我國(guó)政府部門(mén)推行ISO 9001認(rèn)證的必要性思考

摘要：20世紀(jì)70年代以來(lái)，ISO 9001等工商管理的理念和工具逐漸為政府部門(mén)采用。截至2009年9月，我國(guó)有2200多家政府部門(mén)通過(guò)ISO 9001認(rèn)證。但認(rèn)證成為領(lǐng)導(dǎo)的又一“政績(jī)工程”；認(rèn)證增加行政成本等問(wèn)題卻橫亙?cè)诿媲啊１疚耐ㄟ^(guò)對(duì)我國(guó)政府部門(mén)推行ISO 9001認(rèn)證的必要性進(jìn)行分析，旨在對(duì)政府部門(mén)選擇與實(shí)施市場(chǎng)化工具的有效性進(jìn)行思考。

關(guān)鍵詞：ISO 9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 市場(chǎng)化工具

中圖分類(lèi)號(hào)：N2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2011)10(b)-0000-00

1 ISO 9001作為工商管理技術(shù)在政府部門(mén)的應(yīng)用基礎(chǔ)

自20世紀(jì)70年代以來(lái)，追求善治的政府結(jié)構(gòu)，成為國(guó)際性浪潮和趨勢(shì)。西方國(guó)家中，政府組織面臨著財(cái)政壓力、體制低效以及對(duì)公眾的回應(yīng)能力降低等一系列問(wèn)題，同時(shí)也面對(duì)著全球化、技術(shù)變革、公眾需求的多樣化等一系列挑戰(zhàn)。為此，政府部門(mén)開(kāi)始關(guān)注在長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)的私營(yíng)部門(mén)，審視它們管理上的持續(xù)創(chuàng)新，考慮把諸多不該管的以及該管但管不好的服務(wù)項(xiàng)目交給市場(chǎng)，最終形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的政府再造運(yùn)動(dòng)。而在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中形成的有關(guān)公共管理多種的理論體系，諸如公共選擇、管理主義等理論思潮，為政府部門(mén)引入全面質(zhì)量管理（TQM）等市場(chǎng)化工具提供了強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)。TQM已被廣泛應(yīng)用于公共部門(mén)的管理之中。在美國(guó)，“質(zhì)量政府”運(yùn)動(dòng)已開(kāi)展許多年，并且效果顯著。

2 ISO 9001在國(guó)內(nèi)外政府部門(mén)推行的概況

國(guó)際上，美國(guó)、新加坡和馬來(lái)西亞等國(guó)家的政府部門(mén)，均運(yùn)用ISO 9001的原理和方法以改善內(nèi)部管理獲得了可喜的成功。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)，把“在政府中實(shí)施ISO 9001提高聯(lián)邦和州政府的行政效能”作為競(jìng)選承諾之一，任總統(tǒng)后，克林頓責(zé)成副總統(tǒng)戈?duì)柭?lián)邦政府內(nèi)開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)，并在白宮率先推行ISO 9001；新加坡政府從1996年開(kāi)始啟動(dòng)政府機(jī)關(guān)實(shí)施ISO 9001計(jì)劃，從制度上建設(shè)廉潔高效的政府；馬來(lái)西亞政府于1996年啟動(dòng)實(shí)施ISO 9001計(jì)劃，由總理親自領(lǐng)導(dǎo)，行政現(xiàn)代化管理規(guī)劃局(MAMPIJ)具體組織實(shí)施。

我國(guó)政府部門(mén)從20世紀(jì)末開(kāi)始導(dǎo)入ISO 9001，最初在檢驗(yàn)檢疫局、政府采購(gòu)中心、稅務(wù)局等易于采用定量方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的政府部門(mén)使用，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到公安、法院、檢察院、海關(guān)、水利等各類(lèi)政府部門(mén)。目前，北京市海淀區(qū)、浙江省寧波市和廣東省江門(mén)市已經(jīng)成功地在整個(gè)政府系統(tǒng)中運(yùn)用ISO 9001。ISO 9001在我國(guó)政府部門(mén)的應(yīng)用為推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)；促進(jìn)公務(wù)員服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)；加速行政管理向科學(xué)化與民主化方向發(fā)展；規(guī)范政府部門(mén)管理制度和服務(wù)流程中均起到了積極的作用。

3 我國(guó)政府部門(mén)推行ISO 9001認(rèn)證的必要性分析

截至2009年9月，我國(guó)已有2200多家政府部門(mén)通過(guò)ISO 9001認(rèn)證，ISO 9001認(rèn)證儼然成為邁向服務(wù)型政府的“通行證”。然而，政府部門(mén)在應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上是否要尋求第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證？推行ISO 9001認(rèn)證是否對(duì)政府部門(mén)更為有效地貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)有利？筆者擬根據(jù)行業(yè)的情況與親身經(jīng)歷就政府部門(mén)在推行ISO 9001認(rèn)證的必要性進(jìn)行分析。

