顧客猶豫不決時 讓他參與讓他試

張小虎終端銷售話術研究者，長期致力于耐消品銷售話術標準化的研究與實踐，自主研發的產品有導購話術訓練撲克、導購技巧訓練臺歷，著有《電動車銷售話術》、《家電終端陣地戰》、《手機顧客爭奪戰》，曾培訓新日電動車經銷商40場，金立手機導購員30場，雙喜電器業務員15場，累計培訓經銷商、導購員上萬人次，并兩度接受央視經濟半小時專訪，獲中國營銷策劃30年領軍人物稱號。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net

顧客猶豫不決時，需要增強他的購買信心，參與和體驗是令顧客信服并能迅速做出購買決定的最好的催單理由。

賣西瓜要讓顧客品嘗，賣衣服要讓顧客試穿，賣汽車要讓顧客試駕，賣電動車要不要讓顧客試騎？在電動車的培訓課堂上，問及學員這個問題，得到了完全相反的兩種論調。一種學員認為不能試騎，擔心顧客試騎后反而不買，而且試騎很耽誤時間，弄不好顧客順手牽羊把車給偷跑了。一種學員認為要試騎，說顧客不試一試怎么知道好壞。

其實，這個問題不難解決。當顧客提出試騎時，最好給顧客試一試，讓顧客買個放心。再者，當顧客猶豫不決時，導購員最好讓其試騎，以增強其購買信心。難以解決的問題是，讓顧客試什么、如何試、誰來試？試車時，導購員怎么引導才能突出產品優勢促成消費者購買？企業能否建立一套規范的產品演示標準？

新手上路耐心教教會徒弟賣出車

按照顧客的狀態區分，顧客分為兩種：一種會騎電動車，一種不會騎電動車。對于二次購買電動車的顧客來說，電動車好不好，試一試就知道。對于不會騎電動車的顧客來說，試車也白試。除了款式、顏色、價格，顧客對于電動車的了解完全是一張白紙，導購員講什么都是對牛彈琴，讓顧客試騎必須從頭教起。與其說試騎，不如說教騎。如果導購員不知道顧客會不會騎車，就要不恥下問。

試騎前的問話與引導話術

導購員：“買雙鞋還要試試大小呢，何況幾千塊的電動車！要不，你騎上來試試？你會騎電動車吧？”

顧客：“我不會。”

導購員幽默地說：“不會騎也不要緊，我教你，保證5分鐘教會。教不會不收錢，教會也不收錢。這比自行車好學得多！”

試騎中的教練技術：教新手學車的七個步驟

1.給電動車裝上備用電池，將電動車推到試騎路線的起點。

2.導購員先騎在車上給顧客演示一遍，再請顧客騎上車，讓其右腳放在踏板上，左腳支地。

3.插上限速插頭——防止車速過快。

4.先讓顧客進行剎車學習。讓顧客握住左車閘練習左剎車，握住右車閘練習右剎車，連續握緊3次。再讓顧客進行轉速把學習。讓顧客握住右車把，導購員抓住顧客的手輕輕旋轉3次，再讓顧客自己輕輕旋轉3次。

5.讓顧客自己用右手打開電源鎖。

6.輕輕旋轉右車把，等車走動時，抬起左腳。

7.導購員在后面拉住電動車，以防電動車突然竄出去摔倒顧客。

試騎后的夸獎話術

導購員：我們的車好學吧？不用師傅教，你一騎就會。你可能感覺我們的車跑得不快，那是因為我給你加上了限速器。等你騎得熟練了，你再來店里，我們可以幫你把它去掉。到那時候，就能跑得快得多！不過在第一星期，你騎得還不熟練的時候，為了你的安全，開始最好低速跑。要不，你再騎兩遍？

內行體驗六要點對比競品是關鍵

俗話說，騙得住外行騙不了內行，內行的騎車經驗可能比導購員還豐富。讓內行試車，真是個頭痛事。下面是一套比較規范的試車流程。

一、內行試車的兩項準備

試騎道路的選擇

1.大店店內車道：如果專賣店的店內面積比較大，可以設置一條專門的試車道，以供顧客進行試車。

2.門前車道：如果專賣店門前人行道寬闊，可以就地試車；如果人行道狹窄，那只能到車道上進行試車。在車道試車，一定要注意交通安全和車輛安全。

3. 附近坡道：導購員可以帶顧客到附近的坡道進行爬坡試車。如果附近沒有比較好的坡道，經銷商可以在專賣店的門前專門修一個坡路，坡度最好選擇為22.3°的坡度，這樣的坡度騎車帶人可以在初速度為零的情況下沖上去，如果超過22.3°的坡道，就需要助跑一段路，才能平穩爬上坡道。

