對成品油銷售的一些想法

摘 要:加油站是是完成銷售任務、實現經濟效益的承載者。加油站營銷管理的目標是通過為顧客提供更高的服務價值贏得顧客滿意和顧客忠誠進而獲得長期盈利。

關鍵詞:成品油 銷售

中圖分類號:F426.22 文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)04(b)-0256-01

1 抓住客戶是關鍵

面對競爭日益激烈的成品油市場，國內成品油銷售企業由單一資源競爭轉向品牌、服務、價格、管理的綜合競爭。客戶資源成了當前銷售企業生存發展的第一資源。誰能將更多的客戶攬入懷中，誰就能獲取最大的收益，誰就能在競爭中立于不敗之地。

首先要做好市場調研，對加油站商圈半徑內和區域市場進行排查。通過市場排查，成品油銷售企業可以從中選擇自己的目標市場，為其提供所需產品、服務及其相應的市場營銷組合，使顧客需求得到更好的滿足，銷售企業自身也實現經濟效益和社會效益的雙豐收。

其次，走出“家門”請客戶。當前，市場需求疲軟，銷售企業不再是皇帝女兒不愁嫁”，坐在“家”里賣油的方式已不適合企業發展。銷售企業要走出機關，走出加油站，由“坐商”向“行商”轉變，主動尋找客戶。在開發新客戶的過程中，實行以加油站為服務半徑開發一般用戶、片區公司配合加油站開發重點客戶、市級公司配合片區公司開發集團客戶的三級客戶開發戰略。要堅持深入工廠、礦山、工地、賓館、醫院等企事業單位挖掘客戶。要收集客戶信息，建立起現有客戶、新增客戶、潛在客戶、流失客戶等動態檔案，從而提供差異化、個性化服務。

第三，“請進來留得住”，狠抓細節管理，提高加油站服務質量。沒有科學的人性化的管理，就提升不了加油站的服務水平;沒有優質的服務，聯系上再多的客戶也毫無益處。為提高顧客的滿意度，使客戶足不出戶就能輕松實現交易的全過程，享受到售前、售中、售后的完全服務。

第四，完善客戶檔案，夯實基礎工作，是加油站客戶關系管理的核心基礎在正式啟動客戶關系管理之前，必須深入了解客戶的詳細情況，完善客戶檔案。客戶資料的價值在于，它能將信息轉化成利潤，并且這種利潤不是短期的，具有持續性和擴張性。

加油站應從以下幾方收集客戶資料:

一是整合客戶資源，完善加油站客戶資料數據庫。

二是加油站員工要經常查看檔案內容，對客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯系方式等信息心中有數，特別是對關系到加油站銷量較大的核心客戶。

三是要加強信息保密管理，健全信息安全和保密責任制，防止加油站客戶資料外流。

四是完善三級客戶體系。按照關于和培育大客戶的有關要求，因地制宜，建立起公司領導、業務部門、加油站三級客戶體系，組織有關人員按劃定的區域調研需求用戶，逐項登記每個機構客戶的用油機具類型、機具數量、用油品種、用油數量、油品來源渠道、儲存能力等相關信息。

2 增強加油站員工對企業高度信任感

加油站營銷管理的首要任務是做好加油站內部營銷工作，只有提高加油站員工的工作積極性，他才會真心真意地為顧客服務，顧客滿意才會真正落到實處。

加油站員工生產力就是在單位時間內加油站員工加油服務的質量高低與數量多少，它是加油站員工能力的外在表現。其中，加油站員工服務質量直接決定顧客感知的質量，加油站員工服務數量直接決定顧客等待時間多少和精力消耗大小。換句話說，加油站員工生產力決定顧客感知的服務價值。作為加油站營銷管理者而言，考察一名加油站員工生產力主要看兩方面:一是要看其服務質量的高低，即操作設備的熟練程度和對顧客是否友善。另一方面要看其單位時間內接待顧客數量的多少。如果只考察質量而不考察數量，勢必造成加油站顧客為加油不得不長時間的等待，耗費顧客大量的時間和精力，從而降低了顧客對加油站服務價值的感知。反之，只考察加油站員工接待顧客的數量而忽視接待顧客的質量，加油站的服務價值也就無從談起。

古人云:“士為知己者死”。一旦加油站員工對企業高度信任感，加油站員工不僅會干得更好、還會干的更多，即加油站員工的生產力就會更高。對于加油站管理者來說，為提高加油站的生產力，就要不斷的培育和提高加油站員工對企業高度信任感。大量實證研究也表明:加油站員工生產力高低是和加油站員工對企業高度信任感密切相關的。信任感高的加油站員工長時間在加油站工作，其對加油站各個方面非常熟悉，其工作的效率遠比新來者要高。同時忠誠高的加油站員工更敬業，工作更富有熱情，其內在的潛能更容易發揮出來。

加油站員工滿意度是加油站員工對其自身工作的認知和情感估價，不滿意的加油站員工將會對其工作喪失興趣，極端的情況會導致其跳槽離職。加油站員工一旦出現對工作缺乏熱情或離職，加油站員工對企業的信任感也就無從談起，加油站員工對企業高度信任感是建立在加油站員工滿意的基礎上。作為加油站營銷管理者而言，如何才能知道加油站員工滿意不滿意呢？通常來說，可以從這樣一些指標來進行診斷:加油站員工自主性、加油站員工利益、加油站員工職業發展、加油站工作氣氛、加油站內部溝通方式、加油站員工提職發展、加油站外在形象、加油站補償制度、加油站員工崗位滿意度、加油站員工培訓、加油站管理風格、加油站員工業績評價、加油站生產率、加油站服質量、領導的賞識、加油站監管方式、加油站員工工作壓力、加油站有形工作條件等。