政府網站在信息檢索服務中存在的問題及對策

[摘要] 針對目前我國政府網站檢索服務存在的問題，從用戶的檢索功能需求出發，借鑒美國政府網站建設的經驗，對我國政府門戶網站的檢索服務提出建議。

[關鍵詞] 政府網站 檢索服務 信息檢索

隨著網絡技術的不斷發展，電子政府是當今信息化時代政府改革的必然選擇，而政府網站則是建設電子政府不可或缺的平臺，是政府機構之間、政府與公民之間信息交流和實現服務的通道。就目前來看，我國政府網站服務已經經歷了“信息發布”階段，現正處在“電子服務供給”階段，并開始向著“服務整合”的目標邁進。一般而言，政府網站存在的問題是訪問率低，我國大多數政府網站，曾被有些學者形象地比喻為“信息貧血癥”[1]，即網站所含信息量少，內容多限于部門機構設置、機構職能、人員列表、政策法規，而且更新不夠及時，用戶無法通過政府網站獲得有效信息。政府網站所提供的信息和用戶實際的信息需求形成了巨大的反差，弱化的政府網站檢索功能更直接影響了電子政府功能的最終實現。如何使面向廣大用戶的檢索服務功能易用、友好、快捷，真正做到以用戶為中心，是政府網站建設者應該全盤考慮的問題，也是我們論述的意義所在。美國政府網站在檢索服務方面的建設可以為我們提供一些有益參考。

1 美國政府網站檢索服務的現狀

美國政府網站的代表就是Firstgov網站 (http：//www.firstgov.gov)，該網站實際上是美國政府網站的門戶網站，因此具有門戶網站的特征。克林頓曾聲稱，該網站建成之后，將提供世界上最大、最富實效性 、內容最豐富的網頁[2]。白宮方面稱，該網站可引導用戶查詢近5億份文檔，所需時間不到0.25秒。網站每天將至少可以接待一千萬次的查詢。眾所周知，檢索服務是政府網站諸多功能中的一項功能，但筆者卻認為信息檢索服務功能在眾功能中處于核心位置，一個網站是否友好、易用，很大程度取決于網站在信息檢索服務中的表現。作為政府網站建設中典范的美國Firstgov網站具有很強大的檢索功能，它不僅依據信息內容提供多種信息檢索功能(簡單查詢、高級查詢、組合查詢等)，還提供多途徑、多入口的查詢。在信息檢索服務中，它提供三個檢索入口：①地區名稱，囊括了全美5O個州及地方縣、市的有關材料及網站鏈接；②用戶所需信息內容的類別，分為農業和食品、藝術和文化、經濟與商業 科學與技術等16個大類，各行各業的有關介紹及網站可隨點隨通；③該網站的核心——搜索引擎查詢，用戶只需在對話框內輸入關鍵字或關鍵詞便可查到相關網站，找到所需資料，從而最大限度地減少查詢搜索時間。此外，還有網上交易，網上付稅，購買政府債券、郵票、硬幣等功能。該網站分類體系十分完備，二級目錄內容更為詳細——上到國家大政方針，下到居民衣食住行，幾乎無所不包，充分顯示了美國政府網站的全貌及其強大的功能和豐富的信息，為美國公民提供了方便的服務。此外，該網站還具有很好的互動性能，比如申請聯邦學生貸款、在美國國家公園預訂野營地、尋找節油汽車、購買房屋等事務都可利用這個網站來實現。這種集合性比較高的政府網站不再是單純的信息發布場所，而是將比較分散的各類政府網站綜合到協調一致的目錄下，根據特定用戶群的需求提供一系列集成的政府服務項目，用戶只要輸入關鍵字，就會搜索到自己所需要的信息。該網站真正做到從用戶的需求出發，以用戶的體驗為基礎，為用戶提供貼心的優質服務。

2 我國政府網站在信息檢索服務中存在的問題

我國電子政府門戶網站的檢索服務雖然取得了一定進展，但與國外成熟的電子政府門戶網站相比，在內容的全面性、服務的集成度以及門戶建設規范化等方面，還存在很大的差距。

2.1 政府網站的設置不合理，網站的訪問率低

執法、貿易、稅收等不同職能機構組成了縱橫交錯的大網絡。因此，我國大部分的政府網站一般都是根據其內部的組織機構來劃分板塊或進行信息分類，這種分類對于政府內部工作人員來說可能是最為方便的，但對于廣大訪問政府網站的用戶來說，卻不是那么友好與便利。如果以機構分類作為第一層次分類檢索，設想用戶在進入政府網站首頁進行檢索時，首先必須了解自己所要辦理業務的信息是由哪個機構發布的，該服務屬于哪個機構的職能業務，然后才能進入該機構進行檢索。而事實上，對于一般用戶來說，他們對于政府機構職能部門的職能劃分、業務以及權限并不清晰。另一方面，有些信息和服務是幾個機構聯合發布或是協同辦理的，當用戶以機構作為第一層次檢索時，即使檢索到了相關內容也需要經過多次檢索，這就浪費了用戶大量的時間、精力和費用。政府網站的大量信息與用戶實際的信息需求形成了巨大的反差，導致政府網站的訪問率很低。

