哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館用戶服務(wù)模式初探

[摘 要] 從哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等方面對(duì)哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館的用戶模式進(jìn)行全面的揭示，并探討未來(lái)我國(guó)專業(yè)圖書館用戶服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)。

[關(guān)鍵詞] 哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館 專業(yè)圖書館 用戶服務(wù)

哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館（Countway Library，以下簡(jiǎn)稱Countway圖書館）正式成立于1965年，是目前世界上規(guī)模最大的醫(yī)學(xué)院圖書館之一。 Countway圖書館擁有近70萬(wàn)冊(cè)藏書以及3 500多種仍在出版發(fā)行和10 000多種目前已經(jīng)停止發(fā)行的生物醫(yī)學(xué)期刊，內(nèi)容遍及醫(yī)學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域，包括解剖學(xué)、麻醉學(xué)、心臟學(xué)、牙科醫(yī)學(xué)、神經(jīng)學(xué)等。Countway圖書館還擁有443種與生物醫(yī)學(xué)相關(guān)的在線服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，Countway圖書館內(nèi)設(shè)立的醫(yī)學(xué)發(fā)展史研究中心還收藏了大量過(guò)去近80年來(lái)有關(guān)醫(yī)學(xué)方面的珍貴資料，包括書籍、刊物、手稿、檔案、圖片、手工藝品等[1]。

本文試圖從Countway圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等方面對(duì)其用戶模式進(jìn)行全面的揭示，并探討對(duì)我國(guó)專業(yè)圖書館用戶服務(wù)的啟示。

1 Countway圖書館的服務(wù)使命

Countway圖書館的服務(wù)使命是促進(jìn)醫(yī)學(xué)、生物科學(xué)、公共健康以及牙科醫(yī)學(xué)等方面的教育、研究、專業(yè)實(shí)踐等的前進(jìn)和發(fā)展。具體包括：①開(kāi)發(fā)和促進(jìn)世界范圍內(nèi)與生物醫(yī)學(xué)相關(guān)的信息與知識(shí)的有效利用。②建立具有針對(duì)性的用戶信息技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制。Countway圖書館強(qiáng)調(diào)圖書館的教育職能，圖書館員針對(duì)教學(xué)計(jì)劃和研究目標(biāo)將先進(jìn)的信息技術(shù)與圖書館擁有的各類資源相結(jié)合，為用戶提供針對(duì)性強(qiáng)的信息檢索、信息獲取、信息利用等方面的技巧。③保存具有歷史價(jià)值的學(xué)術(shù)資料。由于醫(yī)學(xué)是一個(gè)古老而又現(xiàn)代的學(xué)科，許多原始的醫(yī)學(xué)理論及方法對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)仍然有著深遠(yuǎn)的影響。Countway圖書館重視歷史資料的整理與保存，并為相關(guān)研究人員提供使用。④建立一種激勵(lì)型的、協(xié)同式的智力增長(zhǎng)機(jī)制。Countway圖書館重視知識(shí)的協(xié)同增長(zhǎng)。強(qiáng)調(diào)圖書館員與研究人員協(xié)同合作，共同促進(jìn)生物醫(yī)學(xué)的研究[2]。

2 Countway圖書館服務(wù)時(shí)間及對(duì)象

Countway圖書館的服務(wù)時(shí)間及服務(wù)對(duì)象體現(xiàn)了服務(wù)的開(kāi)放性。Countway圖書館從周一至周五有12-15小時(shí)的開(kāi)館時(shí)間，周末是7-10小時(shí)的開(kāi)館時(shí)間，即使在節(jié)假日，圖書館也能夠保證一定的開(kāi)館時(shí)間[3]。

