廣西聯通：以BCS系統踐行管理革新

廣西聯通信息化部副總經理 | 梁世紅

廣西聯通：以BCS系統踐行管理革新

廣西聯通信息化部副總經理 | 梁世紅

廣西聯通經過一年多的思考與實踐，直面公司歷史上累積的各種弊端，將管理更深一層，提出了“以BCS系統推進管理進步”的整體思路，并在實踐中取得了成效。

梁世紅

“發展模式不變，管控方法不變，即使規模擴大了，結構若不做調整，也不能實現企業的轉型升級；而在結構調整后，還要提高單元的運轉效能，簡單地講，就是通過內部挖潛來實現效益提升。”

在行業競爭日益激烈，市場格局進入零和的時代，電信運營商究竟應該靠什么爭取客戶、提高經濟效益、擴大市場規模、調整收入結構，從而走向有效發展的良性循環，是必須思考和面對的首要問題。通過10多年的發展，在經歷了投資拉動、渠道覆蓋、集團發展等主要模式后，電信市場應向何處前進，也成為了擺在整個電信運營業面前共同的難題。

我們深知，向管理要效益，實現抓機遇、擴規模、調結構、上水平，就必須要通過優化內部流程、加強經營管控、提高運營效能來實現。如果發展的模式不變，管控的方法不變，即使規模擴大了，結構不做調整，同樣也不能實現企業的轉型升級。而在結構調整后，運營商還必須提高單元的運轉效能，簡單地講，就是通過內部挖潛來實現效益提升。

渠道管控是成敗關鍵

不難看到，渠道競爭力是維持運營商行業領導者地位的關鍵，渠道建設對于運營商市場占有率是非常重要的。在歷史的沿革中，南方的聯通公司是由電信體制改革后成立的聯通為主體來設立的，無論在用戶份額還是收入份額上都處于相對弱勢地位，比如廣西聯通在廣西市場份額僅占13.2%左右，在快速增長的電信市場中，我們必須采取“差異化戰略”和“柔道戰略”進行市場擴張，而對渠道的控制則尤其重要。

渠道按類型可分為公眾渠道、集客渠道、電子渠道等，按合作方式可分為自有自營、自有他營、他有他營等不同方式，按照等級可分為主流渠道、一級城市縣城渠道、二級鄉村渠道等。

在南方的聯通公司中，由于自有營業廳的發展速度難以適應快速的市場需求，采取合作模式建立的營業網點普遍存在，即通過傭金方式進行業務拓展。常規的傭金支付體系會按照比較粗略的方式進行劃分，根據發展用戶產生收入的總額，按照一個靈活的比例，產生一個大致的傭金。雖然有維系傭金、發展傭金、催欠傭金等不同的細項，但由于涉及到眾多合作商、各類角色、不同人員，要做到嚴格傭金管控，管到具體的營業廳，甚至管理到具體一線人員，在實際操作層面非常困難。因此，傭金的使用效率有很大的挖掘空間，管理的粗粒度也有很大的改善空間。

在渠道管理上，一小部分社會渠道受利益驅使，利用政策漏洞或管理漏洞，人為改變了發展客戶的消費屬性和狀態屬性——制造虛假用戶、套取發展傭金、牟取不正當利益，這些存在“庫存養卡”、“虛開養卡”、“疑似串卡”、“批卡/倒卡”的渠道，也增加了運營商渠道管理的復雜度。因此我們認為，渠道管控是否成功，將是決定廣西聯通市場戰略成功與否的重要前提。

確立“BCS推進管理”思路

在新的歷史關頭，廣西聯通經過一年多的思考與實踐，直面公司歷史上累積的各種弊端，將管理更深一層，提出了“以BCS系統推進管理進步”的整體思路，并在實踐中取得了成效。

