“馴養”你的客戶

不破不能立，不拆不成器——拆書幫，把知識拆成你的能力！

人的思維方式有其獨特之處，了解并熟練應用這些特點，可以讓你更為有效地影響客戶。

主持人趙周

趙周老師曾在阿里巴巴集團、華數集團等知名企業從事銷售相關工作多年，歷任一線銷售、銷售管理、銷售策劃、銷售培訓以及市場營銷管理等工作，現為多家合作企業提供銷售咨詢和培訓服務，其培訓理性、實戰、幽默，結合學員實際問題，強調實戰技能提升，受訓學員涵蓋英格索蘭、中達電通、GE醫療器械、西門子、阿里巴巴、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽、中國電信等企業。

著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學銷售》等，深入淺出地分析銷售方法，在網絡上被追捧，擁躉無數。譯著《SPIN銷售 高價成交》專門論述新市場環境下的工業品銷售變革，已由中國人民大學出版社出版。

特別提醒：來參加拆書幫并不一定要求你先通讀過這本書。雖然一本真正的好書會有很多有價值的信息，但拆書幫強調的是學以致用，因為真正從閱讀中得到價值，是把知識應用到實際工作和生活中，改變自己的行為。在這個角度來說，我們不求全，先求精。

拆書方法論的核心就是從拆書家精選出的圖書片段，激發出你自己的案例，從而今后再在工作和生活中遇到類似情況，你的做法會有不同。這相當于你參加了一次在這個主題上最實戰的培訓課程，由世界級的大師（圖書作者）親自講課，而且根據最新成人學習理論進行了模擬演練，從而能改變你的行為，真正為你創造價值。

每天花10分鐘來拆書幫跟貼，強過你自己拿1小時去讀書！

閱讀片段九

《社會性動物》，p73

設想有一位73歲的老人，他的體格看起來就像40歲，而且剛剛在波士頓馬拉松賽中獲勝。如果他來告訴我，保持身體狀態做到健康長壽的很好途徑是，每天至少進行兩個小時的大運動量鍛煉，我會相信他的話。我怎能不信他呢！他這樣說，比建議我每天鍛煉10分鐘，更能夠對我產生實際的影響。但是，假如換了一位可信度沒那么高的人，比如一位中學的田徑教練，來傳遞這個信息，又會怎樣呢？如果他建議我每天鍛煉10分鐘，這一建議在我可接受的限度之內，他可能會對我的看法和行為產生影響。但是，如果他建議我去實施一項每天兩小時的大運動量鍛煉計劃，那我就可能把他看作騙子、養生迷、狂熱者，以讓自己可以繼續安心懶惰下去。

假如一位宣傳者具有很高的可信性，他提出的觀點與接受者之間的差異越大，接受者越容易被說服。另一方面，若宣傳者的可信度不高，若他提出的觀點與接受者原有觀點差異很大，會引起后者的反感和抗拒；若他與接受者觀點的差異為中等，才最有可能說服接受者。

片段九拆解指要

這段知識給我們的啟發是：學會在客戶面前樹立值得信賴的專家形象，你就能向他推銷任何東西。

如果你暫時不能做到，那么就去找一個這樣的能讓客戶信任的人（或者文章、數據……）來幫你說話。

如果還不能做到呢？那么，就要轉化自己的目的。把你原本與客戶狀態差異較大的目的（如讓客戶付款購買）轉化分解為差異較小的目的（如讓客戶同意再來拜訪，做一次演示）。

舉個例子，我一個朋友是西部某市一家IC卡公司的營銷總監。他發現該市的IC卡版本眾多，管理混亂，就寫了個匯報給市委秘書長，建議統一本市IC卡標準，從之前的16家發卡機構變為一家——當然這家是他們。

我說，你這個匯報不可能達到目的，這個匯報的觀點與現狀差別太大，那位領導看了只能是反感和抗拒。雖然你列舉了統一發卡的好處，介紹了寧波、杭州的市民IC卡成功先例，但是，閱讀者會先想這么做的壞處，或者這么做的難度，以及必然遇到的阻力。