哈佛醫(yī)學(xué)院圖書館的服務(wù)對(duì)象及權(quán)限呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)（見(jiàn)表1）。它除了面對(duì)哈佛醫(yī)學(xué)院（HMS）、哈佛公共衛(wèi)生學(xué)院（HSPH）以及哈佛牙科醫(yī)學(xué)院(HSDM)的師生（包括在讀的學(xué)生、在職的教員以及畢業(yè)的校友和退休的教員）提供全面的服務(wù)以外，還對(duì)周邊的高校圖書館以及公共圖書館的用戶提供部分服務(wù)。此外，面對(duì)普通大眾，醫(yī)學(xué)院圖書館采取有償服務(wù)，每個(gè)到館的讀者支付35美元，即可享受到館閱覽、文獻(xiàn)復(fù)制及掃描等服務(wù)[4]。

3 Countway圖書館的服務(wù)內(nèi)容

Countway圖書館的各項(xiàng)服務(wù)與其服務(wù)使命緊密相連，主要包括無(wú)障礙借閱服務(wù)、全程跟蹤式助研服務(wù)、個(gè)性化用戶培訓(xùn)服務(wù)、特色化檔案資料管理服務(wù)以及專業(yè)的生物信息研究服務(wù)。

3.1 無(wú)障礙借閱服務(wù)

為了開(kāi)發(fā)和促進(jìn)生物醫(yī)學(xué)信息與知識(shí)的有效利用，Countway圖書館對(duì)享有外借權(quán)利的用戶提供了便利的外借服務(wù)。讀者可以通過(guò)圖書館主頁(yè)上的生物醫(yī)學(xué)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)輕松檢索到所需的書目，通過(guò)館內(nèi)借閱、館際互借和文獻(xiàn)傳遞等形式實(shí)現(xiàn)借閱。館內(nèi)借閱的普通圖書借期為4周，最多可以續(xù)借5次。借閱時(shí)限最長(zhǎng)可達(dá)一個(gè)學(xué)期之久，且借閱數(shù)量不限。如果多名用戶要使用同一本書，圖書館會(huì)在3-7天內(nèi)召回此圖書確保用戶利用圖書館資源的機(jī)會(huì)均等。館際互借和文獻(xiàn)傳遞一方面針對(duì)想利用館內(nèi)文獻(xiàn)而未能親自到館的讀者，另一方面針對(duì)對(duì)館外資源有需求的讀者。對(duì)于本館擁有的文獻(xiàn)，可以通過(guò)電子郵件免費(fèi)傳遞給用戶。對(duì)于館外的文獻(xiàn)，圖書館實(shí)行有償服務(wù)，費(fèi)用依據(jù)文獻(xiàn)數(shù)量、郵寄方式等而定[5]。

除了常規(guī)的借閱服務(wù)以外，圖書館為了滿足學(xué)生課程閱讀的需要，開(kāi)設(shè)了一項(xiàng)特殊的借閱服務(wù)——“Course Reserves”。通常在學(xué)期開(kāi)始前，由圖書館員協(xié)助任課教師將該課程所需的閱讀書目交給圖書館，由圖書館統(tǒng)一訂購(gòu)，并把這部分圖書匯集在一起供學(xué)生隨時(shí)借閱[6]。此外，學(xué)生還可以通過(guò)在線填寫一份“課程書目請(qǐng)求表”隨時(shí)增加自己所需的課程用書。除了紙質(zhì)文獻(xiàn)，圖書館還負(fù)責(zé)將與課程相關(guān)的電子資源鏈接到課程網(wǎng)站，學(xué)生可以登陸課程網(wǎng)站自行下載。全方位的無(wú)障礙借閱服務(wù)使得Countway圖書館的資源得到最大程度的利用，也在最大程度上滿足了用戶的文獻(xiàn)需求。

