供電企業(yè)電力營銷競爭力及提升策略

摘 要:隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，提高供電企業(yè)的競爭力已刻不容緩。本文中，通過對企業(yè)競爭力的一般理論以及電力市場營銷進(jìn)行分析，結(jié)合供電市場改革的發(fā)展方向，提出了供電企業(yè)電力營銷競爭力的概念，指出與以往的營銷效果概念相比，具有可比較性、可發(fā)展性、探索性和整合性幾個核心特征。根據(jù)目前電力企業(yè)的營銷方式，有針對性地提出了改進(jìn)建議，以進(jìn)一步提升其電力營銷競爭力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞:電力營銷競爭力策略服務(wù)效益

中圖分類號:TM727.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1674-098X(2011)06(a)-0205-02

電力工業(yè)是關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)以及重要的公用事業(yè)，電力供應(yīng)關(guān)系各行各業(yè)，電力服務(wù)涉及千家萬戶。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，社會要求電力企業(yè)市場化改革的呼聲越來越高，打破壟斷，引入競爭，降低電價(jià)，提高服務(wù)水平已成為電力體制改革的主旋律。

可以預(yù)期，隨著各項(xiàng)制度的完善，供電企業(yè)將面臨從未有過的競爭。電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，將成為供電企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。供電企業(yè)的經(jīng)營模式也由分配電力和限制用電的生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變到搞好需求側(cè)管理、加強(qiáng)負(fù)荷預(yù)測和引導(dǎo)客戶的服務(wù)經(jīng)營型上，逐步建立以客戶需求為導(dǎo)向、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)為目標(biāo)的供電服務(wù)價(jià)值鏈。因此，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的改革過程中，供電企業(yè)應(yīng)居安思危，自我檢查，認(rèn)清自身競爭力的優(yōu)劣，從而轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想，全面建設(shè)營銷體系，培育企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高自身的競爭力。

1 電力營銷競爭力

1.1 電力營銷競爭力的概念

根據(jù)企業(yè)競爭力的一般理論及電力市場營銷的特點(diǎn)[1～2]，結(jié)合供電市場改革的發(fā)展方向，提出供電企業(yè)電力營銷競爭力的概念。供電企業(yè)電力營銷競爭力是供電企業(yè)在競爭性或區(qū)域競爭性市場環(huán)境中，以電力為主要對象，通過供電企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，以最大可能的滿足電力客戶的消費(fèi)需求為途徑，與其它能源提供單位抗?fàn)帲A取市場份額，獲取長期利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)時(shí)，所表現(xiàn)出來的一種力量或能力。

供電企業(yè)電力營銷競爭力是供電企業(yè)所具有的綜合營銷能力，是由供電企業(yè)營銷部門內(nèi)部資源、能力、素質(zhì)與其他相關(guān)部門資源、企業(yè)外部資源綜合作用的結(jié)果。供電企業(yè)電力營銷競爭力的核心是:供電企業(yè)必須高瞻遠(yuǎn)矚，創(chuàng)造良好的市場生存環(huán)境，以企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展為最終目的，提高創(chuàng)造利潤能力和創(chuàng)新發(fā)展能力;面向市場，注重電力消費(fèi)者的需求，以客戶滿意度為重要衡量指標(biāo)，獲得長期客戶價(jià)值;認(rèn)真對待競爭對手，提高市場占有率。

1.2 電力營銷競爭力的特征

電力營銷競爭力不同于以往的營銷效果和營銷績效，它更全面、動態(tài)性的反映了供電企業(yè)的營銷工作狀態(tài)。與以前的營銷效果概念相比，供電企業(yè)電力營銷競爭力具有的優(yōu)點(diǎn)，即其特征為:

(1)可比較性。由于電力市場營銷受分銷渠道，即電網(wǎng)的限制，具有一定的區(qū)域性。而區(qū)域經(jīng)濟(jì)不平衡對供電企業(yè)營銷能力有著至關(guān)重要的影響。傳統(tǒng)的營銷績效評價(jià)僅從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和效益指標(biāo)進(jìn)行分析，使得不同區(qū)域的供電企業(yè)之間不存在可比性。而供電企業(yè)電力營銷競爭力是企業(yè)表現(xiàn)出來的一種核心營銷能力，更注重企業(yè)在與對手的競爭中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢，具有較強(qiáng)的可比性。

