淺議門診藥師與患者的溝通

作者單位：415921 湖南省常德市西湖區(qū)人民醫(yī)院

通訊作者：王美珍

【摘要】 藥師與患者溝通的目的是為了指導患者安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品，為患者提供優(yōu)質的藥學服務，建立和諧的醫(yī)患關系，使患者使用藥品安全有效。作為藥師，與患者溝通必須了解臨床合理用藥，不斷改善和加強與患者溝通的技巧，應用各種溝通方式，根據(jù)社會現(xiàn)狀及阻礙因素，充分發(fā)揮藥師的主動性，在溝通中學習和總結，不斷提高自身素質和工作能力，為患者提供優(yōu)質全程化藥學服務。

【關鍵詞】 藥師； 患者； 溝通

溝通（communications）是一個外來語，我國傳播界和公共學共同的看法是：溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享，并通過溝通達到相互信任、達成共識的目的。門診藥師與患者溝通的目的是為了指導患者安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品，為患者提供優(yōu)質的藥學服務，建立和諧的醫(yī)患關系，使患者使用藥品安全有效。同時，藥師可以從患者反饋的信息中獲得有關藥品使用的第一手資料，以豐富自己的用藥經(jīng)驗，將藥品在使用中的相關問題及時反饋給臨床醫(yī)生。現(xiàn)就門診藥師與患者溝通的相關問題作一探討。

1 藥師與患者溝通必須了解臨床合理用藥

合理用藥包括四個環(huán)節(jié)：正確選藥、劑量恰當、正確給藥方法、聯(lián)合用藥合理。

1.1 正確選藥 正確選藥作為合理用藥的首要環(huán)節(jié)在治療過程中至關重要。藥師要了解臨床醫(yī)生在診斷明確的基礎上對癥下藥，而不應盲目去追求所謂好藥、價格昂貴的藥。這一點在抗菌藥物的選擇方面尤為重要。在選藥時應本著因人、對癥、高效、低毒、經(jīng)濟的原則。

1.2 劑量恰當 劑量恰當是指藥物治療時，使其在最小的毒副作用下發(fā)揮最佳療效，藥物劑量恰當與否直接關系到用藥安全和治療效果。首先是用藥安全，一般藥物都規(guī)定了其最大劑量，臨床醫(yī)生應根據(jù)規(guī)定劑量使用，特別是毒麻、精神藥品都有其極量限定，如超過極量即會引起嚴重的不良反應甚至死亡。因此，在開處方時如涉及這類藥應十分謹慎，用法要寫清楚，藥師要嚴格審查處方，檢查劑量與用法正確方能發(fā)藥。

1.3 正確的給藥方法 藥師必須掌握給藥的方法，正確的給藥方法包含正確的給藥途徑和正確的時間間隔，也是合理用藥的一個重要組成部分。不同的藥物要根據(jù)其藥效學特點、藥代動力學特性選擇不同給藥方法。首先藥物劑量有其藥理學限度，隨意加大會發(fā)生毒副反應。其次，用藥間隔時間太長，血藥濃度過長時間低于有效治療水平，使嚴重的病癥難以控制，藥師應利用自己的專業(yè)知識，加強對患者的服藥指導，對某些藥物的具體服用方法及影響其吸收的因素予以提示，科學地選擇飯前或飯后等具體時限，指導患者選擇效果好且安全的用藥方法。

1.4 聯(lián)合用藥合理 臨床治療中聯(lián)合用藥是必不可少的，其產(chǎn)生的藥物相互作用有其有利的一面，可達到增強藥效、降低毒副作用的效果。有的藥物聯(lián)用可產(chǎn)生拮抗作用，降低其療效，合并用藥的種類應盡量減少，因為聯(lián)合用藥的種類越多，不良反應發(fā)生率越高，反應種類越繁雜。因此，正確的聯(lián)合用藥，最大限度地避免盲目配伍所產(chǎn)生的不良后果，對保障用藥安全具有重要臨床意義。

