真旅網:徹底電商化

在線旅行社在國內已經是一個看起來比較成熟而穩定的行業。1999年成立，2003年即登陸納斯達克的攜程，如今幾乎家喻戶曉，而諸如藝龍、芒果這樣的分食者眾。然而，就是在這樣行業，又一家新公司真旅網獲得了第三輪風險投資，助力其登陸資本市場。中國最大的航空票務代理商之一上海不夜城國旅、賽富和KPCB前合伙人周志雄創辦的凱旋創投等都是它的投資方。

真旅網成立于2007年，2009年正式上線。網站團隊用了將近兩年時間，將其打造成為具有國際水平的在線旅行系統。真旅網誕生在一個非常“對”的時間，用其高級副總裁葉展華的話說，“早5年，做它可能風險很高，遲5年又太晚，而目前這個時間點恰好，如今在線旅游業市場非常龐大。”

甩掉客服

目前在線旅游企業從服務類型上主要分為以下三種，第一種是以機票加酒店銷售的在線旅游企業，如攜程、藝龍，我們將之稱為攜程模式；第二種是垂直搜索服務類，如去哪兒；第三種是旅游內容服務，如悠哉、途牛等。從歸類上看，真旅網屬于第一類。但真旅網商業模式與攜程、藝龍的模式并不相同，真旅網針對消費者“全網絡，預付費”，針對酒店采取“預付費，全年包房”。而攜程、藝龍的模式是“線上咨詢，線下交易，后付費”，業務預定依靠的是其龐大的呼叫中心。

“消費者一個預訂電話過去，就有五六個電話在背后工作。以攜程為例，攜程現有員工10000人，約有7000個人是電話客服。在呼叫中心服務中，酒店預訂以電話預訂、前臺支付為主；機票預訂以電話預訂、上門支付為主。因此到今天，在線旅游的預訂方式事實上沒有真正的電子商務化。”真旅網CEO 史習德說，“此類傳統在線旅游企業目前的主要成本和開支還是在呼叫中心。當然，此類企業的誕生也有其時代背景。主因是由于創立較早，其經營模式建立在當時中國消費者尚未形成大額網絡消費習慣的前提下，這使得其網站到目前為止還是用來看的‘菜單’，而從‘點菜’到‘上菜’本質上還是在人工操作。”

而真旅網的“全網絡”模式則是一切查詢、交易全部在網絡上進行，無需人工操作，而且只要訂下，就會保證有票有房，簡化了環節也降低了成本。當然，每個電子商務網站都需要一定數量的客服人員，真旅網也有呼叫中心，但規模非常小，目前只有50人的客服團隊，可以用中文、英文、韓文等為顧客服務。

即定即有

真旅網將目標客戶群定位為高端常旅、商旅、自助游者和有國外經歷等的人。因為這類人群對于出行最關注的就是服務的優質和便捷，對網絡也有很高的信任度。由于真旅網實行的是“預付費”模式，這就使得真旅網、酒店和客人之間形成了準“合約”關系，即定即有。

對用戶來說，預付費的方式不僅能享受價格超低的星級酒店，最重要的是，所訂的房間有了保障。“消費者付錢給真旅網，是跟真旅網交易，付了錢，就等于是有了合約”，真旅網必須兌現承諾。

雖然“前臺現付”是中國酒店業的“特色”，但酒店更喜歡這種有保障的“預付費”模式，因為這樣訂單的有效性更高，并且有利于酒店資金流動。因此，也愿意提供更低的價格和更好的服務。

在機票方面，真旅網可以做到起飛前四個小時都可以在線預訂，訂完之后，郵件確認了就可以直接赴機場。

而傳統在線旅游模式則是以“傭金”方式為主，向酒店或者航空公司抽取一定比例的傭金作為其利潤。特別對于酒店來說，客人若只是預定而不付費，他就可以不入住酒店；另外一方面，酒店也可以由于有更好的利潤客戶而對低利潤客戶不履約，于是經常有酒店因為傭金模式收益極低而給客人安排較差房間，這種矛盾給酒店和客人雙方都造成了非常多的不便。“傭金”模式預定主要依靠客服，在人工詢價、往返確認等環節，這段時差很可能導致消費者想要的酒店或機票未必都能在短時間內成功預定，也會導致實際定到的價錢未必都是網上看到的價格，對消費者來說有一定的風險，這也成為傳統在線旅游企業與消費者無法調和的矛盾。

與已有的在線旅行企業相比，真旅網“即訂即有，實價、實位”的商業模式無疑是打破原有在線旅行模式的一種創新。

自選套餐

優質體驗是形成客戶黏性的最根本的條件。真旅網“全網絡”的獨特服務優勢，借助權威第三方數據支持的在線預訂系統及強大的支付系統，以及從查詢、預訂、支付到出票四步驟全程網上輕松完成，大大提高了采購效率和服務質量。

真旅網經常跟各大航空公司合作，推出各種各樣的套餐，這不但為客戶提供了更多可選擇的優惠產品，還免費為各航空公司做了宣傳，頗受歡迎。“主題套餐”是真旅網推出的與娛樂相結合的一款服務產品，真旅網與演唱會進行合作，在真旅網上不但可以買到很好位置的演唱會門票，還可以加酒店、加機票，打包購買，全部一站搞定。周華健是第一個在真旅網“賣票”的歌手，目前為止，真旅網已提供約八成大中華地區歌手所有檔期的演唱會套餐，包括周杰倫、羅志祥、蕭敬騰、周華健、陳綺貞等。

真旅網還有一個更人性化的服務是“缺口票”， 也就是說，客戶從一個地方出去不用從同一個地方返回，比如從北京去香港，可以從澳門回北京，或者由澳門去臺灣再回來，跟不同的航空公司去搭配，且不用付出兩三倍價格。