(2)可發(fā)展性。在未來的競爭性市場下，“坐等用戶上門”的思想會導(dǎo)致供電企業(yè)倒閉，必須響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展的要求，為了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展考慮。電力營銷競爭力不僅著眼于供電企業(yè)目前的經(jīng)營狀況和營銷績效，更關(guān)注于長期發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

(3)探索性。有競爭才會有進(jìn)步。通過企業(yè)對電力營銷競爭力認(rèn)識的提高，可以提高企業(yè)的競爭意識，促使他們不斷的尋找和利用新的市場機(jī)會，開拓新的營銷方式，探索更好的產(chǎn)品服務(wù)和管理，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體提升。

(4)整合性。企業(yè)競爭力是企業(yè)資源配置的產(chǎn)物，是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)整合的產(chǎn)物。單憑一個部門是不可能培育和建立出強(qiáng)大的競爭力的。通過推廣電力營銷競爭力的概念，可以使供電企業(yè)營銷部門提高整體意識，有效地促進(jìn)供電企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)意識，加強(qiáng)內(nèi)部資源的整合，也利于加強(qiáng)其他部門對營銷工作的重視。

2 提升電力營銷競爭力的策略

電力企業(yè)一直以來都是走在科學(xué)進(jìn)步的前沿，是改革的先鋒。在市場經(jīng)濟(jì)變幻莫測的今天，更應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流，采取先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論，科學(xué)經(jīng)營，加強(qiáng)營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力，完善營銷管理系統(tǒng)，突出客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

2.1 樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念

客戶評價(jià)是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素。客戶評價(jià)實(shí)際上很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此從本質(zhì)上講，就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務(wù)過程。其業(yè)務(wù)目標(biāo)一是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并通過提供個性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性;另一方面是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)的成本，縮短銷售周期，增加收入，提高競爭力[3]。

供電企業(yè)近年來已經(jīng)把客戶服務(wù)放在工作重點(diǎn)，從提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。但是，電力企業(yè)的重視程度還不夠，還有很多工作要做。

2.1.1 重視大客戶，提供個性化服務(wù)

供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會責(zé)任的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)效益最大化，而差異化營銷戰(zhàn)略是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。大客戶是供電企業(yè)利潤的主要來源，按照“二八法則”，向企業(yè)貢獻(xiàn)80%利潤的20%的大客戶提供增值服務(wù)是完全值得的。

根據(jù)大客戶用電特性，成立大客戶服務(wù)室，建立“大客戶接觸與信用記錄系統(tǒng)”，對大客戶目標(biāo)群體細(xì)分，跟蹤管理。在服務(wù)模式上倡導(dǎo)親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式，了解客戶的個性需求，傾聽客戶聲音，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)及管理的無縫對接，為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術(shù)咨詢服務(wù)，當(dāng)好大客戶的“用電保姆”，做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如，組織大客戶電工培訓(xùn)班，提高他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯(lián)絡(luò)與企業(yè)的感情，也利于提高電工素質(zhì)，減少供電企業(yè)的工作量。又如，通過對大客戶的用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測分析，向大客戶提供其日負(fù)荷曲線，從專業(yè)角度幫助客戶分析合理的用電模式，錯峰用電安排生產(chǎn)并選擇合適的電價(jià)類別，為其安排生產(chǎn)、降損節(jié)能、制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供合理化建議。另外，為重要客戶及政府重點(diǎn)工程提供“綠色通道”服務(wù)，優(yōu)先進(jìn)行，在最短時(shí)間內(nèi)為客戶辦結(jié)完畢，減少客戶時(shí)間成本。

2.1.2 形成多層次、立體化服務(wù)模式

在與客戶交流過程中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客戶對供電的需求層次和服務(wù)要求不斷提升，特別是隨著城市新建小區(qū)越來越多，“一戶一表”用戶迅猛增長，供電公司要在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的多種用電需求，迫切需要在裝備配置、人員素質(zhì)等方面積極主動地適應(yīng)客戶要求。

(1)提高科技水平，開發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，借助計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位與全過程服務(wù)，是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。建立營銷服務(wù)中心網(wǎng)站，形成完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上張貼用電制度和業(yè)務(wù)指南，及時(shí)通報(bào)相關(guān)用電信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)和其他業(yè)務(wù)辦理，使客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段就辦好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

