梁士強(qiáng) 信訪工作可以快樂地做

　　在結(jié)識(shí)北京市昌平區(qū)政法委副書記、區(qū)信訪辦主任梁士強(qiáng)之前，記者心目中的信訪干部形象，基本是歸于組織、人事或紀(jì)檢部門那一類人的，不外乎一臉嚴(yán)肅，自我控制力特強(qiáng)，說起話來滴水不漏，講起道理一套一套，可就是看不出他自個(gè)兒內(nèi)心的真實(shí)想法，似乎有個(gè)外包裝罩在身上……
　　可一見到梁士強(qiáng)，記者的思維定勢(shì)被顛覆了。這哪像傳說中的信訪辦主任啊，一件普通不能再普通的黑外套，不大合身地套在他那膀闊腰圓的身架上，走路快如風(fēng)，說話連珠炮，生動(dòng)的臉上溢滿真誠(chéng)的笑意，一點(diǎn)不假，一點(diǎn)不做作，全無那種貌似矜持的“機(jī)關(guān)氣”和“官氣”，整個(gè)兒就是一鄰居大哥！進(jìn)到他的辦公樓，別有一番風(fēng)景：大廳里排列著靠背座椅，接待桌上茶香氤氳，有“微笑大使”“形象大使”前后忙活；有體現(xiàn)私密空間的一間間懇談室，有來自全區(qū)各職能部門派駐的代表值班，隨時(shí)準(zhǔn)備接談并解決問題……
　　“我還以為你這個(gè)信訪辦主任就是個(gè)受氣包，成天就是替政府擋老百姓罵的角色呢，沒想到……”
　　“錯(cuò)，”梁士強(qiáng)打斷我的調(diào)侃，認(rèn)真地說，“我來信訪辦5年了，我要追求的、也是帶著大伙兒一塊兒奔的，就是要做到‘快樂信訪’！”
　　快樂——信訪？……
　　
　　快樂源于心
　　
　　列數(shù)黨政機(jī)關(guān)那些林林總總的部門和單位，要說信訪辦是個(gè)既沒權(quán)勢(shì)又沒“油水”的清水衙門，恐怕誰都相信；而要說就這樣一個(gè)地兒，會(huì)是“快樂而瀟灑”的部門，恐怕沒幾人會(huì)相信。
　　梁士強(qiáng)的神奇，就在于把不可能的事變成了現(xiàn)實(shí)。
　　梁士強(qiáng)是在5年前走馬上任區(qū)信訪辦主任的。此前，他以區(qū)政法委副書記之銜，兼著好幾攤子事：區(qū)維穩(wěn)辦主任、區(qū)610辦主任……再往前，他管過計(jì)劃生育，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)任過職。實(shí)話實(shí)說，當(dāng)時(shí)調(diào)他來信訪辦，他也感到很突然，毫無思想準(zhǔn)備。同在一個(gè)區(qū)，他太知道當(dāng)時(shí)的信訪辦是個(gè)怎樣的燙手山芋——信訪總量居高不下，遺留問題久拖未決，區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)倍感壓力與被動(dòng)……他自己兼著的那些工作已把他累得夠嗆，再加上如此一副重?fù)?dān)，他干得了嗎？
　　從不向組織討價(jià)還價(jià)的梁士強(qiáng)還是自己想通了，工作以來，每遇人生關(guān)口節(jié)點(diǎn)，他調(diào)解自己心態(tài)的法寶既簡(jiǎn)單又管用，那就是“換位思考”：站在組織的角度，看來對(duì)我的安排是經(jīng)過深思熟慮的，因?yàn)樽约捍饲皬氖逻^的所有工作，都是與人打交道，而從事信訪工作，更是直接面地面地與人打交道，既然調(diào)我來，這不正說明是組織上對(duì)自己以前從事群眾工作的肯定嗎？
