建立人文關(guān)懷理念提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

衡美娟 江蘇省阜寧縣中醫(yī)院護(hù)理部 224400

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們生活水平的提高,新世紀(jì)的醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù),不僅僅是提高醫(yī)療護(hù)理人員素質(zhì)管理、護(hù)理技術(shù)管理、設(shè)備設(shè)施管理、透明收費(fèi)管理、護(hù)理環(huán)境管理、護(hù)理文化管理和護(hù)理制度管理等,更重要的是要以患者要求的高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)為根本,體現(xiàn)以人為本的人文關(guān)懷整體護(hù)理服務(wù)理念,是提升醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主題[1,2]。我院自2006年以來,對(duì)護(hù)理人員在人文關(guān)懷理念的培養(yǎng)方面做了積極的探索,宗旨是以患者的要求為導(dǎo)向,在生理、心理、社會(huì)精神上達(dá)到患者和家屬的滿意;要求是以“文明、規(guī)范、溫馨、親情”四個(gè)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),開展人性化的護(hù)理服務(wù)。以下是具體做法。

1 做法

1.1 為患者提供整潔、安靜、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境

1.1.1 提供安全便捷的門診環(huán)境。為了讓患者到醫(yī)院有到家的感覺,我院從門診開始就營(yíng)造溫馨和諧的氣氛,提供干凈舒適、安靜安全、標(biāo)志清晰、設(shè)施方便的就醫(yī)環(huán)境。在醫(yī)院門診大廳入口處設(shè)有導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和分診護(hù)士,及時(shí)解決門診患者遇到的各種困難,并建立了有效的急診綠色通道,為急、危、重癥患者提供了方便,贏得了救治時(shí)間。在門診還設(shè)有健康教育宣傳欄,針對(duì)不同季節(jié)常見病、多發(fā)病的病因以及防治方法進(jìn)行宣傳教育,擴(kuò)大了健康教育的覆蓋面。

1.1.2 營(yíng)造舒適人性化的住院環(huán)境。現(xiàn)在的醫(yī)院環(huán)境,和以前的白色的床單元相比,給人溫馨感的花床單、被套顯得更受歡迎,我院根據(jù)不同科室的特點(diǎn)選擇適宜的床單被套,如婦產(chǎn)科使用粉紅色的床單、被套,兒科使用印有動(dòng)物圖案的床單、被套等。在病房的走廊里放有常青花草,凈化病區(qū)內(nèi)的空氣。在每個(gè)病房里設(shè)有衛(wèi)生間,在每個(gè)護(hù)理單元設(shè)有烹食間和開水間,在護(hù)理站有便民盒,讓患者有家的感覺。在病床之間設(shè)有簾布,有助于保護(hù)患者的隱私,使患者更有安全感。在每個(gè)病區(qū)內(nèi)設(shè)有溫馨的提示語,如“小心地滑”、“24小時(shí)陪護(hù)防墜床”、“疼在你身上,痛在我心里”等。既可以避免患者發(fā)生意外,又能讓患者處處感受到關(guān)懷,使醫(yī)患的心貼得更近了。病房?jī)?nèi)由護(hù)理人員在每天的早晨和午后開窗通風(fēng)2次,并根據(jù)天氣條件,調(diào)整開窗大小和時(shí)間,保證病房?jī)?nèi)空氣清新又不使患者著涼,保證患者住得更舒適。

1.2 注重護(hù)理人員的外表禮儀 儀表方面:護(hù)士高雅大方的儀表既能維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院的形象,也能給患者以莊重、親切、可信的感覺[3]。我院護(hù)士統(tǒng)一要求淡裝上崗,護(hù)士服必須清潔、平整、無皺折、無污漬,穿在護(hù)士服里面的衣服的衣領(lǐng)、袖口和裙邊不可外露。儀態(tài)方面:在與患者的溝通中,護(hù)士的微笑能夠獲得患者的信任與好感,使患者感到親切、溫暖,營(yíng)造出和諧融洽的氣氛,緩解患者緊張與不安的情緒。我院要求每位護(hù)士在與患者交談中養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣,以健康、真切、坦誠(chéng)、謙和、自然的微笑,贏得患者的信任。肢體語言應(yīng)用方面:護(hù)士可以采用觸摸方式來表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心、理解和體貼,可以給患者無聲的安慰和心理支持。要求護(hù)士做到對(duì)老年患者可采用握手或攙扶的方式來增加理解,對(duì)兒童采用撫摸或擁抱的方式來拉近距離增進(jìn)感情。