(2) 針對居民社區(qū)分散、“一戶一表”改造工作量大、影響面廣的特點(diǎn)，成立電動自行車服務(wù)隊(duì)，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)低壓電網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)、管理;用電客戶的咨詢、查詢、抄表、收費(fèi)、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、緊急服務(wù)、投訴舉報(bào);區(qū)域內(nèi)電力設(shè)備、安裝、維護(hù)、更換、管理。這樣可以在降低成本的同時(shí)，有效解決電力服務(wù)車數(shù)量少、進(jìn)入社區(qū)不方便等問題。

(3)完善優(yōu)化客戶服務(wù)中心的工作流程，綜合利用營業(yè)廳、95598和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，協(xié)調(diào)調(diào)動供電搶修車、帶電作業(yè)車、電動自行車和維修工人，優(yōu)勢互補(bǔ)，快捷、有效、及時(shí)、可靠的解決客戶問題，構(gòu)成多層次、立體化的供電服務(wù)模式。

2.1.3 加強(qiáng)溝通，用心服務(wù)

客戶評價(jià)包含客戶滿意度和客戶忠誠度，是競爭力強(qiáng)弱的重要評判標(biāo)準(zhǔn)之一。客戶滿意也是客戶關(guān)系管理的一個主要內(nèi)容，因此必須加強(qiáng)與客戶間的雙向溝通，急客戶之所想，做用戶之所需。

(4)加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解你。統(tǒng)一形象，廣泛宣傳，突出企業(yè)服務(wù)文化;在節(jié)假日或活動月期間，繁華路段或者社區(qū)內(nèi)，舉行“和諧電力，服務(wù)客戶”活動，宣傳電能優(yōu)質(zhì)高效清潔等優(yōu)點(diǎn)，普及用電科學(xué)知識，提供用電咨詢服務(wù);參與社會公益活動等，樹立良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大影響;通過電視媒體，急修車輛，營業(yè)窗口，辦公場所，廣告牌，公布欄，群發(fā)短信等渠道，提高95598 熱線的知名度。

(2)于細(xì)微處關(guān)懷客戶。細(xì)節(jié)決定成敗，營銷部門要主動出擊，從細(xì)微之處的關(guān)懷。比如，制作“電力服務(wù)卡”發(fā)放給客戶，注明該區(qū)域的抄表員、營銷部的聯(lián)系方式、服務(wù)范圍和監(jiān)督電話等;在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立大堂經(jīng)理，回答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶選擇正確的辦理業(yè)務(wù)窗口，協(xié)調(diào)營業(yè)廳秩序，提高客戶辦業(yè)務(wù)的效率;允許客戶根據(jù)個人情況，選擇短信息、張貼、郵寄等多種電費(fèi)通知方式和繳費(fèi)方式;服務(wù)時(shí)熱情與客戶溝通，留下客戶服務(wù)指南，請客戶填寫服務(wù)反饋單;為孤寡老人和殘疾人提供上門服務(wù)等;借鑒政府一站式辦公模式，設(shè)立一站式服務(wù)窗口，減少客戶等待回復(fù)的時(shí)間等。

(3)推行客戶代表制度。邀請社會監(jiān)督員，明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋;定期抽選客戶代表，組織客戶懇談會，傾聽客戶的需求和意見，彌補(bǔ)業(yè)務(wù)盲點(diǎn);開展體驗(yàn)大使活動，讓客戶體驗(yàn)迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向公眾宣傳和介紹供電企業(yè)在迎峰度夏和供電服務(wù)中的艱辛工作，拉近與客戶的距離，建立良好的雙向溝通渠道。

2.2 提高供電企業(yè)效益是根本

效益是供電企業(yè)進(jìn)行一切經(jīng)營活動的根本。因此，提升企業(yè)的電力營銷競爭力的關(guān)鍵是提高效益。應(yīng)該以營銷為主導(dǎo)，加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)管理，嚴(yán)把電費(fèi)管控。

