電話銷售第四課:機會來自“防范”

不要把自己當作錄音機，要成為一個有判斷能力、有思考能力、靈活反應機智說話的人，跨越陌生人常有的防范、疑惑和不信任，才能走到簽約的結局。

“張先生你好，如果你錯過了2009年的房地產投資的機會，那么，不要緊，千萬不要再錯過今年投資黃金的機會！”

“你找誰？”

“我是財金理財專員，給你的電話帶給你的是一個千載難逢的機會，不要錯過，不要與投資回報的機會擦肩而過。我把黃金的資料給你發過去吧？國際市場黃金機會就在眼前！每克突破500元就是幾天的事了。給我一個你的郵件地址吧？”

“你從哪里得到我的電話號碼的？”

“你不是在理財智慧網站注冊過嗎？你對理財尤其是黃金理財有興趣，我這才打給你的。這個網站每天注冊的新用戶超過4000個，我只能選其中40個打。如果你沒有郵件地址，給我郵局通信地址也可以，辦公室傳真號碼也行。”

“我沒有在你說的網站注冊過啊？我不投資也不了解黃金，以后別打我的電話了。”

電話掛斷！

每天撥打電話，說著相同的話，電話銷售人員越說越熟練，越熟練語速就越快，也就越聽不到電話線另一邊客戶的聲音，連聲音都聽不到，當然也就聽不出聲音背后的心理活動，當然也就無法有針對性地講下去。這樣做的必然結果，就是客戶掛斷電話。

如果你所在的公司管理執行嚴格，每天甚至每個小時都有督導來激勵你：不要氣餒，不要怕挫折，堅持下去，會有客戶簽約的。于是你重新鼓起勇氣，接著重復你超級熟悉了的話術，繼續講一遍，得到另一個掛斷的電話。

難道你每天的工作，就是把分到自己手里的號碼都撥打一遍，然后把自己都能夠背誦下來的話講完，聽到對方的掛機聲，就結束了嗎？或者，你期待撥打100個電話，終于有一個運氣讓你碰到一位客戶剛好要做投資，恰好也想買黃金，簡直就是等你的電話呢，這樣的運氣有多少？

電話銷售確實依靠的是數量，但不能把自己當作錄音機來播放相同的話。你要把自己當作有判斷能力的人、有思考能力的人、能靈活反應機智說話的人。只有這樣，你才能夠聽到電話線那邊聲音背后的警惕、語調中流露的防范——這些都是接聽陌生來電的人正常的表現。連這些防范都沒有克服，就想著讓人掏出錢來給你，然后你為他理財購買黃金，天下哪有這么傻的人？

當你聽到客戶說：

“我很忙！沒有時間，以后再說吧！”——這就是防范的一種表現。

“你怎么知道我的電話號碼的？”——警惕的心理表現。

“你是誰？你怎么知道我的名字？”——防范的心理表現。

“我現在沒錢，也不打算買，以后別找我了。”——煩惱的心理表現。

處理對方的防范心理，必須要明白三個道理：

第一，信任來自主動告知。尤其是告知行業的秘密，告知別人不愿意告知的信息，告知將要發生的事情，以及本質的原因。

第二，信任來自解決對方的疑惑。從你是誰開始，到為什么要信任你，疑惑讓人停止任何行為，當然也會停止購買或者支付的行為。

第三，信任來自權威。數據、眾人的跟隨、長時間的驗證。

如果明白了這三個道理，你是否能夠在自己說的話中，添加這些內容？

信任來自主動告知

“我是宏圖公司的電話銷售專員，實話對您說，我才上班五天，對這個工作也沒有什么了解，不過公司讓他們介紹的產品確實真有用戶認可，尤其是像您這樣取得成就的、有社會地位的人。您說這是為什么呢？”

“我是實力管理顧問公司，培訓這個行業最常采用的就是電話銷售了，因為成本低。而對企業的人力資源培訓主管來說，通過一個電話就了解了課程也是節省了成本，您說對嗎？而且通過電話推薦課程的培訓公司的價格也都特別劃算，因為沒有巨額的廣告投入，您說是吧？”

“也許我說了您也不信，不過電話銷售、電視購物都有一個不可告人的秘密，那就是一旦產品銷售出去，就沒有人對你的產品質量負責了，就算你想退，也找不到店，找不到電話號碼，找不到一個實體來負責處理你的產品質量問題。這是行業秘密，我自己看到了，卻沒有人愿意說出來。我對您講，是因為我要用我自己個人的人品來確保我推薦的產品，我叫張姍姍，我今年24歲，屬兔的，獅子座，是湖北漢口人。我愿意用我自己來對得起您的信任。”

“其實，黃金不是只有升值這一個方向，不過許多銷售顧問都只說一個方面，而不說另外一個方面的事情。關鍵就在購買的時機，如果您平時忙，沒有時間總是看著黃金價格的走勢，當然也就不了解，看到價格漲了，自己也沒有把握機會。我們的顧問價值就是在每分每秒地觀察走勢，逢低的時候我們及時通知您，并提供充分的資訊讓您參考、定奪，您說這樣可以嗎？”

以上四段話，都通過告知一般人不會說的信息，體現了足夠的誠意。

比如第一段話中的“我才上班五天，對這個工作也沒什么了解”，主動透露自己的信息是一種誠意的體現，還可以主動講我的年齡、我的家鄉、我個人的理想、我的性格、我的喜好。主動去講，這聽起來與推銷的產品沒有什么關系，但是，恰恰這就是建立人際關系的方法。要養成習慣，主動地、勇敢地講自己，多講自己的個性、愛好、煩惱，反而能夠獲得別人的信任。