2 藥師與患者溝通的必要性

2.1 是建立和諧醫(yī)患關系的需要 現(xiàn)在許多醫(yī)療機構都重視醫(yī)患溝通在建立和諧醫(yī)患關系中的作用，并制定了相應的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求，這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話，以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。患者對醫(yī)者有殷切的期盼、敏感的觀察，他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設和諧醫(yī)患關系中的主導作用，醫(yī)者需要學習和掌握多種溝通手段的運用技巧。

2.2 是指導患者合理用藥的需要 隨著人民健康意識的逐步增強，如何安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品已受到人們極大的關注。而不合理用藥帶有一定的普遍性，包括治療藥物使用不當和濫用、隨意用藥或合并用藥，嚴重影響到患者的用藥安全。門診藥師可以借助窗口服務具有的明顯優(yōu)勢，運用掌握的專業(yè)知識和一定的基礎醫(yī)學知識擔當起指導患者合理用藥的重任。

2.3 是新世紀藥學發(fā)展的需要 新世紀藥學發(fā)展是朝著“以人為本”、服務患者為宗旨的全程化藥學服務方向發(fā)展。藥學服務是通過提供直接的和負責任的與藥物有關的服務來達到提高患者生活質量這一既定目標。藥師通過與患者的交流可以積累豐富的用藥經(jīng)驗，檢測和發(fā)現(xiàn)藥物新的不良反應，在實際工作中不斷學習、總結和提高，為進一步開展全程化的藥學服務作準備、打基礎。

2.4 是提高患者用藥依從性的需要 患者的用藥依從性如何，很大程度上取決于患者對其所用藥物的了解程度。藥師主動熱情、認真負責、實事求是地向患者說明按時、足量用藥的必要性，并解釋藥物的常見不良反應、注意事項等，都能使患者對藥物知識有更加全面的了解，從而提高患者的用藥依從性。

3 藥師與患者溝通的社會現(xiàn)狀及阻礙因素

3.1 社會現(xiàn)狀 《藥品管理法》和《執(zhí)業(yè)藥師制度》的實施，促進了藥師與患者的交流，許多醫(yī)療機構設立OTC專柜，開設了藥物咨詢窗口、咨詢服務熱線等，加強了藥師與患者的溝通，但也僅限于用藥指導，藥師的專業(yè)知識以及相關學科的知識未得到充分發(fā)揮。

3.2 阻礙因素

3.2.1 藥師的精力有限 目前大多數(shù)藥師主要忙于發(fā)藥、領藥等日常事物性工作，沒有足夠的時間和精力與患者交流溝通。

3.2.2 藥師的能力有限，積極性不高 由于目前教育體制的原因，有些藥師不具備扎實的醫(yī)學和藥物治療學知識，面對患者信心不足，推脫藥物治療結果如何是醫(yī)師的事，與自己無關，因而缺乏與患者溝通的動力。

3.2.3 患者不重視藥師的專業(yè)地位 我國醫(yī)師在患者心目中具有較高的威信，而多數(shù)患者對藥師的認識停留在發(fā)藥的層面上，對藥師的意見和建議不置可否，認為沒有與藥師交流的必要。

4 藥師與患者溝通的主要方式

4.1 用藥指導 藥師在窗口發(fā)藥時，就藥物的用法、用量以及注意事項等對患者進行指導，同時包括一些用藥常識介紹、合理用藥知識宣傳、板報或期刊之類的普及性教育工作。該方式的優(yōu)點是藥師相對主動，受指導的涉及面廣。缺點是患者被動接受，用藥的依從性差。

4.2 用藥咨詢 該方式主要是指患者在門診咨詢窗口向藥師咨詢與用藥相關的一些問題。該方式的優(yōu)點是溝通圍繞患者的提問展開，藥師根據(jù)患者的疑問進行解答，針對性強。