試騎車輛的調試

1.視鏡角度：顧客坐好之后，導購員調整后視鏡角度，讓顧客能清楚地觀察后面。

2.鞍座高度：為顧客調整出鞍座高度，達到最好的舒適感。

3.減震舒適度：將減震器調整到軟硬適度，顧客試騎之后可再行調整。

二、內行試車的三種方式

1. 顧客自己（單人）試車，導購員在上車前告訴顧客“試車的六個要點”。

2.顧客馱導購員試車，導購員在后面指導顧客體驗“試車的六個要點”。

3.導購員馱顧客試車，導購員邊騎邊給后座的顧客講解“試車的六個要點”。

三、內行試騎體驗的六個要點

見表1、表2。

兩人結伴來試騎夸贊男女有方式

兩個女性試騎時的話術

女性買東西總喜歡比同伴好看，因此，當兩個女性結伴來購買，并分別試騎時，要善意地“挑撥離間”，對留在原地的女性說：“你身材好，尤其你穿這個顏色的衣服，騎起來絕對比她好看！”然后，再對試車歸來的女性悄悄說同樣的話。

兩個男性試騎時的話術

男性結伴買東西喜歡冒充“內行”。如果一個“內行”男人帶著一個外行男人來買車，內行是參謀者，外行是購買者，導購員介紹之后讓購買者試車，那么導購員是跟著購買者一同去試車，還是與“內行”參謀者聊天？

假如你選擇幫助購買者試車，把“內行”晾在一邊，等你們試車回來，這個“內行”可能又給他物色了一輛，你只好再繼續介紹，繼續試車。甚至有可能這個“內行”又把買車的“外行”領到競爭品牌那里了。我們該怎么做呢？

一位經銷商說，遇到這種情況，你讓買車人自己去試車，然后恭維這位“內行”說：“你真有眼光，你挑這輛車就像是為你的朋友量身打造的一樣。”（先讓他臭美一下點頭認可，把他的嘴堵上）等買車的“外行”試騎后推車回來，你不等他與那個“內行”商量，馬上對他說：“你朋友也認為這輛車就像是為你量身打造的。你們兩個過來，開個票，就推這輛車！”

促銷活動要造勢賺取眼球演雜技

像其他行業一樣，電動車行業也越來越多地開展廣場促銷或者門前促銷活動，特別是商家開業或國家法定節假日，電動車促銷活動更是此起彼伏。在促銷現場，表演者如何演示自己的電動車與眾不同？如何嘩眾取寵地搞笑解說呢？參見表3。

【課后練習】培訓工具——試車

表格使用方法：

1.試騎之前，告知顧客試騎的路段和測試的6項內容。讓顧客自己感覺，以便給出評價并填表。

2.測試表一式三份，顧客留一份，存檔一份 ，粘貼在專賣店內一份。

將這個試車表格交給顧客填寫之后，顧客第一感覺就是導購員很專業。導購員把三聯單的最后一張貼在墻上，可以給那些沒有試車的人看，以此來證明電動車試騎效果很好。

讓顧客參與體驗并不難，關鍵是，導購員如何引導才能突出產品優勢促成消費者購買？企業能否建立一套規范的產品演示標準？

思考與練習

1. 文中提到：“顧客猶豫不決，導購員最好讓其試車。”讓其試車的好處是（ ）

A. 電動車的好壞從外觀只能看出配件及工藝的優劣，只有通過騎行體驗才能展現其全部性能；

B. 顧客猶豫不決的時候，需要找一個令顧客信服并能馬上做決定的理由，舒適的騎行體驗是最好的催單理由；

C. 競品沒讓顧客試車，我們讓顧客試騎了，這就是差異化；

D. 電動車是騎的，不是看的，只有試騎才能知道合適不合適。

答案：ABD

2. 文中提到試車后要說“**的車是不是騎起來平穩、抓地？”的意思是（ ）

A. 這句話一定要在試車后說，試車前不能說；

B. 平穩、抓地是一大賣點，一定要強調出來；

C. 顧客并不能發現車的好處，要引導他說出感受；

D. 別人沒強調，但你強調了，這就是你的車的獨特賣點。

答案：CB

(編輯：陳展 cz201011@sohu.com)