創(chuàng)業(yè)者如何讓顧客成為終身顧客

　　摘要：在顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客已經(jīng)成為決定企業(yè)生死存亡的重要力量。只有讓顧客成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，才能大大提升企業(yè)的生存能力。顧客，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，重視顧客，企業(yè)才能成為真正的贏家。創(chuàng)業(yè)者如何讓顧客成為終身顧客，筆者就此提出相關(guān)看法。
　　關(guān)鍵詞：顧客；利益；服務(wù)
　　
　　在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，許多企業(yè)都會(huì)從大局出發(fā)、從大處著眼來(lái)搞好與顧客的關(guān)系。雖然花了不少的心血和汗水，但所取得的效果卻并不盡人意，許多企業(yè)都會(huì)這樣感慨，現(xiàn)在的顧客真是越來(lái)越難“侍候”了，真正不知道他們?cè)谙胧裁矗枰裁礃拥姆?wù)?，F(xiàn)實(shí)真的如此嗎？在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，大同小異的服務(wù)方式，并不能帶來(lái)顧客的“回頭率”，個(gè)性化的服務(wù)和貼心的小細(xì)處，才能打動(dòng)顧客。善于從細(xì)處出發(fā)，才是贏得顧客的重要籌碼。
　　要做到讓顧客滿意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿意，成為你永遠(yuǎn)的顧客。那么，應(yīng)該采取以下幾方面的措施。
　　一、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
　　在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)中，顧客的感覺(jué)是最重要的，只有迎合顧客的心理，使他們滿意，商家才能取得更大的效益。但在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)中，顧客的需求是多方面的，形形色色的，商家不可能一個(gè)一個(gè)地去揣摩，做得面面俱到。那怎么樣才能有的放矢地做到讓顧客滿意？又如何為顧客提供周到而恰如其分的服務(wù)？這就要做到“用心”。所謂用心，就是對(duì)你所銷售的產(chǎn)品有足夠了解。例如，一家經(jīng)營(yíng)鞋子的企業(yè)，必須掌握鞋子的質(zhì)量等級(jí)；鞋幫、鞋里、鞋面、鞋底各個(gè)部位的材料，不僅僅是這些，還要做到提供比顧客想知道的更多的產(chǎn)品信息，如包裝規(guī)格、其他配件、商品產(chǎn)地、注意事項(xiàng)等。當(dāng)企業(yè)為顧客提供這些信息的時(shí)候，正是顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感的過(guò)程。
　　對(duì)一些特定的消費(fèi)群體，在價(jià)格上能夠給他們優(yōu)惠，最大限度地讓利給他們，這些舉動(dòng)，在社會(huì)上會(huì)留下很好的“口碑”，這個(gè)“口碑”，也使企業(yè)賺足了人氣。因此，在特殊時(shí)期表達(dá)一下愛(ài)心，不僅能夠引起大家的共鳴，產(chǎn)生好感，而且也能夠提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象。也從側(cè)面說(shuō)明，企業(yè)并不是一臺(tái)只知道賺錢、而不關(guān)心政治的機(jī)器。人們常說(shuō)：付出總有回報(bào)。只要企業(yè)真心為顧客著想，他們就會(huì)對(duì)你有所回報(bào)的。經(jīng)營(yíng)生意，就是在經(jīng)營(yíng)人心，人心所向，才能贏得商機(jī)無(wú)限，使自己的生意如“芝麻開(kāi)花——節(jié)節(jié)高”。
　　二、做好與顧客的關(guān)系管理
　　顧客關(guān)系管理是通過(guò)依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通，深入了解顧客需求，影響顧客購(gòu)買行為，滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要，提高顧客忠誠(chéng)度和保有率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷售周期，降低成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。
　　顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的手段，是企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量的必不可少的手段。它可以改進(jìn)信息提交的方式，加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，簡(jiǎn)化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系，以不斷提升顧客滿意度。
　　例如，作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜公司，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者而保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是做好了與顧客的關(guān)系管理。當(dāng)顧客在亞馬遜公司第一次購(gòu)買圖書(shū)以后，其系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄下購(gòu)買或?yàn)g覽過(guò)的圖書(shū)，當(dāng)顧客再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別其身份后就會(huì)根據(jù)顧客的喜好來(lái)推薦有關(guān)書(shū)籍。顧客去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)其的了解也就越多，也就能夠?yàn)槠涮峁└M善盡美的服務(wù)，所以亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。由此可見(jiàn)，調(diào)整好與顧客之間的關(guān)系，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。
　　三、建立良好的顧客反饋系統(tǒng)
　　要建立起良好的顧客反饋信息的系統(tǒng)。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。如何處理好顧客投訴？首先，建立顧客投訴渠道，并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問(wèn)題并解釋其原因；最后，跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過(guò)程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。
　　所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。即收集顧客信息，了解顧客的欲望與需求，讓顧客參與服務(wù)過(guò)程，這是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。具體方法可采用內(nèi)部訪談、問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談、設(shè)立顧客詢問(wèn)、免費(fèi)投訴電話、意見(jiàn)簿，或者通過(guò)相關(guān)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)和企業(yè)網(wǎng)站等，了解顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)工作情況的評(píng)價(jià)，并定期對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定做系統(tǒng)研究。通過(guò)顧客信息反饋系統(tǒng)，企業(yè)就能及時(shí)跟蹤了解到顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度，并以此設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整營(yíng)銷措施，持續(xù)改進(jìn)管理工作，促進(jìn)顧客滿意度的持續(xù)提高，在贏得顧客滿意的同時(shí)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　在新的商業(yè)社會(huì)里，我們必須知道，一個(gè)企業(yè)的成功模式多種多樣，答案也并不唯一，關(guān)鍵在于創(chuàng)業(yè)者如何選擇。但有一點(diǎn)是肯定的，顧客永遠(yuǎn)是決定企業(yè)生存、發(fā)展的根本。讓顧客成為企業(yè)的資產(chǎn)，不一定會(huì)讓創(chuàng)業(yè)者成功，但一定不會(huì)讓創(chuàng)業(yè)者失敗。把顧客的利益放在第一位，把顧客的滿意當(dāng)作永恒追求，用真情、真心和真誠(chéng)去溫暖每一個(gè)顧客，把顧客化為事業(yè)上終身的伙伴，進(jìn)而才能贏得眾多顧客的青睞，創(chuàng)造出良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
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