聽了我的建議，他就重寫了一份報告，把訴求改為“請引入第三方咨詢機構，調研考察本市IC卡現狀的風險并提出建議”。這個報告的效果很好，現在正在進行中。

下面請拆解一個你自己工作生活中的案例，應用上這段知識。

片段九拆解案例

現場學員：表弟就要上大四了，他想考研究生。他并不是對做學術研究有興趣，而是覺著本科畢業生不好找工作，研究生可能好找一些。我是不贊同這個想法的，因為按我的觀察，要是為了找一份好工作，那在社會上磨練兩年遠比在學校再待兩年要有用得多。我這么勸他，他就是不聽。

現在想起來，他不聽的原因有兩個：一是他對我在職場方面的指導不夠信任；二是我給他的建議跟他的最初想法差別太大。

我可以有兩個做法，一是請我一位朋友來給他提這個建議，我那朋友在微軟公司做經理，對我表弟來說，更加權威可信；另外，我當時要是提個小一點的建議，比如先建議他利用大三暑假去實習，他會更容易接受。而有了實習經驗，他大四找工作就會比較容易一些，就不會一門心思想著非考研不可了。

閱讀片段十

《社會性動物》，P．74

我們怎樣才能幫助人們抵制影響他們的企圖？我們可以利用“預防接種效應”。

如果讓人們先接觸某一簡短的宣傳，而且接著他們能夠對其加以反駁，人們就會對后來大規模出現的類似觀點產生“免疫”。這就如同在人體內注射少量稀釋過的病毒可以幫助人們對這種病毒的大規模進攻產生免疫。

換句話說，維護某信念的最好方法就是讓其面對輕微的攻擊。

片段十拆解指要

比如說，你特別擔心讀初中的孩子被他的同學們唆使學抽煙，那么你可以這樣做：

第一步，跟他解釋抽煙不好。直到他接受了這一信念（建立信念）；第二步，讓他看一些抽煙顯得很酷的電影（輕微攻擊）；第三步，和他討論，讓他理解真正的酷是主角的堅強、獨立思考等，而不是吸煙（加以反駁）——由此建立了“免疫”。以后即使有同齡孩子勸誘他，他也不容易改變了。

另外，反過來思考一下，這個“預防接種效應”還給我們這樣一個提醒：如果你沒有做好準備就去談一個重要的客戶，那么你很可能會弄巧成拙。因為你若沒有說服他，你的努力就會讓他更堅定地認為不選擇你才是正確的。老銷售都清楚：被騷擾過、又沒有被說服的客戶，比全新的客戶要難拿下得多。

所以，降低他人說服性的有效方法是：預先警告對方有人將試圖說服他。

片段十拆解案例

現場學員：競標中經常出現的情況是，我們搞定了客戶中的一個人，會請他幫我們在內部說好話。聽了趙老師的拆解，我想到，也許可以請這個支持我們的人，在內部對我們提出一些“批評”。

只要這個批評是很容易駁倒的，就會影響客戶的其他決策參與者更認可我們。比如說，當我們價格有優勢的時候，他提出我們缺少某種功能，實際上這是一種無關緊要、畫蛇添足的功能。這樣，這個“輕微攻擊”并不會讓其他決策人認為我們不好，反而讓他們更加認可我們。

現場學員：我們公司做移民咨詢，公司的移民顧問們都要面對一個問題：我們的客戶肯定不會只找我們一家，而是跟至少四五家打電話，然后選出兩三家深入了解。所以，怎樣能在這種競爭和比較中勝出，對我們非常關鍵。趙老師的最后一句話給我啟發很大，我是這么拆解成自己的應用的：我讓朋友裝作要移民，去一家一家問我們的競爭對手，記錄下他們都說些什么、提些什么建議、怎么評價我們。然后我整理一下，我們公司的移民顧問就可以在客戶來咨詢時，提前警告他們說，“可能有人會跟你說這樣的話……”當他真去競爭對手那里，聽到那些話，就不僅不會被他們說服，還會更加佩服我們的專業性。

