從毒食品到奢侈品 究竟有多遠?

質量管理不是排查訛誤，只有從源頭把握做事的根本，有一個理想的標準和追求零缺陷的態度，我們才能制造出真正高質量的“奢侈品”！

夏天剛剛到來，接踵而至的食品安全問題又成為了人們街頭巷尾熱議的話題。三聚氰胺的賠償尚未完全到位，塑化劑風波又起。2005年央視就曾在一檔談話節目中提出了“明天我們吃什么？”的尖銳問題。如今6年過去了，食品質量安全的問題似乎已經越演越烈，中國眾多的食品制造企業該如何跨過這扇尷尬的門檻，我們是否又能安心面對自己的餐桌呢？本刊專訪了著名質量管理專家、暢銷書《第一次把事情做對》的作者楊鋼，與他一起探討這場質量危機背后隱藏的管理話題和危機處理的方法。

質量從預防開始

《中外管理》：最近的食品安全問題，已使消費者開始變得對很多品牌失去了信任感。同時，這些品牌解決問題的方式也很難令人感到滿意，您怎么看待當前的這種市場窘境呢？

楊#8194;鋼：的確，您之前提到的6年前的訪談節目，其實我剛好有幸參加了。當時大家就已經對此感到非常焦慮了，但之后食品質量問題的發生接踵而至，使得我這個質量管理專家也一度感到困惑。

我一直認為不能事后控制你的質量，把質量檢驗當作錯誤篩查程序，而是先要建立質量標準，要做預防措施。我一直大力提倡的“零缺陷”理念，很多人都不理解，認為怎么可能不犯錯呢，其實所謂的零缺陷，就是在做事之前就梳理好方法和路徑，從而最大限度保證不要出現所謂的質量問題。這不僅對員工，對供應商、對管理制度都有很高的要求，但絕對不是做不到的。其實我的客戶中有一些軍工和裝備制造業的企業，他們擔負的使命很重大，所以零缺陷對他們來說是必要和必須的。而許多認為難以做到零缺陷的企業和個人，其實還是沒有理解質量是產品也是利潤的根本這一要義。

此外，像您之前說到的一些廠商善后處理不恰當的方式，我想在質量管理之外我們還需要強調企業的本質，誠如杜拉克所言是創造顧客，那么就不僅僅是以銷量和利益為先，也不僅僅是滿足于自己的資本積累，還必須要具有一定的社會責任感，這一點其實是現實社會中企業必然要承擔的義務。

《中外管理》：其實一些發達資本主義國家，在工業革命和資本主義市場經濟發展過程中，也曾經出現過嚴重的質量危機。這是否意味著中國也必經這樣的階段呢？

楊#8194;鋼：以美國1929年經濟危機為界限，之后資本主義世界加強了對食品安全的立法。以往他們也曾經在這些環節中出現重大問題，一些劣質產品的出現曾經對人體造成傷害的記錄到現在還依然令人驚心。

可是我們不能以別國發生過這樣的狀況，就給自己找理由，畢竟我們有后發優勢，我們有更加先進的制造工藝和更加完善的設備技術啊。我們不是原始的手工藝生產階段，很多質量問題其實在產品出廠之前就可以檢測出來，也可以從一開始就規避啊，但是我們習慣于強調所謂的量——銷量，而對質的思考很少。發展到今天，如果我們的企業依然還在圍繞量做文章，那的確是成長得太慢了。

回溯做事的源頭

《中外管理》：您之前提出：第一次就把事情做對。目前很多人都關注食品行業的全產業鏈問題，畢竟以前那種只關注加工制造的模式，如今看來其實是只能實現后發監控，最終很難徹底保證產品質量。對此您有怎樣的看法呢？

楊#8194;鋼：什么是質量管理中第一次就把事情做對呢？首先我們做正確的事，那就要把握戰略和方向，在食品領域，源頭是關鍵，之前中糧提出的全產業鏈概念最近獲得了越來越多消費者的認可，其實就是把握了正確的方向。在三鹿和雙匯事件中，我們可以看到最關鍵的源頭問題，企業都沒有解決好。后來還有很多人出來為他們的行為辯解，說什么養奶牛養豬不賺錢，這不是很令大家感到疑惑嗎？沒有優質的奶源和優質的肉類，怎么會有好的奶粉和香腸呢？在他們擴大生產的同時，難道沒有想到這個產業鏈上的致命問題終將造成嚴重后果嗎？

因此也有了我們要強調的一個形容詞——第一次，就是從做事情之前就有很好的遠景，我不是天天來補天花板，要做就要達到這樣的標準。之前為什么日本企業的產品從廉價日益變身為世界名牌，在于他們態度和價值觀的改變，他們的精益生產，意義就在于從一開始就設定了標準的目標，分解到每一個環節，才有最終的完美效果。

事實上，僅僅是依賴過程的控制是不能保證錯誤不會發生的，預防和誠心的對待才能在錯誤發生之前就消除錯誤產生的成因，這是很重要的。

《中外管理》：在您此次修訂的書中，似乎更加強調了人本身的作用，也十分關注每個員工保有的工作哲學，甚至提到了產品即人品、質量乃品行這樣的格言。那么在您看來在這個質量控制的過程中，人的效用又體現在哪些具體的環節呢？

楊#8194;鋼：以人為本、人性化管理，我們講了很長時間，但一到實際工作狀態中，我們的企業還依舊打著效率和制度當先的幌子。實際上，優秀的員工才是企業成功的根本。我們多年來在大規模制造過程中，注重了技術的培養和設備的引進，但卻忽視了對人的內心和職業精神的培養。因此到了產業要升級的過程中，我們突然發現很難使得組織內的普通員工理解對于質量的卓越需求，進而也就造成了精益生產的概念在中國推行多年卻依然沒有獲得滿意的結果。

就拿奢侈品來說，中國目前是最大的奢侈品牌的制造工廠，也幾乎是需求最大的市場，但很少有中國企業敢于宣稱自己制造的是奢侈品！我們不缺工藝、不缺市場，缺的就是對于質量本身的追求。這是一個復雜的過程，環節中每一個節點都有很高要求，而我們自己的品牌卻往往習慣給自己找借口，認為只要設備領先了、國家富裕了、技術創新了，這個質量問題就解決了，其實是本末倒置的。

所以我最近常常提到一個問題，就是要回到原點，回到培養人、培養觀念和態度的問題。我很喜歡研究中國傳統工藝品的技藝，那里沉淀的是我們悠久的文化和歷史，還有對于質量的藝術性追求，我們其實還可以回到過去尋找中國制造的靈魂。當然，這個靈魂的支柱還依然是靠人來支撐。

責任編輯：化#8194;石