫療糾紛原因探討〔J〕.中華臨床雜志，2002，2（4）：91－92.

［3］ 傅雪 .護士在防范醫療糾紛中的作用〔J〕.解放軍護理雜志，2003，20（7）：74.

［4］ 黃荔紅，林丹.加強安全護理管理預防護理糾紛〔J〕.解放軍護理雜志，2002，19（2）：41.

［5］ 許艷玲.護理工作中潛在的法律問題及對策〔J〕.中華醫院管理雜志，2002，18（8）：499.

［6］ 李林，任澤娟.加強法制教育，防范護理糾紛〔J〕.護理研究，2002，16（2）：120.

［7］ 吳純惠.從醫患關系法律化談護士增強法律意識的必要〔J〕.解放軍護理雜志，2003，20（2）：78－79.