閱讀片段十一

《社會性動物》，P.105

人們不喜歡損失，而且會想方設法避免損失。失去20美元所體驗到的痛苦，要比得到20美元所帶來的快樂強烈得多。

實驗：請房主花幾百美元對自己的房屋進行隔熱處理。一種做法是：檢查房屋后給戶主提供一份報告，你可以在取暖費上節省多少錢。另一種做法是：報告說你每天損失多少錢，就像每天從窗戶往外扔錢一樣——后者效果是前者的兩倍。

片段十一拆解指要

你有寫下來的銷售話術嗎？希望有，這是做銷售的基本配備。

檢查你的銷售話術，找出其中談論客戶利益的內容（用了我的產品，你將收獲什么），改寫為談論客戶損失的內容（不用我的產品，你在失去什么）。

片段十一拆解案例

現場學員：昨天在沃爾瑪門口看到有攤位推銷全自動高血壓檢測器，介紹說每日進行高血壓檢測，可以減少中風發生風險。這是“得到”說辭，我們可以改為“失去”說辭，比如，若不進行日常高血壓檢測，則早期發現中風的機會明顯減少。

閱讀片段十二

《社會性動物》，P.106

在她所進行的一項實驗中，洛夫特斯讓被試者收看了一段描述多車相撞的交通事故的影片。看完影片后，實驗者詢問其中的一些被試者：“當這些汽車相撞的時候速度大約有多快？”另外一些被試者也被問到了同樣的問題，但“相撞”這個詞換成了“相碰”。與那些被問到“相碰”的被試者比起來，被問到“相撞”的被試者們對車速的估計明顯要快，而且在看過影片一周之后，他們更有可能（錯誤地）聲稱在現場看到了撞碎的玻璃。

引導型提問不僅可以影響人們對事實的判斷（就像在上面的例子中所反映出來的），而且可以影響人們對所發生的事情的記憶。

僅僅讓一個關系很近的親人煞有其事地談論某些事情，就可以將關于童年的虛假記憶植入年輕人的頭腦中。例如，如果一個年輕人的姐姐告訴他：“還記得你5歲的時候你曾經在大學城購物中心走失了幾個小時嗎？你驚慌失措，是一位上了年紀的男人幫助了你。當我們發現你的時候，你正抓著那個人的手在哭。”在聽到這個故事幾天的時間里，大多數人會將所植入的記憶，吸收到他們自己的經歷之中，會添油加醋地增加一些細節（“哦，是的，那個幫助我的老年人穿著一件法蘭絨襯衫”），而且會確信這件事真的發生過——而實際上，它并沒有發生。

片段十二拆解指要

仍然是檢查你的銷售話術，看有沒有可以通過暗示和引導來影響客戶的地方。

另外，銷售人員常常為開發新客戶頭疼，主要是客戶被同行們騷擾太多了，不勝其煩，不分青紅皂白就拒絕溝通、拒絕拜訪。強硬的拒絕如：“我們不需要，以后不要打來了。”委婉的拒絕有：“最近都很忙，年底再說好吧。”

然后銷售人員就很為難——是放棄呢，還是繼續找他呢？如果繼續找，下次怎么說呢？答案是：怎么說都行，只是不必提他之前對你的拒絕。

你甚至可以說：“汪總您好啊，我是雷克，××公司的，記得嗎？上周二給您打過電話，您說要詳細了解一下，讓我這周打來。現在方便嗎？或者下午一點半我去您辦公室？”