　　第一天走進(jìn)信訪辦辦公樓，梁士強(qiáng)本來已經(jīng)輕松下來的心情蹭地一下又揪緊了。大廳里來回穿梭著鬧鬧嚷嚷上訪的人，一個(gè)個(gè)臉紅脖子粗，怒氣沖沖；堵著門的地界兒上，橫七豎八躺臥著一家人，一問，是個(gè)已上訪24年的老上訪戶，帶著媳婦、兒子躺在地上耍橫，聲言再不解決問題就帶著被子到區(qū)政府門口躺著去……的確，問題成堆，積案如山，形勢(shì)嚴(yán)峻吶！再看看這些已經(jīng)成為自己下屬的工作人員，雖然了解他們還需時(shí)日，可怎么看著就像都是從舊社會(huì)過來的，一個(gè)個(gè)苦大仇深似地，見面抬不起頭，笑起來很勉強(qiáng)，比哭還難看？
　　看來，都是壓力太大造成的。梁士強(qiáng)決心選準(zhǔn)一個(gè)突破口，以便迅速打開工作局面。不用說，迫在眉睫的就在眼前——就是那堵著門躺在地上、已歷經(jīng)6屆區(qū)政府、持續(xù)上訪達(dá)24年仍未解決的積案。
　　梁士強(qiáng)仔細(xì)分析了案由后，深感無怪乎他的前任、還有前任的前任何以對(duì)此案束手無策的原因——這根本就是一查無實(shí)據(jù)的無頭案！事主李某20多年前系本地某農(nóng)業(yè)公司的業(yè)務(wù)員，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)生一次達(dá)100多萬元的虧空，李某堅(jiān)稱在其后通過自己的努力將虧空給堵上了，而公司方面則稱沒有，由于時(shí)過境遷，人事更迭，雙方都找不出有力證據(jù)，就一直僵持下來。李某于此就開始與信訪辦較上了勁，持續(xù)上訪24年之久……
　　顯然，問題解決的關(guān)鍵是要找到當(dāng)時(shí)的原始憑證！梁士強(qiáng)下了狠心，既然來了，就不能畏難。他在全體工作人員會(huì)上進(jìn)行了動(dòng)員，又在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)支持下，成立了一個(gè)有公、檢、法等部門共同組成的聯(lián)合調(diào)查組，以他為組長(zhǎng)，開始了艱苦卓絕的取證調(diào)查。長(zhǎng)達(dá)一年多的時(shí)間，下河南，走山西，來來回回行程數(shù)萬公里，尋訪知情人數(shù)以千計(jì)，在有關(guān)地方搜尋的單據(jù)紙條加起來有數(shù)麻袋，終于弄清了全部事實(shí)。在得之不易的證據(jù)面前，在梁士強(qiáng)苦口婆心有理有據(jù)的勸解面前，雙方各自退讓一步，圓滿達(dá)成了和解。
　　這件困擾區(qū)委區(qū)政府20多年的上訪案件的成功解決，一改區(qū)信訪辦的形象，給大伙帶來了精神面貌的極大改觀。梁士強(qiáng)趁機(jī)因勢(shì)利導(dǎo)，大會(huì)小會(huì)說，個(gè)別談心講，自己身體力行做示范，極力倡導(dǎo)鼓吹他的“快樂信訪”理念——
　　大伙兒想想，我們每天接談的大小信訪案件，有哪一件是我們信訪辦的人干的嗎？沒有，全都是有些部門和單位因?yàn)樗麄兊氖д`、因?yàn)樗麄兊牟蛔鳛椤⒒蚴且驗(yàn)樗麄冋莆照哂衅斐傻模覀冞@兒是在為他們堵漏補(bǔ)缺，幫他們糾偏正誤，是代表黨和政府在行善政，這是一般人干得了的嗎？再想想，來信訪的人誰見過是個(gè)有權(quán)有勢(shì)的人嗎？沒有，全都是社會(huì)最弱勢(shì)的普通群眾，他們是實(shí)在沒招了才來找我們，我們幫他解決了問題，這是成人之美，他會(huì)感激我們一輩子！因此，我們干信訪的為何不能有點(diǎn)自豪感，有什么理由不快樂呢……
　　
　　快樂顯于形
　　
　　在梁士強(qiáng)身體力行地灌輸和推行下，昌平區(qū)信訪辦的全體同仁對(duì)工作有了全新的認(rèn)識(shí)。是的，信訪工作的確是許多人不愿意做的一項(xiàng)工作，但也是許多人做不了、做不好的工作。信訪工作者要用兩個(gè)肩膀擔(dān)起道德和正義，上為政府分憂，下為百姓解難。我們既然有幸做這項(xiàng)工作，能經(jīng)常為群眾解決困難和問題，就要身在其中，樂在其中，營(yíng)造快樂的信訪氛圍，把群眾的笑臉看成是對(duì)自己豐厚的獎(jiǎng)賞，把為群眾解決問題當(dāng)成是積善行德的實(shí)際行動(dòng)……
