誰能阻止海底撈?

眼下，微博最紅的段子是什么？

海底撈！

關(guān)于它的傳說，已經(jīng)感染了整個(gè)夏天。

段子的邏輯是這樣的：海底撈為“人類”服務(wù)，“人類”不可自拔地愛上海底撈。

在競爭尤為激烈的中國餐飲界，火鍋海底撈為什么會被演繹為神話？

這似乎已經(jīng)不是\"人類\"所能思考的問題……

“海底撈”火了。這個(gè)夏天，網(wǎng)上此起彼伏流傳著一些被轉(zhuǎn)發(fā)了成千上萬次的段子。它們的文體大抵這樣：“在海底撈吃火鍋，剩兩片西瓜，喊服務(wù)員：請幫我打包。服務(wù)員微微一笑：抱歉，先生！我們的西瓜不能打包，切過的打包會不新鮮。我感到愕然但表示同意。起身到門口，電影發(fā)生了，海底撈的服務(wù)員抱著一整只西瓜等在我面前，說：先生！切過的不能帶走，但這整個(gè)的您可以帶走……” 這是繼“凡客體”、“咆哮體”和“淘寶體”之后，正在網(wǎng)絡(luò)上被人熱衷演繹的“海底撈體”。它的走紅，幾乎在一夜之間。

在這種體中，“送西瓜”當(dāng)然還不算什么！iPad、羊、網(wǎng)游代練、食客口中隨意提到的某套書，甚至用餐記者著急被催的一篇稿子……一瞬間，“海底撈”都會奉上。于是，人類開始直呼：“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了！”

在人類還可以阻止它的17年前，海底撈僅僅是四川簡陽一家名不見經(jīng)傳的火鍋小店。8000元的啟動(dòng)資金，4張“特制”的火鍋?zhàn)雷印@樣的小店在全國，尤其是火鍋市場嚴(yán)重飽和的四川，哪一條小街都會擠擠挨挨好幾家。

而誰也料想不到，翻過17個(gè)年頭，這間并不起眼的小店，一路殺到了包括北京、上海和深圳在內(nèi)的十余個(gè)一線城市，遍地開花式地發(fā)展出60家連鎖經(jīng)營店，年?duì)I業(yè)額開始以十億為單位計(jì)。

更讓有海底撈的城市同行頭疼的是，凡是在海底撈門店的附近，便只有看著它眼紅的份兒。因?yàn)楹５讚频拈T店每到一個(gè)地方總會極具競爭力—慕名前往的食客絡(luò)繹不絕，他們愿意排著長隊(duì)輪番進(jìn)行等候。而上門一探究竟的人，除了食客，還不乏大量取經(jīng)者。這其中，最知名的當(dāng)屬揚(yáng)州市城管局局長吳效安一行，8月上旬，他們赴南京市龍江門店取經(jīng)，去那里學(xué)習(xí)海底撈的“智慧”。

已經(jīng)有越來越多的經(jīng)營和管理學(xué)研究者、取經(jīng)者甚至食客， 開始把海底撈當(dāng)成一門“學(xué)問”來研究。他們都在疑惑和好奇：在市場如此飽和、競爭異常激烈，而且食物基本同質(zhì)化的情況下，海底撈是怎么樣做到了突出重圍？

吳效安一行有了切身體驗(yàn)后，他們的官方總結(jié)是：在用餐的四個(gè)小時(shí)里，那里濃濃的人情味吸引了我們，公司把員工當(dāng)作家人，給這些來自農(nóng)村的年輕人租宿舍、買床、配保姆，一天管4頓飯……所以，他們雖然一個(gè)月只拿1900元，卻總是臉上帶笑，用心而不只用手服務(wù)—給排隊(duì)的顧客免費(fèi)擦皮鞋、修指甲，給已經(jīng)就餐的送眼鏡布和手機(jī)套等……

北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹更是用兩年時(shí)間對海底撈進(jìn)行了長期調(diào)研。由他主筆撰寫的“海底撈的管理智慧”一文成為《哈佛商業(yè)評論》（中文版）進(jìn)入中國八年以來，影響最大的經(jīng)典案例。也幾乎在一夜之間，哈佛商學(xué)院以及中國基本所有的商學(xué)院開始把海底撈作為身邊最近的商業(yè)案例進(jìn)行講授。

黃鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會！他于今年4月份出版的經(jīng)營管理類圖書《海底撈你學(xué)不會》中，更進(jìn)一步從實(shí)證角度對海底撈的“管理哲學(xué)”進(jìn)行了細(xì)節(jié)剖析。為什么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？在黃鐵鷹的書中，他寫到了海底撈的理念：“把他們當(dāng)人對待！”

黃鐵鷹認(rèn)為，這就是海底撈的奇跡所在。從管理學(xué)理論的角度來說，沒有一種管理完全教條或程式化，但每一種管理和行為都存在著無限的可能，海底撈的奇跡正是從這里開始。它只是無所不周，把服務(wù)做到了極致。你不知道要來的哪位客人有什么要求，但是你可以用心去做服務(wù)，用心來發(fā)出每一次微笑，用心做好每一件事—這便是海底撈打遍天下的秘訣—這便是超出顧客預(yù)期的服務(wù)。這是一種極致，一種把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致的服務(wù)。