同理，你在第五次拜訪的時候，提到第二次拜訪中客戶曾詳細問你某個問題，那客戶也說不定真能“回憶”起他曾問過這個問題。

總之，你可以幫助客戶創造對你有利的“回憶”，銷售的靈活性和創造性都體現在這里。

片段十二的拆解期待你的參與。

閱讀片段十三

《社會性動物》，P.115

我們具有這樣一種傾向：將個體的行為歸因于個人特征（如人格特質、態度），而不是來自環境的力量。例如，對“小約翰為什么沒有完成老師布置的作業”這一問題，我們的回答往往是“因為他懶或者笨”——而忽略了諸如學校過于擁擠、學習環境很差之類的環境因素。

這種傾向叫做“基本歸因錯誤”：當人們行為的原因可以很好地歸結為環境因素時，我們許多人在許多時候，卻過分傾向于進行性格歸因。

片段十三拆解指要

老婆突然對你喝酒的事情大發雷霆。你覺得冤枉，進而覺得她小題大做，進而火冒三丈……吵架之前，能不能換個角度想一下：也許她不是針對你，只不過她最近壓力太大……

客戶上次對你客客氣氣，這次卻突然變臉，對你愛理不理。你覺得迷糊，對他的轉變感到莫名其妙，不知道下次拜訪怎么說話才好……氣餒之前，能不能換個角度想一下：也許他不是針對你，只不過他和老婆剛吵完架……

你還能回憶到哪些情景，容易出現類似“基本歸因錯誤”？只要能拆解出自己的案例，以后就能更加客觀、冷靜地處理。

片段十三的拆解期待你的參與。

閱讀片段十四

《社會性動物》，P.125

報紙上的占星術專欄采用的慣用手法是巴納姆陳述法，該方法以藝人巴納姆的名字來命名。他曾說：“每分鐘都會出現一個容易上當的傻瓜。”巴納姆陳述是對個性的一種描述，它所包含的陳述幾乎對每個人都是正確的。假設我研究了你的星相圖，然后告訴你：“在一個陌生的環境中你會很矜持。你對生活持有一種既樂觀又悲觀的態度。你很愿意聽取他人的意見，但在情景需要時你會采取一種堅定的立場。”你會不會覺得我是一個很有天賦的星相解讀者呢？稍加思考，你就會發現這種描述幾乎適合于任何人。但是，由于我們傾向于進行自我中心式的思維，幾乎每個人都會相信巴納姆陳述與自己的情況特別吻合……于是，報紙上的占星術就會對大多數人保持一種吸引力。

在另一項為考察巴納姆陳述的可信度而設計的實驗中，實驗者對被試者進行了一項虛假的人格測試，隨后提供了一份偽造的人格反饋結果。其中一半被試者收到的是將他們描述為“能夠接受新思想”的正向的巴納姆陳述（如“你可以從多種角度來看待問題”），而另外一半被試者收到的則是將他們描述為“不能接受新思想”的正向的巴納姆陳述（如“一旦你下定決心，你就會堅持下去”）。盡管這些人格反饋是偽造的，但幾乎所有被試者都認為這是對他們人格非常恰當的描述。

片段十四拆解指要

我翻過國內一本頗流行的性格分析圖書，打開那本書，幾乎每一頁都有些句子是不折不扣的“巴納姆陳述”。你可以試試，如果你測出來是A性格，然后你去翻他對C性格的描述，你會發現其中至少一半的話也適用于你。

這很有趣，也很有效，熟練應用“巴納姆陳述”的暢銷書作家不僅可以賺稿費，還能上電視節目。其實你也可以用這種技巧來為自己謀利——可以煞有其事為女孩子看手相，也可以讓你的客戶強化對你優勢的認知。

如果你的產品品牌較好，你就可以在跟客戶的交往中，常說客戶是注重品質的人。最好能有實例，比如指著他辦公桌上的咖啡機說，“您這咖啡機是國外帶回來的吧？一看檔次就不一樣，比我們公司的那個好多了。您真是注重品質的人！”