1.3 將人文關(guān)懷的理念體現(xiàn)在護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中

1.3.1 注意護(hù)士“慎獨(dú)”意識(shí)的培養(yǎng)。護(hù)理職業(yè)特點(diǎn)之一是護(hù)士大多數(shù)情況下為獨(dú)立進(jìn)行工作,且許多護(hù)理措施常在無人監(jiān)督的情況下進(jìn)行,故“慎獨(dú)”對(duì)護(hù)士尤為重要[4]。護(hù)士要做到“慎獨(dú)”,首先要加強(qiáng)對(duì)“慎獨(dú)”重要性的認(rèn)識(shí)。其次要打消“僥幸”的念頭,做到防微杜漸。再次要重視護(hù)士自制能力的培養(yǎng),如在肌肉注射、靜脈輸液等護(hù)理操作過程中要嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度;在工作繁忙、情況緊急時(shí)對(duì)于比較難溶解的藥物要做到溶解徹底、抽吸完全。在消毒隔離方面,要做到一人、一針、一管、一用、一消毒,不馬虎,不抱僥幸心理。在夜班工作中要按護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病房,嚴(yán)格無菌操作原則等。我院護(hù)士做到不管有無他人監(jiān)督,不分白天黑夜、不管患者有無感知、不論患者貧富貴賤,對(duì)患者服務(wù)行為都要一視同仁,在任何時(shí)候都不可以做有損患者利益的事情。

1.3.2 重視對(duì)患者的健康教育。健康教育是預(yù)防疾病的有效手段,是增進(jìn)健康的有力措施。我院建有完整的健康教育管理體系,實(shí)行院部-護(hù)理部-科室健康小組三級(jí)管理,編寫了較為完整的健康教育資料,各種宣傳手冊(cè)10余種,健康教育處方20余種,專科疾病健康教育手冊(cè)3種,內(nèi)容通俗易懂,圖文并茂,設(shè)計(jì)精美,免費(fèi)提供。還開設(shè)了糖尿病健康教育課堂,每月2次進(jìn)行授課或交流溝通。在健康教育過程中,筆者注意堅(jiān)持“因時(shí)而異、因人而異、持續(xù)評(píng)估”的原則[5]。同時(shí)要求護(hù)理人員以誠(chéng)懇、平等、朋友般的身份與患者進(jìn)行交流,增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任感,有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。通過教育能使患者了解自己的疾病及自我調(diào)理的方法,如合理飲食,均衡營(yíng)養(yǎng),積極鍛煉,充足睡眠與適量運(yùn)動(dòng),戒除不良生活習(xí)慣等。出院患者配備有出院健康教育卡,健康卡的內(nèi)容包括:封一為溫馨愛心祝福語,包括患者姓名、診斷、急救電話、科室電話;封二為健康教育內(nèi)容,包括飲食、休息、注意事項(xiàng)、藥物指導(dǎo)、復(fù)診時(shí)間等。健康卡是對(duì)患者健康的維護(hù),既方便患者復(fù)診,又指導(dǎo)患者出院后的自我護(hù)理,隨時(shí)電話咨詢,及時(shí)診治。讓每位患者感受到醫(yī)護(hù)人員在其出院后仍關(guān)注著他的健康,使其感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增強(qiáng)了患者院外自護(hù)能力和保健意識(shí),達(dá)到健康教育的目的。