4.3 信賴型溝通 藥師與患者在特定的場合，藥師本著為患者服務的思想，真誠關心患者的心理、生理以及精神狀況。患者把藥師作為可信賴的朋友，愿意向藥師傾訴自己的感受與用藥有關的問題（類似心理咨詢），溝通的內容不僅涉及藥物的用法、用量、不良反應、禁忌、藥物相互作用、用藥史、過敏史等藥學內容。此方式是醫(yī)師與患者溝通的理想模式。良好的溝通可提高患者的用藥依從性，促進合理用藥。但這對藥師的要求很高，藥師必須具有豐富的藥學知識和一定的臨床醫(yī)學知識以及藥物經(jīng)濟學、藥物流行病學、心理學等知識，要求藥師在患者心目中具有很高的威望。

5 改善和加強藥師與患者溝通的技巧

5.1 堅持“以人為本”服務患者的宗旨 醫(yī)療制度的改革，患者有選擇就醫(yī)環(huán)境的權力，而醫(yī)療單位只有提高醫(yī)療技術水平，增強服務意識，改善服務質量，才能吸引和留住患者。因此，藥師也必須轉變服務觀念，由原來的“以藥為本”轉變?yōu)椤耙匀藶楸尽保⒑侠戆才攀挛镄怨ぷ骱蛯I(yè)技術性工作，用更多時間和精力與患者交流。

5.2 拓寬溝通渠道 采取多種方式方便患者了解有關用藥知識、不良反應和注意事項，如實行敞開式柜臺型（或大窗口）模式發(fā)藥，設立用藥咨詢窗口、咨詢電話以及印發(fā)一般用藥常識介紹、舉辦合理用藥知識講座等。

6 藥師與患者溝通的要求與技巧

6.1 藥師的基本要求 要提高服務質量，滿足與患者進行交流的需要，藥師必須具有較全面的藥學基礎知識和基本的臨床醫(yī)學知識，掌握各類常用藥物的藥理作用、臨床用途、用法用量、常見不良反應、禁忌證、藥物的理化性質、復方制劑的組成、體內相互作用、藥品的保存條件等基本知識。同時，藥師要不斷加強業(yè)務學習，更新專業(yè)知識，以適應新形勢發(fā)展的需要。

6.2 藥師應掌握一定的溝通技巧 溝通作為一種社會活動，僅有專業(yè)知識還不能滿足實際工作的需要，因此，藥師還應掌握一定的社會學、心理學、倫理學和交流學等知識，熟知交流技巧。

6.2.1 相互尊重，平等交流 地位平等、相互尊重是良好溝通的基礎，藥師不能因為患者有病而歧視患者，而應與患者建立朋友式的和諧關系，消除患者的不安全感，建立信賴感。在人性化服務的基礎上，做到誠信、尊重、同情、耐心。

6.2.2 使用通俗易懂的語言 藥師在交流中應盡量使用大眾化的語言，少用專業(yè)性術語，善于利用語言的心理治療作用，藥師在交流中所表現(xiàn)的自信，可以增強患者對藥物治療的信心。交流中盡量使用確定性的語言，不確定的語言會使患者對藥師的權威性和藥物治療效果產(chǎn)生疑慮，其用藥依從性就會大大降低。

6.2.3 掌握聆聽的藝術 由于藥師和患者的信息不對稱，患者需要藥師的幫助。因此，在溝通中如果藥師用復述問題或點頭等表示自己在認真聽取，使患者感到自己受到重視，可以激發(fā)患者進一步溝通的意愿；應注意了解患者的心理特點，在與患者面對面的交談中，應隨時運用心理學知識，根據(jù)具體情況，對部分患者不宜強調罕見的不良反應等，否則會加重患者的心理負擔。在解答問題時，應注意盡可能減少患者疑慮，增強信心，以此提高患者用藥的依從性。

總之，加強藥師與患者的溝通是指導患者合理用藥的需要，是藥師工作由間接服務于患者向直接服務于患者轉變的必經(jīng)之路。藥師應充分發(fā)揮主動性，在溝通中學習和總結，不斷提高自身素質和工作能力，為患者提供優(yōu)質的全程化藥學服務。

參 考 文 獻

［1］ 趙戎.淺談門診藥師.中華醫(yī)學實踐雜志，2006,5（11）：1318-1319.

（收稿日期：2011-06-13）

（本文編輯：郎威）