3.2 全程跟蹤式的助研服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是美國(guó)高校圖書館服務(wù)中的核心部分，其目的不僅僅局限于如何幫助讀者獲取文獻(xiàn)，更多的是指導(dǎo)讀者如何自助獲取文獻(xiàn)。Countway圖書館提供的參考咨詢服務(wù)依據(jù)咨詢內(nèi)容的深淺程度分為一般性咨詢服務(wù)和研究型咨詢服務(wù)兩種。一般性咨詢服務(wù)旨在幫助讀者查找、定位和利用館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源，通常在圖書館的咨詢臺(tái)就可以完成。研究型咨詢服務(wù)是由參考館員利用其自身具備的專業(yè)知識(shí)在讀者開(kāi)展科研項(xiàng)目、撰寫學(xué)期論文等研究性活動(dòng)中，在信息的鑒定、抽取、分析等方面為其提供信息咨詢幫助，目的在于協(xié)助教師開(kāi)展課程教學(xué)，輔助學(xué)生完成課業(yè)任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生撰寫學(xué)期論文。

在具體的研究咨詢過(guò)程中，圖書館員會(huì)協(xié)助咨詢者完成以下工作：①確立研究目標(biāo)和研究框架；②確定研究所需的文獻(xiàn)資源，既包括印刷型文獻(xiàn)資源也包括各種電子文獻(xiàn)資源；③制定檢索策略以確保獲得所有潛在的相關(guān)文獻(xiàn)；④全面了解該研究領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)；⑤制定全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⒊槿∨c分析策略；⑥將搜集到的資料與研究框架相整合[7]。

Countway圖書館的研究咨詢服務(wù)由開(kāi)始的定題，到資料的搜集、選擇、加工、整合，再到論文的撰寫，可以說(shuō)貫穿了整個(gè)研究活動(dòng)中。圖書館員將自身具備的與醫(yī)學(xué)相關(guān)的知識(shí)和圖書館學(xué)知識(shí)相結(jié)合為用戶提供一種深層次的、目的性強(qiáng)的咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)的方式有面對(duì)面咨詢、電子郵件咨詢、電話咨詢、在線咨詢等多種形式，由用戶根據(jù)自己的需要自行選擇。

3.3 個(gè)性化用戶培訓(xùn)服務(wù)

為了建立具有針對(duì)性的用戶信息技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制，哈佛大學(xué)開(kāi)展了館系間聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，即提倡各專業(yè)圖書館與對(duì)應(yīng)院系建立密切的合作關(guān)系，鼓勵(lì)館員與各院系的任課教師根據(jù)課程目標(biāo)共同設(shè)計(jì)一系列研究課程。課程內(nèi)容包括各種類型資源的查詢與利用、各種研究工具的使用、課程研究方法的選擇及研究策略的制定。在Countway圖書館網(wǎng)站的一級(jí)類目“圖書館服務(wù)”下，有一項(xiàng)服務(wù)叫“課程與輔導(dǎo)”，在這里用戶可以查詢課程列表、課程內(nèi)容、授課人以及上課的時(shí)間、地點(diǎn)、參與的人數(shù)等，還可以直接在網(wǎng)上注冊(cè)參加自己感興趣的課程。用戶可以通過(guò)登陸eCommon或是University PIN查詢自己的課程注冊(cè)情況[8]。此類培訓(xùn)是一種針對(duì)某一特定課程開(kāi)設(shè)的圖書館專題培訓(xùn)，將圖書館資源利用與課程學(xué)習(xí)緊密結(jié)合在一起，而不是泛泛地講應(yīng)該如何查找使用圖書館資源，更有針對(duì)性，也更容易被用戶接受。

3.4 特色化檔案資料管理服務(wù)

Countway圖書館的服務(wù)使命之一就是保存具有歷史價(jià)值的學(xué)術(shù)資料。他們認(rèn)為“整理好的資料是一筆財(cái)富，未整理好的資料是一筆債務(wù)”。檔案資料管理服務(wù)是由Countway圖書館醫(yī)學(xué)發(fā)展史研究中心為特定用戶開(kāi)展的一項(xiàng)獨(dú)具特色的信息服務(wù)。Countway圖書館醫(yī)學(xué)發(fā)展史研究中心是全美最大的醫(yī)學(xué)史料收藏中心之一。這里收藏的各種珍貴書刊、出自醫(yī)學(xué)院教授或是學(xué)生的檔案、手稿、圖片等吸引了世界各地的醫(yī)學(xué)研究者。該中心除了負(fù)責(zé)保存上述資料外，還提供為用戶整理檔案資料的服務(wù)。具體包括：①篩選具有價(jià)值的檔案資料；②備份并保存；③建立并維護(hù)檔案資料查詢系統(tǒng)[9]。