3.1從認(rèn)證目的看推行認(rèn)證的必要性

目前，我國(guó)許多政府部門(mén)熱衷于貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，推行ISO 9001認(rèn)證。很大程度是依據(jù)我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的政策要求，而政策的有效執(zhí)行依賴(lài)于工具的正確選擇，于是國(guó)外政府部門(mén)選擇ISO 9001等市場(chǎng)化工具并獲得可喜成效的經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)政府部門(mén)所用。與此同時(shí)，我國(guó)政府部門(mén)在實(shí)施ISO 9001的基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步尋求ISO 9001認(rèn)證。希望通過(guò)第三方的認(rèn)證來(lái)強(qiáng)化質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，以及評(píng)價(jià)采用這一市場(chǎng)化工具對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的具體效果。然而，在具體實(shí)踐中，部分政府部門(mén)把獲得ISO 9001認(rèn)證作為一項(xiàng)政績(jī)工程，用來(lái)提升政府形象和對(duì)外宣傳；不少基層政府部門(mén)工作人員對(duì)ISO 9001的認(rèn)識(shí)不到位，在實(shí)際工作中不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，仍按照原來(lái)的老路走，出現(xiàn)了“兩張皮”現(xiàn)象，失去了采用ISO 9001這一市場(chǎng)化工具的意義。

3.2從認(rèn)證成本看推行認(rèn)證的必要性

ISO 9001認(rèn)證所需費(fèi)用較高，一般一項(xiàng)認(rèn)證需幾萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元。在一定程度上，高額的認(rèn)證費(fèi)用會(huì)增加行政成本。更有甚者，有些政府部門(mén)認(rèn)證審核過(guò)程中存在一定的吃請(qǐng)、送禮甚至滋生腐敗的現(xiàn)象。政府部門(mén)導(dǎo)入ISO 9001的根本目的是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高公眾滿(mǎn)意度。如果政府部門(mén)堅(jiān)持貫徹ISO 9001的自我完善機(jī)制，堅(jiān)持以人為本，切實(shí)在提高公共管理服務(wù)質(zhì)量上下足工夫，又何必增加額外的行政支出尋求ISO 9001認(rèn)證。

3.3從認(rèn)證過(guò)程看推行認(rèn)證的必要性

實(shí)施ISO 9001認(rèn)證前，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合政府部門(mén)工作的實(shí)際建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)行一段時(shí)間后由認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證。由于政府部門(mén)的特殊性，無(wú)論是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)均對(duì)政府部門(mén)的運(yùn)作機(jī)制和管理內(nèi)容不熟悉，缺乏真正具備實(shí)施政府部門(mén)咨詢(xún)、認(rèn)證專(zhuān)業(yè)能力的咨詢(xún)師與審核員。造成建立的質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作脫節(jié)，認(rèn)證審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合僅僅停留在文件控制等次要環(huán)節(jié)，不能從根本上促進(jìn)政府部門(mén)公共管理服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.4從認(rèn)證有效性看推行認(rèn)證的必要性

根據(jù)《質(zhì)量管理體系在地方政府的應(yīng)用指南》中的論述，通過(guò)ISO 9001認(rèn)證一定程度上可以將政府部門(mén)的質(zhì)量水平提升到可信任的程度，但距離效率政府、卓越政府仍有很大的差距。因此，我國(guó)政府部門(mén)不應(yīng)僅停留在通過(guò)認(rèn)證的水平上，還應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用全面質(zhì)量管理、卓越績(jī)效模式等市場(chǎng)化的工具來(lái)持續(xù)提高公共管理服務(wù)質(zhì)量水平。ISO 9001認(rèn)證僅僅是符合性的，如何采用量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)政府部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，不妨通過(guò)電話(huà)回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式來(lái)咨詢(xún)民意、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，建立以人民群眾為評(píng)估主體的政府部門(mén)績(jī)效評(píng)估體系，從而不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

引進(jìn)ISO 9001是我國(guó)政府部門(mén)實(shí)現(xiàn)公共管理制度化、規(guī)范化和程序化、法制化的有效途徑，是建設(shè)服務(wù)型政府的必要手段和有效保障。但作為西方國(guó)家所推崇的市場(chǎng)化工具，我國(guó)政府部門(mén)在引進(jìn)、吸收、采用的過(guò)程中，尤其是在其基礎(chǔ)上推行ISO 9001認(rèn)證所出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，需要學(xué)術(shù)界、政府部門(mén)在理論和實(shí)踐上對(duì)其在政府部門(mén)的應(yīng)用加以深入的研究探討，避免出現(xiàn)由于“水土不服”而更失信于民的情況。

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