從字面上看，BCS（Business Control Support）是經營管控支撐系統；從內涵解讀，包含了管理變革、業務流程重組、IT實踐等豐富內容。那么BCS項目的實質是什么，主要的難點和控制點有哪些，對企業的經營管理又有哪些重大變化和深遠影響？

首先，BCS是一個精耕細作的管理系統。通過IT系統實現流程管控、人員盤活；通過內部競爭，外部競賽實現優勝劣汰；通過端到端的精細化管理實現規模擴大、結構優化和效能提升。

其次，BCS是一個精打細算的業務系統。通過量、收、分、效的計算，實現過程和結果管控；通過企業運營數據歸集（抽取、轉換、加載的ETL過程），做到業務過程的可區分、可計算、可評估、可控制，從而在操作上實現閉環管控，使業務操作透明化，實現可知、可控、可管理。

再次，BCS是一個精準控制的分析系統。正如食品對品質和有效期的嚴格控制，數據對質量和時效性也需要有效把控，在實際的系統設計中包含了數據的一致性、完整性、準確性要求，并要做到切實堵住“跑、冒、滴、漏”，并能進行數據稽核。

最后，BCS還是一個精確打擊的戰術系統。在實際的營銷管控中，對存在問題和薄弱環節的有效發現取決于數據提供的及時性和準確性。判斷失誤、操作不當，就會滿盤皆輸，這就是在線營銷的要求。BCS就是要發現營銷中的薄弱環節，找到競爭對手的著力點所在，從而實施精確打擊，找到新的增長點。

“IT系統上不去，管理難提高”

如此看來，BCS項目的重要性不言而喻，但現實的問題是如何找到抓手。我們認為，其基本的結論是：如果IT系統上不去，實際管理水平就很難提高。通過IT系統的建設，推動管理進步，或者說通過技術手段的提升推進管理方法的改變，正成為提高廣西聯通企業效益的必由之路，也是打造無法模仿企業競爭力的不二法寶。因此，通過管理提升企業效益是當前階段廣西聯通企業內在的、結構性需求。

首先，業務流程重組（BPR）將成為項目的關鍵一環。事實上，正是因為涉及到公司具體的組織架構、業務流程的重新組合，才使得該項目變得龐大和復雜，統一的組織層級和規范化流程的設計，透明的績效規則的梳理和操作，這些要素都成為BCS系統建設的基本框架。

在不同的信息化階段，存在著“先業務需求、后信息化”和“先信息化、后引領業務”兩種模式。信息化支撐讓人常常會思考，現在的業務是怎么操作的，如何把業務過程信息化、提高效率、降低管理復雜度。而這樣思路產生的工作模式先是對業務需求實施收集、整理、確認，隨后再進行業務需求、規劃建設、運營管理、價值創造的信息化鏈條。

信息化引領業務需求就是另外的工作方法，它需要對業務流程進行梳理分析，找出其中需要改進的方面，進行業務流程重組，通過信息化的手段將模式固定下來，從而推動管理進步和業務改善。在四個環節中，需要加入流程重組的部分，成為業務梳理、流程重組、規劃建設、運營管理、價值創造的五步信息化過程。BCS項目的實現是按照后一種模式進行的，需要對現有的組織架構動一次手術，其人員涉及營業員、直銷員、小區經理等眾多一線的基層人員。

其次，數據更新的實時性。如果把信息化系統比作一個人，那么數據就是人的血液。而對數據分析類的系統（OLAP類的系統），數據依賴程度更高。數據更新的實時性，主要包括了協作配合的責任實體和管理流程、數據管控管理辦法、數據模型的設計三個主要部分；數據更新對技術層面的要求主要包括數據架構標準、元數據管理、數據質量、生命周期管理、數據安全管理、數據接口流程、價值創造七個方面的要求。

再次，系統設計體現高度柔性。正是由于各層級的營銷人員都高度依賴BCS系統，因此彼此間的興趣點就有了顯著的不同，柔性設計成為系統易用、好用的基礎要求，也是能夠保持更長久的生命周期的內生需求。BCS系統是一個可高度、可定制化的系統，主要體現于系統中的用戶界面、核心公式、控制流程三個方面的靈活管理。