如果你的產品價格較低，你就可以說客戶是注重性價比的人，比如指著客戶的車說：“這帕薩特可是行家之選，不奢華，但大氣、實用，您真是關注性價比，不像有些老板只選貴的，不選對的。”

片段十四的拆解期待你的參與。

閱讀片段十五

《社會性動物》，P.126

自我中心思維趨向會在不知不覺中出現，它常常包含我們對過去的時間和信息的記憶。一個非常普遍的發現是，人們對那些關乎自身的信息描述具有更好的記憶。而且，當在群體中工作的時候，人們傾向于關注和回憶自己的成績，為此不惜截留他人成績的信息。

另外，假如一個人在信息生成的過程中發揮了積極的作用，這些信息就會比那些被動接受的信息得到更好的回憶。

最后，許多研究反復證明，人們會更好地記憶與自我有關的信息；也就是說，當人們考慮如何將一個術語或者對象運用于自身時，能記憶得更好。記憶中存在的自我中心思維對于學生具有實際意義：對書本材料進行記憶的一個最好的方法，就是將它與你的個人經驗聯系在一起，來考慮如何將它運用到你身上。

片段十五拆解指要

聽過這句話嗎？“千穿萬穿，馬屁不穿”。小時候聽到這句話只覺得可笑，長大了，仍然覺得匪夷所思：“人怎么能臉皮那么厚，自我感覺那么好，在別人明顯夸大的贊美聲中心安理得呢？”

現在答案揭曉了：因為人人皆有“自我中心思維”，人更容易牢記自己做的事。

所以人總是感覺自己的付出最多，自己說的那幾句話影響最大，自己出的那個主意起到了決定性作用……于是，當別人來拍馬屁說“這次您的功勞最大了”，“要不是您力挽狂瀾于既倒，后果不堪設想啊”，他不會不好意思，他會發自內心地覺著真是這么回事。

所以，不要怕夸張，使勁贊美客戶、贊美同事、贊美家人吧。

這個片段的第二部分，是我們這個“拆書幫”學習方法的理論依據。我們說，拆書幫的核心方法論是“把書上的知識拆解成你的能力”。而這拆解，就是“將它與你的個人經驗聯系在一起”的過程。

你可能是第一次也可能是第三次參加拆書幫，你可能已經感覺到這種學習方式有用有趣，你可能已經在前面某個片段的拆解中得到了對自己工作的新思路，這就是把那段知識拆成你的能力了。具備這樣的學習能力，你的成長速度會比別人快幾倍、幾十倍。

片段十五的拆解期待你的參與。

閱讀片段十六

《社會性動物》，P.128

馬丁·塞利格曼通過一系列實驗研究發現，樂觀主義的思維方式——相信失敗是由于壞運氣引起的，而且可以通過努力和能力加以克服——會導致更多的成功、更佳的健康，以及更好的精神狀態。

片段十六拆解指要

做好銷售工作，做好管理工作，是不是一定要外向性格？不一定，我真的見過很內向、甚至有些害羞的銷售高手。所以內向和外向，可以說各有優劣。

但樂觀和悲觀就不同。一個成功的職場人士，必然是樂觀的。一個成功的全職媽媽，也必然是樂觀的。悲觀的人注定自己一事無成，還會給身邊的人蒙上一片陰影。所以，不必擔心自己不愛說話、說不好話，需要擔心的是自己不能忍受挫折、不敢相信明天。

那么怎樣成為一個樂觀的人？馬丁·塞利格曼在《學習樂觀》一書中描述道：樂觀的人在遇到好事時，相信這是長久的和廣泛的；在遇到壞事時，相信這是暫時的和偶然的。

現在，請和自己的經驗聯系起來，列出你最近遇到過的幾次挫折和失敗，你都是怎么看待它們的？如何能夠把它們當成暫時的和偶然的？如何通過努力和能力加以克服？

片段十六的拆解期待你的參與。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

你可以幫助客戶創造對你有利的“回憶”，通過暗示和引導來影響他。