2.2 網站鏈接缺乏統一的標準，用戶交互性差

眾所周知，政府網站和一般的商業網站、娛樂網站不同，它具有權威性、公益性、服務性等特點，一般鏈接的網站都是與政府相關的比較嚴肅的網站。目前我國政府網站的建設仍處于初級階段，網站中因為鏈接數量少以及設計人員法律意識比較淡薄而沒有形成統一的規范和標準，同時在網站首頁的底部也沒有像國外的政府網站的“suggest-A-link”欄目，用戶不可以向政府網站推薦相關的鏈接，不能夠真正參與網站的建設和維護，當出現問題時，也不能及時進行反饋。如上種種，導致用戶體驗效果不好，與網站的交互性比較差。

2.3 政府網站千人一面，缺乏地方特色

特色檢索不僅僅是指內容上的特色檢索，還可以是任何與通常檢索不同的檢索，包括內容、方式、服務對象等方面。不同的政府網站其特色檢索也應當是多種多樣的(如反映地方、網站的特色)，特色檢索可使得網站不再“千人一面”。但就目前來說，我國政府網站在這方面卻是差強人意，每個地方的政府網站都幾乎按政府機構進行分類，網站的首頁也幾乎都是千篇一律的對該地方的一個簡單介紹，發布一些新聞動態，提供一些與之相關的網站鏈接等。要想在眾多的政府網站中脫穎而出，就應該突出本網站的特色，方便用戶進行檢索。例如對于某些老工業基地城市，下崗工人比較多，再就業壓力比較大，為了更好地為廣大下崗工人服務，政府網站可以專門設立下崗工人欄目，包括就業信息檢索、意見反饋等。

此外，在學者對于政府網站的研究方面，專門論述網站檢索功能的也比較少，研究相對薄弱，還沒有形成自己專門的研究領域。筆者在調研過程中，發現目前關于政府網站的論述大多是探討政府網站的整體建設，其中包括政府網站的功能地位、模式選擇、資源整合、頁面設計、網絡安全等方面。基于此，本文借鑒國外政府網站檢索功能的設計，提出應對措施。

3 對我國電子政府門戶網站在檢索服務方面的建議

3.1 檢索內容的分類

一般將政府網站的檢索內容分為兩類：①提供一般信息瀏覽和信息查詢，對用戶來說是查知性檢索，即信息(狹義)檢索；②通過查詢特定的信息以便最終實現在線服務的檢索，即服務檢索。例如，作為美國政府門戶的Firstgov網站在提供信息和服務檢索方面無愧為“第一政府”。該網站整合了2萬個政府網站，共2 700萬個網頁，用戶通過它可以查詢到所有網上的政府文檔[4]。網站大都在首頁(或者每個業務板塊)的頭版位置設有網上服務欄目，為用戶提供在線申請、交費、注冊、申請許可等服務，用戶通過檢索自己所需的服務，可直接辦理業務。這些欄目充分發揮了網絡的優勢，將分屬政府各部門的業務集中在一起，為公民提供在線使用，因而具有“一站式”、“單一窗口”、“24小時”、“自助式”等特點，很好地把信息檢索和服務檢索糅合在一起。這樣的在線辦公流程不僅可以使政府工作人員提高工作效率和透明度，也可使用戶免于業務辦理的奔波——只要在網站上檢索到相應的業務，就可以直接在網上進行辦理，省時省力。

3.2 檢索內容的組織

根據政府網站按機構分類的弊端，筆者認為政府可根據用戶群體先將網站分為公民、機構和非營利組織、政府雇員、政府4個板塊，不同的用戶可根據自己所處的群體先進行第一步檢索，然后再根據自己所需信息的不同性質選擇不同的機構進行檢索。我國比較典型的例子就是“中國上海”，它采用的就是機構設置和用戶群體相結合的分類方法進行檢索，其網站首頁中有市民、企業、投資者、旅游者欄目，同時還設有市民辦事、企業辦理、投資上海、透視政府、公眾監督等欄目，由用戶自主選擇檢索進入方式。對于門戶網站而言，始終提供相關目錄，就不至于讓訪問者喪失在網站中的方位，也能讓他們迅速找到處于網站信息集合中的具體內容[3]。新加坡電子政府門戶網站在這方面的做法值得借鑒，不管用戶瀏覽到哪里，都可以看到從根頁面到當前頁面的路徑，并且還專門為不熟悉網站的新用戶設立了“new to this search?”幫助用戶檢索信息，用戶不僅可以使用搜索引擎進行搜索，還可以按照組織、用戶、工業、地方等主題下詳細的主題分類進行檢索，這樣的設置為用戶帶來了極大的方便[4]。