3.5 專業(yè)的生物醫(yī)學(xué)信息研究服務(wù)

Countway圖書館的生物醫(yī)學(xué)信息中心（簡(jiǎn)稱CBMI）是基于Countway圖書館龐大的信息資源進(jìn)行生物醫(yī)學(xué)信息研究的專門機(jī)構(gòu)，目的在于深入開(kāi)發(fā)生物醫(yī)學(xué)的相關(guān)信息，為哈佛醫(yī)學(xué)院及其聯(lián)合機(jī)構(gòu)的研究人員提供知識(shí)管理、決策支持以及教育培訓(xùn)等服務(wù)。研究的內(nèi)容主要包括生物信息學(xué)、臨床信息學(xué)以及轉(zhuǎn)化科學(xué)（即將通過(guò)數(shù)據(jù)分析所得的結(jié)果應(yīng)用于臨床診斷或治療活動(dòng)中以提高檢測(cè)和治愈疾病的能力）[10]。CBMI的工作人員大多是具有一定生物醫(yī)學(xué)背景的學(xué)科館員。這些學(xué)科館員與研究人員、臨床醫(yī)師和其他醫(yī)學(xué)專業(yè)人員共同構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的研究體，建立一種激勵(lì)型的、協(xié)同式的智力增長(zhǎng)機(jī)制。

4 對(duì)我國(guó)專業(yè)圖書館服務(wù)的啟示

4.1 與院系建立密切合作的關(guān)系

目前，我國(guó)專業(yè)圖書館與對(duì)應(yīng)院系間缺乏主動(dòng)合作，這使得圖書館的服務(wù)無(wú)法契合院系師生的信息需求。因此，與院系建立密切的合作關(guān)系應(yīng)該是未來(lái)專業(yè)圖書館發(fā)展的主要方向。其目的在于充分了解院系教學(xué)與科研目標(biāo)，為院系師生提供及時(shí)而有效的信息服務(wù)。例如，在每學(xué)期開(kāi)學(xué)前向院系師生征求教學(xué)書目，以確保為學(xué)生提供真正權(quán)威而實(shí)用的資料。又如，主動(dòng)了解院系的重點(diǎn)專業(yè)重點(diǎn)學(xué)科的科研項(xiàng)目，深入了解該學(xué)科領(lǐng)域的最新研究動(dòng)態(tài)及已有成果，全面搜集該學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息資源，并在已有的一次文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二、三次文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)與利用。

4.2 開(kāi)展全方面的助研服務(wù)

目前我國(guó)多數(shù)高校圖書館的參考咨詢服務(wù)仍停留在一般性咨詢服務(wù)的階段，尤其對(duì)于學(xué)科專業(yè)多樣的綜合性高校，尚且難以全面開(kāi)展深層次的參考咨詢。然而，規(guī)模較小、學(xué)科專業(yè)單一的專業(yè)院校，應(yīng)該作為開(kāi)展全方面助研服務(wù)的先行者。正如Countway圖書館的全程跟蹤式研究咨詢服務(wù)，今后的專業(yè)圖書館應(yīng)該將參考咨詢服務(wù)融入到科學(xué)研究的每個(gè)環(huán)節(jié)中，即從研究初期的課題查新，到研究中期的資料搜集與篩選，再到后期資料整合形成一套完整的研究咨詢服務(wù)體系[11]。

