賣鞋的功夫小子

　　今年35歲的華人小伙子謝家華，從小跟隨父母在美國舊金山市長大，家境雖然十分優越，但父輩創業的艱辛，激勵著他一定要自己干一番事業。從上小學開始，他就一直很用功，16歲時便輕松考入哈佛大學主修計算機，19歲時，順利拿到了哈佛大學畢業證。其間，多次參加學校電腦操作大賽，并屢奪冠軍，成為赫赫有名的風云人物。
　　21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機會，去一家軟件公司當了普通程序員，這讓家人和朋友甚是不解。但謝家華卻沒時間去解釋，他有自己的打算。一年時間，謝家華已對網絡程序嫻熟自如。之后，便辭去程序員工作，創辦了自己的網絡廣告公司LinkExchange。
　　網絡廣告公司成立后，他幾乎犧牲了全部節假日休息時間，全身心地經營著公司業務。僅兩年時間，公司迅速壯大，員工由開始時的幾人，快速發展到200名，資產也擴張到近3億美元。
　　1998年初，謝家華經深思熟慮后決定，將LinkExchange以2．65億美元的身價暫時委身于微軟，以圖為日后創業尋求到充足的資金保障。
　　1999年，謝家華在一次朋友聚會時，認識了網上售鞋公司總裁尼克?斯威姆，兩人一見如故并展開合作。不久，謝家華就向斯威姆的網上售鞋公司ShoeSite注入資金100萬美元，然后將公司更名為Zappos。半年后，謝家華再次向公司追加投資1000萬美元，謝家華也因此成為Zappos公司的首席執行官。
　　為了讓Zappos迅速成長為網絡營銷帝國，謝家華施展了“軟硬兼施”的功夫，并大獲成功。
　　謝家華的兩個硬功夫：一是把在肯塔基州倉庫中Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙不同品牌的鞋，都從8個不同的角度進行精心拍照。當照片放到網絡上后，顧客眼前頓時為之一亮，很方便就能挑選到自己稱心的鞋子，公司的業務量也隨之大幅飆升；二是最大限度地為顧客提供快捷方便的服務。為達這一目標，謝家華把Zappos的倉庫安在了聯合包裹服務公司（UPS）機場附近，公司實行24小時不間斷運作，凡是接到顧客訂單后，公司承諾在4天內保證送貨到門。如公司延誤了送貨時間，就加倍賠償顧客因此而造成的一切損失。
　　謝家華的兩個軟功夫：一是為解決顧客很容易在網絡鞋店買錯貨、而又一時難以退貨的問題，他利用自己的特長，專門為Zappos設計了一套電子郵件系統，如有顧客提出退貨或換貨要求，電子郵件便會自動回復顧客。如果顧客買到的鞋不合腳，公司在退貨和更換新鞋時一律免費。僅此一項，Zappos從成立至今就付出了將近1億美元的代價，退貨率也高達四分之一。但Zappos扣除送貨和退貨費用后，全部銷售額的毛利潤仍高達35％。這主要得益于公司信譽的不斷提高，因而帶動了顧客數量的迅猛增加；二是鼓勵新員工辭職。對于招聘的每一位新接線員，公司都要進行為期4周的業務培訓，在培訓一周后，公司便會對每位新員工提出同樣的問題：“如果你感覺公司不適合你，你現在就可以辭職。但公司會在你辭職時，按照你一周的培訓時間一分不少地支付全額薪水，另外再獎勵你1000美元的辛苦費。”公司之所以要在培訓一周后就提出讓新員工辭職，目的是盡早確認每個新員工能否與公司的價值相融合，以便讓更優秀有奉獻精神的員工加入到公司中來，使公司的發展后勁更足更強。
　　謝家華采取的“軟硬兼施”功夫，使他的網絡鞋店業務越做越大，在美國幾乎家喻戶曉。去年，Zappos的銷售額超過10多億美元，占美國鞋類網絡市場總值30億美元的三分之一還強，他也因此被稱為“賣鞋的功夫小子”。
　　談起成功時，謝家華感觸頗深：“這個世界雖然不是由天才創造的，你也不必是天才，但你只要擁有一顆善于發現問題并解決問題的心，那你一定同樣可以取得成功。”
　　 （編輯 仕居）