將誤解變成理解

你周圍的工作環境是開放的，還是到處都存在偏見？你的領導比較開明，還是習慣固守己見？事實上，同事之間的誤會和偏見等情緒，已經給整個組織帶來很大的影響，但這種影響卻很少被人察覺。很多時候，人們在做決策時都不會和別人討論，也不說出自己的想法，而是暗自下了定論，一旦有誤會產生，也會隨著時間的積累變得越來越深。

很多誤會并非發生在辦公室里，比如：同事聚餐時領導不經意地“冷落”，會造成員工認為領導不重視、不賞識自己的心理。而如果這種心理反應在日后的工作中再進一步被“證實”，比如：在某個任務中沒有被委以重任，那么這種誤會就會進一步加深，甚至促成員工離職。

而在領導眼里，看到的是一個員工越來越沉默、積極性越來越低落，直到員工離職時，領導還會覺得莫名其妙。

下屬對上司這種不滿情緒往往被人們當成“難以討論的問題”，人們不會把自己對他人的看法公開講給所有人。企業的人力資源管理者應該致力于打造一個開誠布公的環境，幫助團隊消除不必要的誤解。那么什么樣的語言和行為容易造成誤會，且是不容易溝通的誤會呢？

事實上在辦公室里，很多誤會是從最常見的對話方式開始的。

造成誤解的關鍵對話

以下是根據凱洛格公司的調查列出的最常見的七個問題。96%的人認為這些問題讓他們對于尊重、平等和公正性做出負面判斷；53%的人認為，當這些問題發生時，沒人愿意去面對和討論。

1.“我知道我不應該這么說，但是……”——這是一種明顯的語言攻擊。過分地玩笑、諷刺、挖苦和性別歧視等等，這些行為都是對包容文化的明顯侵犯。

2.“我不知道”——無意識的微妙行為揭示出誤解。微妙的心理不平衡、輕蔑的眼神……這些細小的否定回應信息看似不起眼，但很可能頻繁發生，并隨著時間的累積演變成一種非常壓抑的工作氛圍。

3.“你只是沒有準備好”——以高人一等的態度輕率下結論。別人聽到這些話時往往會自我保護，領導也無法正確認識員工的成績。這些觀念也很可能會束縛員工的發展，無法實現他們本能實現的成功。

4.“我一直懷疑你不能解決它，果然……”——暗自認為他人無能，直到問題發生時才會表現出來。一些人經歷挫折或失敗后就會立刻失去大多數人的支持。這時候，總會有人站出來說，“我告訴你應該這樣……”，似乎他們早就預料到失敗會發生。

5.“你需要像我一樣”——“自戀綜合征”。這一點更針對領導階層的人，在他們眼中，自己已經很成功了，而其他人只需要按照他的方式來做就好。

6.“你不應該那樣”——對別人的片面評論。同一件事，你做就是“錯”的，別人做就是“對”的。例如：在做決策時會用“愛出風頭”來形容一名女性，而會用“富有決策能力”來形容一名男性。

7.“告訴我你的團隊是怎么想的”——非專業角度的教條主義。領導總是自認為他們是同年齡段、同行業人士中的杰出代表，而不僅僅是公司里面的一個管理人員。

這些例子也印證了我們的觀點。我們曾經進行過的一些調查顯示：如果你有足夠的對話技巧，那些“難以討論的問題”就會迎刃而解。在我們所接觸的案例中，僅有5%的受訪者表示：在工作中遇到這七個對話時會坦率、直接地討論。當人們想得到尊重、平等和公平時，更需要學習一些溝通技巧來幫助自己打消說出來的顧慮。

解決誤會的技巧

上述七個關鍵對話解決起來非常棘手，在花費了數千個小時觀察人們如何解決這些關鍵難題之后，我們總結出一些小技巧，這些技巧有助于減輕你的壓力，增加成功的幾率。

1.沉默不是金。當每個人各盡其責時，才能維持制定的規范。因此，如果你遇到七個問題中的一個或幾個時，要以坦率、直接的方式說出來。如果你不說，別人就會認為你默認了。

2.相信對方沒有惡意。很多時候，人們以上述七種方式開始談話時，其實沒有半點惡意。說話的人有時候并沒有意識到他們在做什么，他們并沒有打算建立敵對的環境。如果可能的話，討論這些問題可以變相成為“員工相互學習的機會”。

3.側重于表達方式，而不僅僅是事情本身。很多問題都是隨著時間的積累才會暴露出來，因此，單憑某件事就下結論顯然是武斷的。事情發生時，我們不能停留在問題表面，而應該去了解背后的問題。

4.談話要以事實開始，而非以結論開始。這個很關鍵，由于人們在對話中能夠感受到自己是否得到尊重、平等的待遇。

5.對話，而不是獨白。當有人與別人分享他們的顧慮時，他們也真誠地希望獲得其他人的觀點。當你的目標是對話而非獨白時，你的談話就會被大家相互分享，而不是被否定。

以上五點可以作為人力資源工作者建立良好對話環境的開始，當團隊養成互相理解的習慣，不必要的誤會就會大大降低。

在這個多樣性的世界中，我們周圍——同事、客戶、供應商等等在很多層面表現出驚人的多樣性，例如：性別、種族、民族、宗教、年齡、體能、性取向、語言、教育、經濟狀況等等。而且，隨著工作的全球化和相互關聯性的逐漸增強，這種多樣性也勢必日益增強。組織需要利用這些多樣性，并將其變為競爭優勢，否則就會得到一個巨大的絆腳石。

與此同時，誤解、偏見，以及惡劣的行為是不可避免的。但請記住，問題不在于這七個問題的發生，而在于這些問題不能被討論。一旦這些問題得以公開并被討論，開展關鍵對話，人們就會解決這些問題，從而將誤解變成理解，促進團隊的發展。

（本文作者系凱洛格公司首席講師）

責任編輯：李#8194;源