　　有句老話說得不錯(cuò)，精神變物質(zhì)。如今再走進(jìn)昌平區(qū)信訪辦，撲面而來的就是“微笑服務(wù)”，所有工作人員把微笑作為一種必備的職業(yè)素養(yǎng)，堅(jiān)持做到對(duì)上訪群眾迎進(jìn)門，問候一聲“您好”，接談時(shí)“您請(qǐng)坐”，送出門“您走好”，從感情上拉近與群眾的距離。跟著，是在全系統(tǒng)大力開展“快樂信訪、和諧信訪”活動(dòng)，梁士強(qiáng)充分調(diào)動(dòng)自己廣博的知識(shí)積累，發(fā)揮文才好口才好的優(yōu)勢(shì)，自任“教師爺”，通過一系列心理素質(zhì)培訓(xùn)、修身講座、健康講座，以及建立讀書日和每天半小時(shí)健身活動(dòng)等，引導(dǎo)大家培養(yǎng)愉悅快樂的心態(tài)，鍛煉健康的身體，從而有效緩解了信訪干部的工作壓力，使他們時(shí)刻保持昂揚(yáng)向上的工作狀態(tài)。
　　隊(duì)伍建設(shè)上水平，直接提升了整體工作水平。梁士強(qiáng)在信訪辦5年，創(chuàng)新了許多工作機(jī)制和手段，其中最著名的是“五訪一懇談”工作模式和“一單式”工作法。在區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、委辦局建立“接訪、下訪、約訪、專訪、回訪”的“五訪”機(jī)制，把正常接訪、對(duì)癥下訪、領(lǐng)導(dǎo)約訪和專訪、全面回訪有機(jī)結(jié)合起來，提高矛盾化解率；在農(nóng)村、社區(qū)則推廣“懇談室”，以懇談室作為協(xié)調(diào)化解基層矛盾糾紛的平臺(tái)，切實(shí)做到“小事不出村，大事及時(shí)報(bào)”。“一單式”工作法，即群眾的信訪訴求，須嚴(yán)格按照“寫單、遞單、研單、處單、存單”5個(gè)環(huán)節(jié)的流程辦理，使“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的信訪工作原則得到真正落實(shí)。
　　幾年的實(shí)踐和運(yùn)行，“五訪一懇談”工作模式和“一單式”工作法在昌平大放異彩，還驚動(dòng)了北京市和國(guó)家信訪局，大小領(lǐng)導(dǎo)來此考察調(diào)研，并及時(shí)向全市、全國(guó)推廣了他們的工作經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　快樂貴有情
　　
　　信訪工作對(duì)于個(gè)人的心情、思想以及生活的影響，梁士強(qiáng)的感受更加強(qiáng)烈。“就我們接觸到的上訪事件來說，絕大多數(shù)都是小事，但就算小事也要看從哪個(gè)角度去看待、去對(duì)待，對(duì)受到困擾的百姓來說都是大事，而小事一旦解決不好，也就變成了大事。”
　　
　　從哪個(gè)角度去看待？其實(shí)說白了就是一個(gè)“情”字——你對(duì)老百姓有沒有感情。
　　對(duì)梁士強(qiáng)觸動(dòng)最深的是民工討薪。據(jù)他講，討薪一類的上訪事件占到其信訪工作的40%。他提到發(fā)生在昌平南口一個(gè)工程中的一次民工集體討薪事件。“300多民工干了一年活，不僅一分工資沒拿到，反而賠進(jìn)去150萬元。”梁士強(qiáng)說，“那150萬元是承包商向民工收的保證金，在銀行存著，可開發(fā)商和銀行的不法人員玩了花招，偷偷地把這些錢給提走了。”
