用誠信與客戶交朋友

在外貿生涯的沉浮中，我接觸過形形色色的外國客戶。而如果能在做生意過程中結識到可以信任的朋友，又何嘗不是人生的一種快樂。

順風順水的生意

第一次接觸德國客人還是兩年多以前。他是一家德國公司在香港的采購代表，名叫TONI。我們最后能做成生意跟我主動出擊打電話給他有很大關系。記得當時，他們先發詢盤給我。像往常一樣，我按照固定的OFFER格式很快給他回復過去了。出乎我意料之外的是，他很快答復，并簡要地對他們的情況做了介紹，并要求我們郵寄樣品，但是樣品費和快遞費用忽略沒提。

我訪問他們的網站，發現對方是一個很有潛力，并實際上正在銷售我們產品品種的大型跨國企業。這個發現使我當即決定鎖定這個客戶，并且作為我的重點客戶對待。于是，我馬上回復他的E-MAIL，聲明我們可以提供樣品，但是要求對方承擔快遞費用。實際上，因為只需要將樣品快遞到香港，快遞費用也就幾十元而已，而且當時我們企業也有合作的快遞公司，公司完全可以承擔此費用。但是，我做生意的原則是一貫把平等放在第一位，堅持要對方付快遞費。該E-MAIL發過去后，第二天都沒有得到答復。我在想，是不是把客人給得罪了？不過，我又覺得不應該是那樣，因為如果對方是以誠心和我做生意，應該會及時回復。

考慮再三，我決定嘗試用電話跟他洽談。雖然當時，我那蹩腳的英語口語讓我撥完號碼后忐忑不安。但是我還是在電話接通后，按照之前整理好的思路和準備好的言辭，從容不迫地重申了一遍我們的原則。說實在話，因為一直聽力就差，當時甚至害怕聽不懂客戶說什么，在簡單的問候后，我一鼓作氣按照腹稿把自己要說的都講了出來。客戶聽完后，馬上給了我一個定心丸：NO PROBLEM。并告訴我其實他剛剛發了E-MAIL給我，確認我們可以寄運費到付的。因為他出差下午才回香港，所以昨天沒有回復我。

我長長地松了一口氣。放下電話，再查收E-MAIL，果然有他幾分鐘前發過來的郵件，就一句話：OK，PLEASE SEND SAMPLE WITH FREIGHT COLLECT。接下來和這個客戶的進展就比較順利了。他首先在一周之后拜訪了我們，第二次是帶著德國總部過來的采購總監一起來的。再經過一個月不斷的交流和溝通，不斷地寄樣確認（此期間，一直是我們樣品免費，他們支付快遞費）。曾經有一次，因為同時要幾個款式的樣品，我按照預付的 DHL 費率計算了一下，我們的樣品價值就100多美元，但是運費就需要近1000美元，我們公司上層擔心他們拒付，讓我再次跟他們確認。我當時又打了一個電話，我和他講了這些情況后，他說讓我WAIT A SECOND，因為他和他們的其他同事在一起，幾秒種后，他告訴我：“FRANK，JUST SEND THE SAMPLES。”

終于，當年4月，我們開始接觸的第五個月，他們的第一張試訂單正式確認，并告訴我們如果第一單沒有問題的話，下次將是未來一個年度的訂單一起下（但是分批交付）。這個周期比較長，但此期間我們一直在不斷地制作樣品、確認樣品到最后達成合作。嚴謹是德國人的一大特點，他們甚至會不放過某個細節，而且他們都會不厭其煩地要求我們重做并重新郵寄樣品。

峰回路轉的挫折

接下這張單后，我受到很大的鼓舞。我期待著他們后面的翻單，因為我知道對方是一家在整個歐洲有幾百家連鎖商店的綜合型的大公司。我相信他們之前提出的預期數量是有根據的，并著手向他推薦我們其他款式的同類產品。當時，我感覺是抓住了這個大客戶，簡直就要升入天堂了。

但是非常遺憾的是，第一批貨物剛到目的港，我接到TONI轉過來總部的傳真，表示因為我們的款式是COPY一家由意大利某著名公司的設計，該款設計在歐洲有專利保護。因此德國公司那邊要求退貨給我們。

接到要求退貨的消息，我簡直覺得是晴空霹靂。這意味著不僅僅是這批貨物要退回來，而且因為我們的款式有一個關鍵部位的設計會涉及侵權問題，后面的訂單都將成為泡影。悲乎！而且按照行業性質，以及我們公司的設計開發能力，我們根本沒有可能繞過這些版權問題。

關于退貨的談判是艱難的，我們公司的上層不同意，反正已經收齊了客戶的貨款。而客戶那邊堅持要退貨，否則如果他們被版權擁有者的意大利公司起訴的話，他們會拉我們作為第二被告，而且歐洲那邊對這樣的案例的處罰是非常嚴厲的。

最后，我一半恐嚇，一半請求，軟硬兼施，最后總算滿足了客戶的要求：退款退貨，并承擔了返程的運費。總之，本來很好的一樁生意，最后卻以我們賠錢而告終。其實，按照當時的情況，退款退貨應該是最好的結果了。盡管跟客戶之前口頭確認過不會有專利/版權問題，但因一些原因，我們并沒有把我們的這個口頭約定付諸于文字。

反過來說，就算我們當時簽署了版權方面的協議，即使我們堅持不按照客戶的要求做，真有可能會作為被告在歐洲被起訴。雖然我對這些法律和程序上的事情不是很清楚，但有一點是可以預見的，那就是，我當時的公司，在歐洲至少我們那個行業的圈子里會被封殺，而且有可能導致其他地區的市場遭到版權商的圍堵。所以權衡利弊，不如大事化小，小事化了。

雖然該批貨物上面有客戶的LOGO，但退回來后，有LOGO的部分可以重新換掉再銷售，我們的損失不大，加上返程運費估計損失兩三萬人民幣。

誠信換來的友誼

值得一提的是，因為退貨的事情處理得還比較順利，雖然 TONI 把已經到了自己腰包的傭金又掏了出來，讓他很不高興，但是我還是獲得了 TONI的信任。后來他仍然偶爾下單給我。直到現在，即使他知道我現在是SOHO方式在自己做外貿，他給公司下訂單的時候還是通過我，一直到現在，他還是我的客戶和朋友。

我很慶幸有他這樣一個客戶和朋友。我們曾經一起在廣州一晚上泡了四家酒吧，我們也曾在大家都有時間和心情的時候，到深圳一起吃吃飯、喝喝酒、聊聊天。偶爾他經過廣州或深圳的時候，我們也會尋找合適的機會聚一聚。我也曾經在他拜訪一家沒有英語翻譯的工廠時無償地幫他做過翻譯。我們現在的業務聯系已經很少，但是我相信，我們至少還是朋友。