最后，項目管理實現創新。快魚吃掉慢魚的環境下，廣西聯通項目管理在對項目周期的控制上找到了合適的方法，比如在信息系統的開發方式上，BCS并沒有采用常規的瀑布模型，而是采取了迭代和螺線模型等不同管理和開發方法的組合，這對項目管理的成功起到了至關重要的作用。

渠道管控是否成功，將是決定運營商市場戰略成功與否的重要前提。

BCS（Business Control Support）經營管控支撐系統，包含了管理變革、業務流程重組、IT實踐等內容，在框架設計上主要包括渠道支撐管理、客戶維系挽留、經營數據分析三個部分。

在實際應用中，BCS作為管理系統，通過IT系統實現流程管控、人員盤活；通過內部競爭，外部競賽實現優勝劣汰；通過端到端的精細化管理實現規模擴大、結構優化和效能提升。BCS作為業務系統，通過量、收、分、效的計算，實現過程和結果管控，通過企業運營數據歸集（抽取、轉換、加載的ETL過程），做到業務過程的可區分、可計算、可評估、可控制，從而在操作上實現閉環管控，使業務操作透明化，實現可知、可控、可管理。BCS作為分析系統，對于數據的質量和時效性都有嚴格把控，在實際系統設計中包含了數據的一致性、完整性、準確性等要求，做到能夠堵住“跑、冒、滴、漏”并進行數據稽核。BCS作為戰術系統，在實際的營銷管控中，對存在問題和薄弱環節的有效發現取決于數據提供的及時性和準確性，BCS的作用就是要發現營銷中的薄弱環節，找到競爭對手的著力點所在、實施精確打擊，而從找到新的業績增長點。

BCS提升管理、業務緊密度

在設計上，BCS的框架主要包括了三個部分：渠道支撐管理、客戶維系挽留、經營數據分析，由此形成了“渠道管控系統支撐業務發展，維系挽留系統支撐存量經營，經營分析系統支撐經營評價”的較完善的支撐體系。

第一，渠道支撐管理。渠道管控包括了渠道建設、渠道信息、渠道能力、渠道預警、渠道視圖、庫存管理等功能模塊，實現了對渠道成本、傭金分配、發展能力、預警監控、庫存管理等方面的管控；還實現了區、市、縣、分部、網格、網點、營業廳、營業員的七級監控；提供個性化信息和管理功能，以便能夠對每一個營業網點、每一個營業員、渠道管理員、渠道銷售人員發展情況進行統計考核；并能夠縱向按渠道所屬類別、橫向按渠道所處地域；針對銷售量同比、發展貢獻度等具體指標進行歸類和排序。同時它還能支撐相關的渠道獎懲、傭金提取、營銷資源核撥等工作。

第二，客戶維系挽留。它實現了對客戶的維挽和針對性服務，提高客戶預警的及時性和準確率，主要包括了客戶信息管理、預防管理、維系服務、挽留服務、一對一服務、新客戶回訪、任務分配管理、質量監控、離網客戶管理、規則配置和統計分析等功能模塊。

第三，經營數據分析。數據鉆取按照新的營銷架構，為不同層級人員提供監控數據和專題分析，滿足了信息需求。系統將數據一直鉆取到營銷末梢，使不同層級人員獲得了相應的信息和管理數據；并面向智能手機等移動終端，提供在線應用。

總而言之，BCS項目的實施給營銷管理和操作人員提供了新一代的銳利武器，成為了新的“戰略核武”。它不僅彌補了管理和業務短板，更進一步提高了管理和業務的緊密結合程度，在更大的管理范圍和管理深度上實施決策層、管理層的思路，從而提高實際操作的效能，更重要的是，在廣西聯通的市場發展管控中發揮了重要作用。