對酒店員工服務意識的認識

摘要：21世紀的今天，酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就只有不斷完善和提高服務，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創新服務特色，打造服務品牌。對酒店而言，為客人提供優質服務的能力決定了它的生存和發展狀態?？腿说臐M意度永遠都是第一位的。

關鍵詞：酒店員工 服務意識 認識

俗話說：一所成功的學校背后，可體現出老師的成功。同理，一個成功的酒店背后，也體現了酒店有一個先進的管理理念，全體員工愿意辛勤勞作和奉獻。那體現出來的就是員工的服務意識的提高和完善。員工的服務意識對酒店的知名度和美譽度都起著重要的作用。評判服務質量的標準就是客人的滿意度。

服務意識就是一個人對客服務的過程中所表現出來的一種自覺的行為和心理狀態。當人們具有優質服務的意識時，就會把提高服務質量當成自己的工作職責，并不斷激發自己主動服務的動力，不斷強化提高服務質量的信心，不斷提高自己的服務水平，形成努力工作的精神狀態。

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：服務員應將每一個細小環節都做得很出色。

R-Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：服務員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：服務員應該想方設法為賓客創造出熱情的服務氛圍。

E-Eye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作，合乎制度的要求，只是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是優秀的員工。因此，強調對員工服務意識的培養是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的外部條件，才能使優質的服務得以實現。

酒店服務的規范化、標準化、程序化一直令人稱贊?？墒牵S著市場的變化，客人消費的變化，對服務要求也多樣化，現有服務技能的培訓已經不能適應復雜多變的環境了。在市場激烈競爭的今天，“服務”已經成為酒店核心競爭力之一。然而很多酒店幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。

酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，提供的就是優質服務。因此服務意識關系著服務水平、服務質量的好與壞。酒店若要立于不敗之地，就必須樹立良好的服務意識。

服務意識的具體要求有以下四個方面：（1）首輪效應：微笑是自信的象征，是迎賓的要求。服務員對待賓客，態度要和藹、笑得真誠、笑得自然。希爾頓飯店成功的標志就是“微笑服務”。如果員工遭顧客的投訴，對他(她)的懲罰就是，發一面鏡子，回家練習微笑。如果沒有服務員的美好微笑，飯店就好比是人類沒有音樂，沒有一點生機。（2）親和效應：在與顧客交往的過程中，讓客人感覺更加的親近、交往更加的融洽。在服務當中積極創造條件，努力形成雙方的共同點，從而使客人對自己產生親近感。（3）末輪效應：由于交往的最后印象距離下一次最近，它直接影響到有關交往對象在下一次交往中的心理感受。所以末輪效應在酒店服務當中尤為重要。

那怎樣才能樹立主動服務的意識呢？

主動服務意識是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它可以通過培養、教育、訓練而形成。

首先：觀察賓客的肢體語言。通過目光，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。如餐廳里正在就餐的賓客忽然臉色有變化，客人也許對菜肴、酒水有什么不滿，或有其它要求，值臺員就應當主動走向前詢問賓客有何吩咐。通過觀察，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足和尊重。

第二、了解賓客的消費習慣。作為服務員，應做適當的引導.做到不讓顧客有反感，你所要做的是讓你的服務帶來酒店的收入。

第三、積累服務經驗。服務人員應在日常工作中，積累對本酒店、本城市的歷史風貌、風俗習慣、服務、娛樂設施的地點、到達路線等。在客人詢問時，能提供準確的答復。

當今的市場競爭，已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。酒店怎樣才能提高員工的主動服務意識呢？

1、重視員工的個人能力。個人的能力差異會導致服務的差異。我們需要的是有一定的交際能力，并有一定工作經驗的員工。這樣的員工能給服務注入活力。

2、注重對員工的培訓。在上崗后仍要通過各種形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。

3、關心員工。我們首先要真心為員工著想，做為管理人員，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到酒店是重視他們的，從而激發他們工作熱情。

4、獎懲制度合理。我們還要量化服務標準，對員工的日常工作、日常表現打分。對服務工作做得好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵；讓員工意識到其服務的質量直接關系到個人利益，從而自覺的提高服務意識。

5、管理人員以身作則。俗話說：“上梁不正下梁歪”， 做為管理人員要做好自己的工作，從而給員工樹立一個好的榜樣。這樣員工就會想：“經理都這樣做，我們也應這樣??！”

總之，服務意識是指酒店全體員工（包括管理者）在與酒店利益相關的任何人的交往之中，所體現出來的熱情、周到、主動的服務意識。作為酒店人員，應該明確自己在工作中扮演的角色。當在為顧客提供服務的時候，要時刻牢記自己是服務人員的角色。只有真正做到全員服務，才能從根本上讓顧客有上帝的感覺。

參考文獻：

[1]郭敏文，樊平．餐飲服務與管理[M]．高教出版社

[2]韋明體．現代酒店服務意識[M]．重慶大學出版社