　　民工找不著開發(fā)商，那自然就找到政府來了。300多人一下子把區(qū)政府堵了7天7夜。梁士強(qiáng)說，當(dāng)時(shí)是真著急上火，所有的工作都被打亂了，“但從內(nèi)心講，這些民工也夠冤的。雖然他們解決問題的方式不對(duì)，可既然找到了政府的門，就說明人家還相信政府能為他們撐腰。”
　　經(jīng)過艱苦的工作，梁士強(qiáng)終于把躲到國(guó)外的開發(fā)商給找了回來，在多方協(xié)調(diào)下，民工150萬元的保證金被追回，而且趕在民工回家過春節(jié)前，350萬元的工資也發(fā)到了民工手中。
　　習(xí)慣于“換位思考”的梁士強(qiáng)在督促下屬辦案時(shí)經(jīng)常掛在嘴邊有一句話，“他要是你的父母、家人你怎么辦？”這意思再明顯不過，你就把來上訪的人都當(dāng)你的親人，無論多么著急上火，你都不會(huì)不耐煩，也不會(huì)瞎抱怨，總會(huì)盡心竭力去幫他解決問題。情字當(dāng)先，梁士強(qiáng)極力倡導(dǎo)的“快樂信訪”的那“快樂”，才是真正發(fā)自內(nèi)心的。
　　為了這份“快樂“，梁士強(qiáng)真把自個(gè)兒全身心都搭進(jìn)去了。幾年來，他沒有休過一個(gè)完整的周末，也沒有在家度過一次除夕，平均每年加班時(shí)間多達(dá)700多個(gè)小時(shí)。然而，他唯一“快樂”不起來的，是面對(duì)他的家人。去年，他愛人不幸出了車禍，造成腰椎間盤突出并壓迫神經(jīng)，臥床不起。梁士強(qiáng)在拼命工作之余，還要擠時(shí)間照料愛人，每天須端屎倒尿，親手燒三頓飯，親手喂愛人吃，晚上睡覺時(shí)還得至少幫愛人翻五六次身，基本每隔一小時(shí)就得起一次……遠(yuǎn)在外地上大學(xué)的女兒實(shí)在看不過去了，一個(gè)電話打過來，哭著求梁士強(qiáng)：“爸爸，您能不能把職給辭了呀？您這樣太累了！等我畢了業(yè)能照顧媽時(shí)您再上班好嗎？”
　　有淚不輕彈的梁士強(qiáng)接到女兒電話后眼淚止不住嘩嘩流，可他能輕易“辭職”嗎？短暫痛苦過后，一聽見有人敲辦公室門，梁士強(qiáng)立馬抹去眼淚，強(qiáng)顏歡笑，重又恢復(fù)工作常態(tài)……一個(gè)真性情的好男人，身上就應(yīng)擔(dān)著如山一樣的責(zé)任！梁士強(qiáng)知道，這責(zé)任里，同樣也包括著自己的愛人和孩子啊！
　　挺過2010年的梁士強(qiáng)不容易，實(shí)際上從來到信訪辦工作的這5年都不容易，但讓梁士強(qiáng)倍感欣慰的是，他和他的同事們一道，向區(qū)委區(qū)政府和全區(qū)人民交出了一份屢獲高分的答卷。正如他前不久在全辦工作人員大會(huì)上作述職報(bào)告中所說的——
　　5年來的信訪工作經(jīng)歷，使我的人生得到了升華。我深深體會(huì)到：只要我們守得住清貧、耐得住寂寞，堅(jiān)持“上為政府分憂，下為百姓解難”的工作理念，就一定能戰(zhàn)勝迷惘與虛妄，自由地、舒展地、快樂地工作、生活，從而實(shí)現(xiàn)“快樂信訪，鑄造自己快樂人生”的目的。
　　我將始終以對(duì)黨對(duì)人民負(fù)責(zé)的精神，以一顆善良之心，用激情和汗水，與同志們一道為信訪群眾和弱勢(shì)群體排憂解難，讓昌平區(qū)的信訪工作綻放出更加絢麗的光彩……
　　據(jù)說，大伙兒聽了他的述職報(bào)告，全都被深深感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)有好些個(gè)人控制不住淚水一個(gè)勁地往下掉……
　　責(zé)任編輯 華南