高鴻商城眼中的電子商務

隨著中國網民數量的繼續增加，低價、便利等明顯的網購優勢，使得中國網購人群的數量日益增多，目前整個中國電子商務市場已經從初期階段慢慢進入高速發展時期。

從近兩年中同網購市場發展來看，B2C的發展遠遠快于C2C。盡管淘寶網在整個中國電子商務市場一家獨大的局面短時間內很難改變，但是以當當、卓越亞馬遜、凡客等為代表的B2C商城通過不斷的品牌宣傳、服務升級、加速物流建設，樹立了業內優質的品牌形象，B2C的市場份額在不斷擴大，相信未來B2C商城將繼續保持快速發展。高鴻商城便是其中的佼佼者之一。

清晰的市場定位

高鴻商城隸屬于大唐電信集團旗下的兩家上市公司之一大唐高鴻以銷售電腦、手機、數碼等3C產品為主，以創意商品為補充的主要B2C電子商務網站。高鴻商城總經理張新中介紹，2009年，高鴻股份在中國A股市場增發募資4.635億，其中一部分應用于電子商務產業的建設和發展。看到中國電子商務市場成倍增長的速度，高鴻股份今年計劃繼續在A股增發13.6億元，加大電子商務產業的投入，為該產業的健康、穩定、可持續發展打下堅實的基礎。大唐集團從2008年開始進入IT零售行業，成功收購恒昌IT，目前全國擁有300多家IT零售店面。高鴻商城通過整合集團內部零售體系資源，線上和線下的互動，實現了比其他電子商城更低的采購成本、更靈活的經營模式、覆蓋面更廣的營銷網絡、更加優質的服務質量。

高鴻商城從上線之初就有著非常清晰的發展定位，就是成為“國內最專業、最便利的3c和創意類產品網絡零售服務提供商”。高鴻商城的主要消費人群是20-35歲的人群，以男性為主。其中大學生群體是高鴻商城非常看重的一個群體，雖然這部分人群暫時還沒有很高的消費能力，但是這個群體數量巨大——今年畢業生人數大概660萬，是很高的“潛力股”。

作為一家自有品牌的B2C網站，高鴻商城上線后第一個要思考的是如何讓用戶找到，其次是如何建立一個讓人信任的品牌形象。張新中對記者表示，高鴻商城一直秉承“誠信為本、服務至上、勇于創新、追求卓越”的服務理念為消費者提供物美價廉的3C和創意商品。

成功的營銷體系

高鴻商城創立之初，將營銷的主戰場定位在互聯網。經過市場團隊不斷調整和優化適合自身資源狀況的推廣模式和渠道，確定了以PR+SEM+垂直媒體為主要推廣手段，通過PR公關形成持續的品牌傳播，拉升市場地位，引導輿論評價；通過SEM提升對用戶搜索路徑的覆蓋；通過垂直媒體精準定位目標客戶。通過與銀行、郵箱、社區等BD合作，實現品牌的多渠道曝光，擴大流量來源。與新浪論壇達成機構合作關系，定期開展團購活動，既實現商品銷售，又借力口碑傳播，構建起高鴻商城正品低價、可信任、服務好的用戶口碑。有效的市場推廣在提升高鴻商城品牌知名度、信任感的同時，也快速拉動了訂單數量和銷售額的增長。

尤其值得一提的是，廣告聯盟模式，即對于強勢的門戶大網站，高鴻商城采取和網絡媒體分賬的模式，將廣告懸掛在國內大大小小的網站上，通過網絡技術追蹤訂單來源，當發生實際交易時，再按照約定的比例和網站分賬。這種營銷模式，為成長之初的高鴻商城立下了汗馬功勞。

優質的用戶體驗

網站的品牌通過各種營銷手段達到一定知名度，接下來思考的問題就是如何提升客戶品牌忠誠度。電子商務的實質其實就是服務業，高鴻商城通過服務質量的提升，來提升客戶的黏性和品牌忠誠度。而服務質量的好壞如何讓每一個消費者切身感受到呢?這就要依靠用戶體驗來實現。

在張新中眼中，用戶體驗是高鴻商城最直接的生命線，它不僅僅是購物流程的優化、售后服務等簡單的體驗，它是一個從視覺到觸覺、從瀏覽到應用、從線上到線下的全方位的價值服務，通過眾多的小細節交織成的品牌接觸點，讓消費者對于高鴻商城的認識有一個從理性到感性的轉變。客戶體驗是高鴻商城運營的頭等大事，在2009年上線伊始，高鴻商城向客戶承諾：一日兩送90％以上訂單24小時內到貨；實現四小時內缺貨調度響應；提供專人客服全程服務；承諾訂單處理時限一小時；對客戶投訴和建議實現一小時內100％響應。

除此之外，為了加大客戶黏性，高鴻商城在2010年提出了“新節儉主義”的新消費理念，主張省錢但不降低消費質量。在這個口號下，高鴻商城推出了特色頻道“奧特萊斯”和“荷蘭式拍賣”，到現在這也是業界獨有的。奧特萊斯頻道主要銷售一些線下實體店面擺沒的樣機，這些樣機僅僅因為一些外觀上的小擦痕就會被以原價3-5折的價格銷售。荷蘭式拍賣頻道也是高鴻商城引人業內的一個特色頻道，和傳統拍賣從低價往上拍相比，最終的價格只會愈來愈高。荷蘭式拍賣是將商品以原售價往下拍，消費者可以在一個刺激、有趣的氛同中獲得自己喜歡的低價3C和創意商品。

完善的物流解決方案

電子商務企業在廣告、系統、品類、倉儲等環節投入了大量的資金和精力，如果不能把來了的客人留住，那就是徹頭徹尾的燒錢，電商要想持續成長，就必須吸引客人重復購買。如何把客人留住?物流配送以及貨到付款已經成為當前客戶體驗的重中之重。現在中國物流市場，順豐、聯邦快遞等快遞公司只服務著一二線城市和經濟較發達的三線城市。中國幅員遼闊，由于快遞公司的發展速度遠遠跟不上電商的腳步，導致目前還沒有一出現一家實現全覆蓋的快遞公司。

鑒于這種局面，高鴻商城采用自建物流+第三方快遞公司合作的運作方式。在2010年，高鴻商城在原有的北京物流中心的基礎之上，再建上海、廣州等一線城市的新物流平臺，同時結合順豐、宅急送等物流行業的優秀合作者，使得全國的客戶都能享受到高鴻商城更加便利的購物體驗。

據張新中介紹，未來五年，高鴻商城將從全國電子商務市場需求最旺盛的北京作為總部基地，逐年有計劃地向外擴張。創建自有業務標準，打通供銷流程中供應商鏈條與渠道銷售、終端消費者群體間的快速通道，并不斷優化減少中間環節，為3C電子消費類和創意產品主力購買地區人群提供具備足夠優勢的便捷服務；而后借助倉儲物流系統的延伸，通過已建成的分倉及高鴻恒昌各地分公司業務進駐華東、華南、華中各—二線城市，進一步擴大高鴻商城對消費群體的影響范圍，并通過接入二三線物流體系的深入，獲得更多市場長尾銷售業務量。

按照公司計劃，2015年高鴻商城要進入中同B2C市場的前三名，這勢必要保持著較高的成長速度。在這5年間，高鴻商城必須保持穩定、快速的增長率，需要始終高于3C和創意產品網上零售額的年增長率。這決定了高鴻商城tao3c必須具備自己的品牌文化，由此滲透出在3C產品電商行業細分市場中，針對目標消費群體的需求和習性來不斷提升個性定制化的服務目標。