微軟:用戶信心決定云服務(wù)成敗

云計(jì)算和軟件服務(wù)化都是行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。隨著云計(jì)算的逐步落地，越來越多的軟件供應(yīng)商開始轉(zhuǎn)型成為云服務(wù)供應(yīng)商。在這種轉(zhuǎn)型過程中服務(wù)商會(huì)遇到哪些問題，在云時(shí)代如何通過服務(wù)的創(chuàng)新來保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力？日前本報(bào)記者就此采訪了微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)。

通過溝通建立用戶信心

作為傳統(tǒng)軟件商的典型代表，微軟順應(yīng)云時(shí)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大勢(shì)推出了“軟件+服務(wù)”的戰(zhàn)略，服務(wù)也由此成為微軟戰(zhàn)略布局的重要一環(huán)。與很多服務(wù)商高調(diào)宣傳自己的服務(wù)不同，微軟對(duì)服務(wù)的定位很務(wù)實(shí)，即通過服務(wù)讓企業(yè)或者個(gè)人利用微軟的軟件創(chuàng)造其未來和實(shí)現(xiàn)其潛能。隨著云計(jì)算的逐步成熟，基于微軟的軟件產(chǎn)品先后推出了多種云服務(wù)，如CRM Online、Exchange Online、SharePoint Online、Lync Online以及幫客戶遷移到云等，作為這些云服務(wù)的最終實(shí)施者，微軟全球技術(shù)中心亞太區(qū)付出了很多努力，也遇到了很多挑戰(zhàn)。

“其中，最大的挑戰(zhàn)來自用戶對(duì)云的信心。”柯文達(dá)說，“幾乎每個(gè)CIO都會(huì)問的問題是：萬(wàn)一服務(wù)中斷了怎么辦？”

柯文達(dá)認(rèn)為這個(gè)擔(dān)心與技術(shù)成熟度有關(guān)，但更大程度上源于用戶的習(xí)慣以及與用戶的溝通不足。過去，IT系統(tǒng)全部在用戶自己的掌控之中，如今看不見也摸不著了，自然不太放心。解決辦法是溝通。“如果云服務(wù)出現(xiàn)故障，一定要和用戶進(jìn)行溝通，讓用戶了解現(xiàn)在處于什么狀況、何時(shí)能結(jié)束。還要告訴用戶，為什么會(huì)發(fā)生，以及為什么可以讓用戶相信下次不會(huì)再發(fā)生了。很多時(shí)候，恐懼是來自于不知道狀況，如果能知道事情的每一步進(jìn)展，了解問題出在哪兒，用戶的恐懼感就會(huì)消失。”

其他挑戰(zhàn)還包括如何幫助用戶把IT系統(tǒng)從傳統(tǒng)的IT環(huán)境遷移到云平臺(tái)上，以及確保混合云環(huán)境中的云服務(wù)的高可用性。“雖然我們認(rèn)為云服務(wù)應(yīng)該很簡(jiǎn)單，但是每個(gè)云服務(wù)的復(fù)雜度并不一樣，尤其是讓用戶舍棄舊的系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云服務(wù)世界，就不僅僅是一個(gè)軟件或者服務(wù)本身，還有使用習(xí)慣、培訓(xùn)方面的挑戰(zhàn)。”

服務(wù)需不斷創(chuàng)新

柯文達(dá)介紹說，經(jīng)過這些年的市場(chǎng)培育，現(xiàn)在高端用戶或者大企業(yè)對(duì)云服務(wù)和軟件服務(wù)的接受程度較高，而中小企業(yè)相對(duì)慢一些，如何服務(wù)它們還需要廠商創(chuàng)新。為此，微軟推出很多創(chuàng)新舉動(dòng)來推動(dòng)中小企業(yè)市場(chǎng)，微軟“安心服務(wù)”就是其中之一，也是微軟在服務(wù)方面的一個(gè)創(chuàng)新。微軟將一些中小企業(yè)迫切需要的原廠服務(wù)集成到合作伙伴的整體解決方案項(xiàng)目中，通過雙方合作來為中小企業(yè)服務(wù)。

“服務(wù)的價(jià)值在于主動(dòng)，那種出現(xiàn)問題解決故障的服務(wù)方式只能算最低層次，服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于如何提供一種主動(dòng)的服務(wù)，預(yù)防問題的發(fā)生，這也是我們重點(diǎn)考慮的。”柯文達(dá)總結(jié)說。