主動告知都是圍繞信息入手的，而且經常是隱藏比較深的信息。比如，第二段話中“培訓這個行業最常采用的就是電話銷售了，因為成本低”就是一句邏輯正確，而且透露了行業隱情的話。接下來在邏輯上就順理成章了，“通過電話銷售推薦課程的培訓公司的價格都特別劃算”，從而能夠越過客戶的防范之心。

還有一類信息能夠直接打動對方，那就是行業的秘密。多數人回避的、不多說的話，也能夠贏得信任，比如第三段話中的“就沒有人對你的產品質量負責了，就算你想退，也找不到店，找不到電話號碼，找不到一個實體來負責處理你的產品質量問題。這是行業秘密，我自己看到了，卻沒有人愿意說出來”。然后，接著運用告知個人信息的方式，來贏得對方的信任。克服別人的防范并不難，看你是否敢于說出自己看到的別人不愿說的事情，這需要勇敢，更需要自己想明白，把事情想透徹了，才能夠理解防范的心理因素，也就能夠順利克服。

能夠將事情的本質原因講清楚，也是消除防范心理的一種方法。尤其是對于比較理性的人，是靠邏輯來說服的，而不是靠感情的保證、造勢的宣傳說服的。比如第四段話，講清楚了并不是要客戶拿出錢來，而是講明白黃金投資的關鍵是密切關注走勢，有跌有漲，在漲跌之間我們為你觀察每一個機會，及時把機會提供給你，然后你來決定，我們協助你執行。這才是對黃金投資理財的本質理解，這樣說也能夠贏得投資者的理解——不需要拿錢出來，不需要立刻付出，不過就是答應有人協助觀察并及時通報而已——從而消除了防范的心理。

主動告知的信息，可以是個人類的、行業秘密類的，也可以是自己看到而許多人不愿說的，或者是邏輯的、本質的。關鍵就看你是否能聽到對方的防范，并把自己想明白的話講清楚，從而順利越過防范。

信任來自解決疑惑

“我是通過一個網站上的媒體報道才知道您的名字的。那篇報道我還復制下來了，要不我給您傳真過去吧。”

“我是通過一個網絡留言看到你的電話號碼的，那個鏈接我還留著呢，是不是有人把你的信息披露出來了，而且還說你對提高英語口語有興趣？”

“我是一個柔弱無力的女孩兒，今年23歲，沒有什么本事，只能從事電話銷售工作，總比到街上賣藝要強吧？”

“我是襄陽師范專科學院畢業的，我曾經的理想是當老師，結果現在卻從事電話銷售工作了。”

以上這些話都敢于告知對方自己的情況，比如從哪里得到對方的信息、名字、電話號碼。當對方已經有疑惑后，一些電話銷售人員反而加劇了客戶的疑惑，比如說“我們公司從特殊渠道拿到的你的資料”、“電腦數據庫中你的資料非常全面”、“公司分給我的資料，哪里來的我也不知道”。這樣的回答無法解除客戶的疑惑，還會更加反感，從而再也沒有任何銷售機會了——不僅你沒有，其他銷售人員也沒有了。

坦誠就是主動講自己的信息、個性的信息，以及對方資料的具體來源。無論什么方式得到的，只要誠懇告知，其實客戶會諒解你的，畢竟資料是你的公司分發的，不過你的誠懇卻能夠贏得客戶，愿意多聽你介紹幾句你的產品。

信任來自權威

“我們辦公室在金貿大廈48層，4088房間。公司注冊的信息在上海工商管理局的官網上可以查到，是2001年8月8日注冊的。”

“我們公司的老板是復員軍人，有軍人特有的執著堅毅的作風，還是優秀黨員呢。”

“我們公司給客戶推薦的產品，一個月銷售出3898件，一天工作8個小時，一個月工作21天，等于一個小時銷售出去23件。我每天撥打80個電話，今天打您的號碼是第66個，我今天已經銷售47件了。”

“現在中國的電話銷售中心每三個月就會新建1個。不過，要說在1999年，中國大陸直接做電話銷售的也就我們一家。能夠始終如一才是我們能夠生存的法寶，對客戶負責，絕不推卸責任是我們的生命線。”

上面這些語言中都包含了“權威”——數字，眾人的認可，以及時間的考驗。

第一段話包含了金貿大廈這個上海的地標。能在這個大廈辦公，一定是很牛的公司。

第二段話包含了“軍人”、“黨員”的詞匯標志，也是中國社會的一種權威標志。

第三段話中的數字非常清晰，可以讓對方感受到你的細致、精確、理性，從而信服。

第四段話表達了時間上的久經考驗，通過時間的長度來襯托自己公司的信譽。

總結以上三個方法，都是要跨越陌生人常有的防范心理、疑惑和內心深處的不信任，消除這種不信任，能夠將你帶到簽約的結局。

切記，不能總是機械地重復自己的話，要針對客戶的心理表現來展開自己的語言；不能把自己當作錄音機，講完每天規定的數字就算完成任務了，要讓自己成為一個有思考能力、有智慧、能夠贏得別人信任的人。

嘗試將你在工作中的做法分享給我們，我們會給你點評，輔助你在職業道路上成長得更快。這個專欄就是協助電話銷售人員成長的，我的郵箱是yes4you@gmail.com。隨時等待你的思考、你的成績，讓我們為你的成長而驕傲。

（編輯：侯韶瑩 housy0116@126.com）