4.3 建設(shè)高素質(zhì)的學(xué)科館員隊(duì)伍

著名圖書館學(xué)家謝拉曾說(shuō)過(guò)：“最精銳或是最有實(shí)力的館員，是那些帶著廣博知識(shí)或某一門專業(yè)知識(shí)背景而進(jìn)入圖書館行業(yè)的人”。開(kāi)展深層次研究咨詢服務(wù)的重要前提之一是要有一批具備豐富專業(yè)背景知識(shí)的學(xué)科館員。一方面，圖書館應(yīng)該多吸引具有學(xué)科背景知識(shí)的人才加入學(xué)科館員的隊(duì)伍；另一方面，圖書館應(yīng)該定期對(duì)不具備專業(yè)學(xué)科背景的館員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，尤其是對(duì)專業(yè)工具書、數(shù)據(jù)庫(kù)的熟練運(yùn)用[12]。

4.4 實(shí)現(xiàn)信息素質(zhì)教育與教育教學(xué)的緊密結(jié)合

很多高校圖書館都開(kāi)展了不同形式和內(nèi)容的信息素質(zhì)教育，然而多數(shù)信息素質(zhì)教育課程只是廣泛地講授信息檢索與信息利用等技能，缺乏學(xué)科針對(duì)性，對(duì)某一專門學(xué)科信息的檢索與利用的指導(dǎo)意義有限。對(duì)于專業(yè)性院校圖書館，除了講授基礎(chǔ)的信息檢索技能以外，還應(yīng)該在與院系的密切合作下，為輔助教學(xué)工作，開(kāi)展更多與本專業(yè)學(xué)科直接相關(guān)的信息素質(zhì)培訓(xùn)課程。以醫(yī)學(xué)院為例，醫(yī)學(xué)院圖書館應(yīng)該專門為學(xué)生介紹與醫(yī)學(xué)相關(guān)的工具書和數(shù)據(jù)庫(kù)，如何查找最新的醫(yī)學(xué)研究成果，以及如何撰寫醫(yī)學(xué)研究報(bào)告等。

4.5 開(kāi)發(fā)特色的專業(yè)信息產(chǎn)品

專業(yè)圖書館的服務(wù)不能夠僅停留在淺層次的信息提供上，應(yīng)該重視對(duì)信息的開(kāi)發(fā)與利用。圖書館員應(yīng)該通過(guò)積極跟蹤專業(yè)學(xué)科研究動(dòng)態(tài)，廣泛搜集有價(jià)值的信息，在一次文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)二、三次文獻(xiàn)，為專業(yè)研究人員提供實(shí)時(shí)有效的信息產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn):

[1] Countway Library of Medicine.[2011-09-28].https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/aboutCountway.html.

[2] Mission Statement.[2011-09-28].

https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/aboutCountway/missionStatement.html.

[3] Hours and Holiday Calendar.[2011-09-28].https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/aboutCountway/hours.html.

[4] Access and Privileges.[2011-09-28].

https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/aboutCountway/directions/accessibility.html.

[5] Circulation and Borrowing.[2011-09-28].

https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/aboutCountway/accessAndPrivileges.html#borrowing.

[6] Course Reserves.[2011-09-28].https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/books/courseReserves.html.

[7] Research Assistance.[2011-09-28].

https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/libraryServices/researchAssistance.html.

[8] Classes， Tutorials and Seminars.[2011-09-28].

https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/libraryServices/classes.html.

[9] Records Services for HMS/HSDM.[2011-09-28].

https://www.countway.harvard.edu/menuNavigation/libraryServices/archivesAndRecordsManagement.html.

[10] CBMI Research.[2011-09-28].https://cbmi.med.harvard.edu/content/research.

[11] 趙樹宜，周金龍.專業(yè)圖書館服務(wù)發(fā)展的趨向——專業(yè)圖書館學(xué)會(huì)2001-2008年學(xué)術(shù)年會(huì)主題略談.圖書情報(bào)工作，2008，52（11）:148-149.

[12] 劉莉， 鞏永強(qiáng). 知識(shí)管理環(huán)境下圖書館服務(wù)模式及發(fā)展戰(zhàn)略研究.高校圖書館工作，2011（2）:31-32.

[作者簡(jiǎn)介] 高 巾，女，1987年生，碩士，發(fā)表論文1篇。