2.2.1 建立全方位營銷體系

市場在不斷地變化，營銷必須跟上市場的步伐。營銷不只是一個部門的事，要實(shí)現(xiàn)營銷戰(zhàn)略就必須提高全體員工的營銷意識，使整個企業(yè)都具有以客戶為中心的理念。在全公司形成“后臺為前臺服務(wù)、前臺為客戶服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機(jī)關(guān)為站所服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的新的企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，讓公司的每一個職能部室，都承擔(dān)著一定的服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一線人員為客戶服務(wù)、其他人員為一線服務(wù)”，把每個員工的行為都規(guī)范在“著眼于服務(wù)、立足于服務(wù)、落實(shí)于服務(wù)”上，為真正落實(shí)“以客戶需求為中心”提供機(jī)制保證。從而實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意，構(gòu)建和諧營銷環(huán)境，體現(xiàn)出供電企業(yè)承擔(dān)更多的社會責(zé)任，提高企業(yè)的社會競爭力。

2.2.2 嚴(yán)把電費(fèi)管控

電費(fèi)回收一直是供電企業(yè)提高效益的主要部分。提高供電企業(yè)的防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建電費(fèi)回收管理體系是供電企業(yè)健全內(nèi)部控制，提高經(jīng)濟(jì)效益的重點(diǎn)，特別是縣級以下供電企業(yè)。供電企業(yè)要積極探索和運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)、服務(wù)等手段，強(qiáng)化全過程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范，形成一套行之有效的電費(fèi)回收管理辦法。具體采取的措施包括:

(1)建立客戶信用風(fēng)險(xiǎn)和防范機(jī)制，因人而異地實(shí)行不同的電費(fèi)政策。電費(fèi)管理中心針對客戶繳費(fèi)歷史記錄，建立客戶信用信息系統(tǒng)。對于信用良好的企業(yè)和用戶，可以適當(dāng)延長抄表時(shí)間，既節(jié)約了客戶的精力和時(shí)間，也降低了企業(yè)的抄表成本;對于信用不好的用戶，可以實(shí)行預(yù)付費(fèi)制度或者保證金制度;還可以實(shí)行“預(yù)存電費(fèi)”制度，給予客戶一定的優(yōu)惠，從而鼓勵客戶預(yù)存大量電費(fèi)，增加企業(yè)流動資金，還可以規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)建立健全分片包保責(zé)任制。對電費(fèi)回收實(shí)行“一把手”責(zé)任制，建立公司領(lǐng)導(dǎo)包片、部室包點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)抵押、重獎重罰、職責(zé)考核、一票否決的工作機(jī)制。分層次催收電費(fèi)，第一層是收費(fèi)員收費(fèi);第二層是供電所人員集體催費(fèi);第三層是由公司專門負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)小組人員協(xié)助上門催費(fèi);第四層是由公司包片領(lǐng)導(dǎo)等人帶隊(duì)，由供電所及其他班組人員配合突擊集中催費(fèi);第五層是公司領(lǐng)導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部等聯(lián)合協(xié)調(diào)催費(fèi);各個層次逐步推進(jìn)，交叉進(jìn)行，分類排隊(duì)。出臺電費(fèi)回收考核辦法，將電費(fèi)回收任務(wù)分級、分區(qū)、分線分用戶承包到人，對收費(fèi)人員實(shí)行電費(fèi)回收責(zé)任終身追究。

(3)引入公證制度依法催費(fèi)和取證。針對個別企業(yè)和用戶惡意欠費(fèi)等行為，聘用公正顧問，把公正機(jī)制引入電費(fèi)催繳和違章用電查處工作中。在供用電合同履行的過程中，隨時(shí)關(guān)注客戶動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有經(jīng)營狀況嚴(yán)重惡化，轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)或抽逃資金以逃避債務(wù)，破產(chǎn)或倒閉等情形，果斷停電，中止履行供用電合同，及時(shí)行使不安抗辯權(quán)。對惡意拖欠數(shù)額較大的依法向法院起訴，申請協(xié)助追繳，運(yùn)用企業(yè)破產(chǎn)還債程序防范電費(fèi)損失。

3 結(jié)語

本文從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，以企業(yè)長期發(fā)展為目的，提出電力營銷競爭力的概念，并從改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和增加企業(yè)效益兩方面提出改革和發(fā)展建議，使供電企業(yè)不再把目光局限于眼前利益，為電力營銷工作進(jìn)入競爭性市場作了鋪墊工作。

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