細節問題背后的非細節邏輯

這個案例絕不是細節出了問題這么簡單，而是品牌信譽意識是否深入人們的內心。

占小便宜吃大虧！

這是一個典型的危機公關的案例。很多企業可能都曾經有過類似的經歷，這種事情一旦處理不好就會釀成大禍，給公司帶來巨大的損失。我們不妨先從案例本身開始分析，先找出問題背后的原因，再給出解決問題的思路。

第一，當事人是典型的“甩手掌柜”型管理者，喜歡讓別人替自己干活，討厭部下拿著雞毛蒜皮的小事來問自己，不注重細節，不愿意履行管理者的審核義務。而且在部下面前很強勢，缺乏起碼的平等意識。

第二，問題暴露出來后，當事人沒有立即向上級匯報，而是采用了中國人慣用的方式，盡量壓下來，盡量捂住，希望自己能設法解決掉，神不知鬼不覺，能夠瞞天過海、息事寧人。這種思維往往令企業錯失良機，把事情搞砸。

第三，當事人企業還處于“人治”的階段，和代理商聯合搞這樣一個促銷活動，去印刷跟錢有關的彩票，居然不簽協議或者合同，不知道這家大企業不簽合同怎么可以付款出去？這種粗放式的管理令人汗顏。

第四，為了節約成本，當事人企業給代理商的印刷預算太少，代理商只好找沒有資質的小廠去印刷，這是很多中國企業價格導向的通病。要知道：便宜沒好貨，好貨不便宜。中國企業如果不改變價格導向的思維誤區，產品質量就無法保障，出問題是早晚的事。

第五，當事人內心深處并沒有把公司品牌信譽放在第一位，出了問題首先考慮的不是品牌的信譽，而是金錢的損失，屬于典型的“占小便宜吃大虧”。盡管最后少付給客戶70萬的費用，但是這樣的處理方式是不可取的，是不負責任的做法。

癥結不在細節，而在“品牌信譽”

那么，如何解決這個問題才是上策呢？在這里，給大家講一個故事，也許他山之石可以攻玉，給大家一些啟發。很多年前，IBM公司和策劃公司一道搞過一個類似的促銷活動，通過電子商務渠道熱賣電腦用DVD刻錄機，本來應該是優惠價100元一臺，可是策劃公司發布出去的卻是1元一臺。結果在很短的時間內，就有幾萬個客戶下訂單，盡管發現后馬上撤下來錯誤的信息，但是已經下訂單的客戶怎么處理？

IBM公司沒有像本案例中的主人公那樣處理，而是馬上召集最高層開會，集體討論如何解決問題。大家首先想到的是公司的品牌信譽，為了幾百萬元而損失公司的品牌信譽是絕對不行的。所以既不能出面給客戶去解釋，更不能跟客戶打官司。因為不管哪種方式都意味著公司失信，客戶會認為IBM公司不愿意承擔責任，不愿意履行義務。

于是，很快就做出了決策：按照一元一臺的價格給所有已經下了訂單的客戶發貨。然后，召集幾十家媒體開新聞發布會，向大家通報公司的決策和處理辦法，讓等著看笑話的競爭對手和媒體大吃一驚。幾天之后，媒體出現了幾十篇贊揚IBM公司的報道，把壞事變成了好事，讓大家對IBM刮目相看。盡管這樣做看起來是損失了幾百萬資金，卻換來了業界一致的好評，贏得了客戶的信賴，得到了媒體的正面報道，可謂名利雙收。

可見，這個案例絕不是主人公最后明白的那個細節問題那么簡單，而是品牌信譽是否深入員工的內心，當出現問題時，員工站在什么立場上去看問題，用什么樣的態度去解決問題，這才是關鍵。

（本文作者系北京匯智卓越企業管理咨詢公司董事長、原中國惠普有限公司總裁助理）

責任編輯：李#8194;靖