3.3 檢索鏈接

由于政府網站是非營利性的，帶有很強的嚴肅性，筆者認為它所鏈接的網站必須也是嚴肅或者接近嚴肅性的網站。具體來說，可在網站首頁的“關于我們”一欄中就專門鏈接做出規定的“鏈接法規”，囊括與鏈接相關的所有問題，包括鏈接評價標準、與政府網站鏈接說明、與非政府網站鏈接說明、特色鏈接說明、禁止說明、免責條款、隱私和安全7個方面。其中評價標準包括被推薦網站是否是政府官方所有或支持的網站、是否提供官方的信息和服務、是否能為大量的用戶所訪問、用戶提供反饋的項目和手段是否準確和及時，等等。同時在網站首頁的底部還可設有用戶建議專欄，用戶可以向網站推薦相關的鏈接，但是需要填寫推薦表格，包括推薦鏈接URL、推薦人姓名、E-mail、電話、推薦理由、希望推薦鏈接放在何處等內容。這不僅可體現政府網站應有的嚴肅性，同時也可體現政府網站與用戶良好的互動性。當用戶可隨時參與網站的建設和維護時，其訪問的積極性會得到極大地調動，這也是提高政府網站訪問率的一種方法。

3.4 特色性的檢索

隨著互聯網技術的普及，人們對于網站沖浪已經不再覺得新鮮，怎樣吸收公眾的眼球來關注網站，成為網站設計者普遍關注的問題，不僅商業網站如此，政府網站也不例外。在這里，網站的特色檢索顯現著自己獨特的魅力。例如，一些大城市進出境的國內外人員比較多，他們對于這些城市的具體地理位置和乘車線路不太清楚，政府網站可以提供數字地圖形式的特色檢索服務。我國“首都之窗”網站就提供了“數字北京”檢索服務，用戶可以通過輸入關鍵詞的方式查找任意地址、公交換乘、周邊環境等，或者通過點擊地圖逐步縮小范圍檢索自己所要查找的位置。

3.5 個性化的檢索服務

電子政府門戶以用戶為中心來組織服務，從滿足公眾的需求出發，進行跨多個職能部門邊界的業務流程重組，將相關業務按主題提供給公眾。同時，按公眾的使用邏輯進行信息服務功能的分類，可以根據不同用戶的興趣和需求， 定制動態的配置頁面， 提供個性化的動態信息內容，使公眾不必為一件事登陸眾多政府網站。也可借助商業網站建設中的經驗，提供在線注冊，定制個性化頁面，按用戶的類別進行分類，為用戶提供更為個性化的服務。

4 總 結

隨著技術的不斷發展和用戶對于個性化需求的不斷增長，政府網站在檢索服務方面要有在線升級的功能，但也應該看到，任何服務功能的實現都要依靠網站資源功能的定位、整體資源的整合和技術的支持。要想建立統一、規范的政府信息資源共享平臺，將各類應用系統集成為有機整體，使網絡中的所有資源能夠統一管理、統一界面、統一標準，讓眾多的應用和信息集中地進行展示，形成統一的電子門戶，進而實現政務信息資源的有效共享，提高政府的辦公效率和服務能力，就得從用戶需求出發，聆聽用戶的心聲，以用戶體驗為基礎，為其提供所需的檢索服務，這是網站建設者應該全盤考慮的問題，也是本文探討的意義所在。

參考文獻:

[1] 楊富康，李超平.政府網站“信息貧血癥”之對策研究.情報科學，2001，19(10):1091一1093.

[2] 王京山，王錦貴.美國Firstgov工程及其對我國政府網站建設的借鑒意義.情報資料工作，2001(4):26-28.

[3] 程鳳榮. 準確把握用戶需求——中國政府門戶網站升級的關鍵. 電子政務，2005（14）:62-65.

[4] 楊秀丹，劉振興.我國電子政府門戶網站建設的問題與建議.電子政務，2007(3):51-59.

[作者簡介] 張苗苗，女，1985年生，碩士研究生，發表論文3篇。

楊 瑜，女，1970年生，副研究館員，博士研究生，發表論文10余篇。