1.3.3 在外科系統(tǒng)開展術(shù)后舒適護(hù)理。手術(shù)本身作為一種應(yīng)激會(huì)給患者帶來許多生理和心理上的不適。隨著社會(huì)的發(fā)展和健康觀念的轉(zhuǎn)變,如何降低患者術(shù)后的痛苦,提高患者術(shù)后的舒適度已逐漸引起人們的重視。我院自2006年開始在提高患者術(shù)后舒適度方面做了一定的工作,在生理方面:首先保持床單元的舒適,其次盡可能地讓術(shù)后患者減輕痛苦,術(shù)后大多數(shù)患者會(huì)感覺“我疼痛不能忍受”,“咳嗽時(shí)疼痛難以忍受”,我院重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)前的健康教育,使患者了解疼痛的原因和術(shù)后的恢復(fù)過程,取得患者和家屬的配合。同時(shí),規(guī)范地使用術(shù)后鎮(zhèn)痛技術(shù),包括藥物鎮(zhèn)痛和非藥物鎮(zhèn)痛,尤其是教會(huì)患者使用自控鎮(zhèn)痛泵。在術(shù)后患者生活不能自理時(shí),筆者考慮家屬照顧比較周到細(xì)致,適當(dāng)放寬了探視制度,至少留1個(gè)家屬在患者身邊。同時(shí),要求護(hù)士多陪伴術(shù)后患者,與患者多溝通,解除他們的孤獨(dú)感。

1.4 加強(qiáng)人文培訓(xùn),提高護(hù)理人員的人文素質(zhì) 人文素質(zhì)是指由知識(shí)、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì),表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)和修養(yǎng)[6]。如果一名護(hù)士沒有一定的人文素質(zhì),就無法應(yīng)對(duì)患者因疾病而衍生出來的諸多問題。所以作為一名護(hù)理人員在工作中不僅要繼續(xù)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)方面的新知識(shí)和新業(yè)務(wù),而且要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等有關(guān)人文方面的知識(shí),我院主要通過學(xué)習(xí)護(hù)理報(bào)、護(hù)理雜志、印發(fā)講義、開設(shè)講座等多形式、多角度、多層次地普及人文知識(shí),并定期進(jìn)行考核。在全院廣泛開展“學(xué)習(xí)人文精神,深化整體護(hù)理”的學(xué)習(xí)活動(dòng)及同情心、愛心、耐心和責(zé)任心為一體的“四心”教育活動(dòng)。

2 討論

我院通過加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員人文關(guān)懷理念的培養(yǎng),推進(jìn)了醫(yī)院的文化建設(shè),全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象,同時(shí)也拓寬了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng),帶來了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,在社會(huì)樹立起了良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象,提高了醫(yī)院的信譽(yù)度,提升了醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在全院逐步形成以人為本的氛圍,提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識(shí)水平和服務(wù)能力,使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高,有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)然,在日常護(hù)理工作中要實(shí)踐人文關(guān)懷,還需要護(hù)理管理者和護(hù)理人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí),強(qiáng)化訓(xùn)練,深入開展“以人為本,以患者為中心”的人文關(guān)懷服務(wù)理念,營(yíng)造關(guān)心患者,愛護(hù)患者、尊重患者的氛圍,為患者提供體貼入微,技術(shù)嫻熟的人性化護(hù)理服務(wù)。只有這樣,才能讓人文關(guān)懷真正落到實(shí)處。

1 劉玉瑩,陳興華,張亞卓.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵〔J〕.護(hù)理管理雜志,2003,1(3):39-40.

2 劉玉馥.護(hù)理工作融入人文關(guān)懷的思路探討〔J〕.解放軍護(hù)理雜志,2003,20(7):76-77.

3 張書全.人際溝通〔M〕.第2版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2009:39.

4 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論〔M〕.第2版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:216.

5 胡忠華,朱丹,賴?yán)?影響護(hù)士實(shí)施健康教育的因素及對(duì)策〔J〕.護(hù)士進(jìn)修雜志,2006,21(7):612-613.

6 賈彩風(fēng),黃志紅.護(hù)理專業(yè)人文教育的現(xiàn)狀與對(duì)策〔J〕.護(hù)理研究,2006,20(9):2439-2440.