動姐是服務(wù)在動車組列車上的女性乘務(wù)員,她們有優(yōu)雅的氣質(zhì),細(xì)心照看旅客,微笑著為旅客服務(wù),讓“和諧號”列車增添了一道美麗的風(fēng)景線。
隨著京滬高鐵列車正式通車運營,京滬高速鐵路運行線路,臨線車站,車輛設(shè)備設(shè)施以及乘務(wù)人員的各項工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。京滬高鐵被稱為“陸地航空”,高鐵通車,沿線旅游出行將更加方便,而對高鐵旅客來說,高鐵乘務(wù)員們無疑是一道亮麗的風(fēng)景線,就讓我們走進(jìn)北京客運段,聽一聽她們背后的故事。
動姐培訓(xùn)記
從2010年12月中旬開始,北京客運段前往各地航空院校舉辦專場招聘會,報考者通過中英文自我介紹、現(xiàn)場問答等環(huán)節(jié)競爭,表現(xiàn)優(yōu)秀者才能成功入選。在既有列車中的乘務(wù)人員中,通過三次面試,對形象,溝通能力和文化修養(yǎng)等層層把關(guān),選拔出優(yōu)秀骨干,采取新老乘務(wù)員“混搭”方式,保障高鐵列車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人員確定之后,京滬高鐵乘務(wù)員隊伍開始了緊張而嚴(yán)格的培訓(xùn)。
以前的乘務(wù)員培訓(xùn)都是請教官到單位職教部門進(jìn)行培訓(xùn),京滬高鐵是首次進(jìn)駐部隊訓(xùn)練,實行半軍事化管理。課程表:每天早上6:00起床跑步,站軍姿,挺拔體型;7:00吃早餐;8:00開始一天的課程,學(xué)習(xí)高鐵列車知識、沿途24個站點及人文地理,掌握英文接待用語,能夠解答乘客疑問;下午2:00學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,形體訓(xùn)練。晚上自習(xí)的時候就對一天所學(xué)的課程進(jìn)行復(fù)習(xí),做到熟記背誦,了然于胸,在以后工作過程中可以臨場發(fā)揮。每個乘務(wù)員都能簡單介紹24個站點附近景點以及沿線車站的公交、地鐵運營、住宿等信息,方便解答旅客問詢。每個人對知識的領(lǐng)會和記憶程度都是不同的,剛開始學(xué)習(xí)的時候,有的女孩跟不上大家的進(jìn)度,為了不影響成績,能夠如愿走上崗位,晚上大家都休息了以后,還自己拿著教材進(jìn)行學(xué)習(xí),不過辛苦總是有回報的,參加培訓(xùn)的乘務(wù)員們練出了優(yōu)秀的內(nèi)涵,挺拔的身材,及親和的氣質(zhì),全部順利通過結(jié)業(yè)考核。
完成了崗前基本培訓(xùn)后,京滬高鐵乘務(wù)員們由車隊分組,列車長帶隊,在京滬高鐵聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運行列車上進(jìn)行崗位實戰(zhàn)培訓(xùn),開始了獨立當(dāng)崗體驗式實戰(zhàn)培訓(xùn),參加高鐵列車“火災(zāi)”、“爆炸”、“旅客疏散”等應(yīng)急演練,熟練掌握應(yīng)急處置能力。進(jìn)入班組學(xué)習(xí)作業(yè)程序,參與廣播、補(bǔ)票作業(yè),提升與旅客間的服務(wù)溝通技巧。京滬高鐵的每名乘務(wù)員都是兼具精通客運業(yè)務(wù)的乘務(wù)員功能、熟悉京滬文化的導(dǎo)游員功能、掌握異國語言的翻譯員功能、善為旅客解憂的服務(wù)員功能的“四大功能”乘務(wù)員。
京滬高鐵, 是我國中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程,也是我國第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路。高鐵列車設(shè)備好,速度快,高鐵乘務(wù)員是和諧號上一道亮麗的風(fēng)景線,像一朵朵美麗的花盛開在旅客的旅途中。列車有終點,服務(wù)無止境。她們不僅擁有扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),做到“外塑形象,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”,在工作中,熱情、真情服務(wù),不斷提升服務(wù)技能,在平凡的崗位上成就我們不凡的業(yè)績,高速更要高質(zhì),使高鐵列車成為文明和諧之車。
京滬高鐵通車日記
6月30日上午,京滬高鐵乘務(wù)員在上海虹橋站全新亮相。上海客運段共有403名京滬高鐵乘務(wù)員,她們個個氣質(zhì)端莊、舉止優(yōu)雅,并將推出“5S溫馨服務(wù)法”,傾心打造服務(wù)亮點。
據(jù)上海客運段黨委副書記朱明豹介紹,上海客運段計劃擔(dān)當(dāng)京滬高鐵列車28對,每一趟列車上配備1名列車長和4名乘務(wù)員,還要配10名保潔員和餐服務(wù)員。
其中列車長和乘務(wù)員被外界稱為“動姐”。為了選拔動姐,此前上海客運段前往上海、江蘇、浙江等地的大專院校舉辦專場招聘會,選拔標(biāo)準(zhǔn)是:年齡19至22歲、身高165cm以上,大專以上學(xué)歷,擁有普通話國家二等甲級或英語三級以上水平的優(yōu)秀學(xué)員。通過中英文自我介紹、個人才藝展示、現(xiàn)場問答等環(huán)節(jié),最終400名形象佳、素質(zhì)高的優(yōu)秀學(xué)員從2500多名應(yīng)聘者中脫穎而出,進(jìn)入京滬高鐵預(yù)備隊伍。
培訓(xùn)過程中,準(zhǔn)動姐們要經(jīng)歷“五級”考驗——一級封閉式集中培訓(xùn)、二級模擬強(qiáng)化培訓(xùn)、三級禮儀舉止專項培訓(xùn)、四級名師帶徒跟班培訓(xùn)、五級體驗式實戰(zhàn)培訓(xùn),并通過多次應(yīng)急演練,最終從400名新學(xué)員中,選拔出270名綜合條件出眾的學(xué)員進(jìn)入京滬高鐵乘務(wù)員隊伍;同時還在既有動車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔出133名優(yōu)秀骨干充實隊伍力量。一支由90名列車長、313名乘務(wù)員組成的京滬高鐵乘務(wù)員隊伍已整裝待發(fā)。由“五級”魔鬼式訓(xùn)練培養(yǎng)出來的動姐們,將在京滬高鐵上提供“5S溫馨服務(wù)法”,即微笑(smile)、快速(speed)、標(biāo)準(zhǔn)化(standard)、真誠(sincere)和滿意(satisfy)。在今后的服務(wù)中,動姐們被要求“有需求有服務(wù),無需求無干擾”,提供自助式服務(wù)、微笑引導(dǎo)服務(wù)和應(yīng)需服務(wù),為有需求的旅客提供溫馨毛毯、靠墊、一次性拖鞋等備品。
京滬高鐵是“新線、新站、新車”,旅客難免對行程中的很多問題都心存疑問,動姐們?nèi)媸占司哞F中轉(zhuǎn)換乘列車的到開時刻和沿線站點的公交、地鐵運營情況,就連沿線23個站點周邊的旅游景點信息也熟記于心,方便解答旅客問詢。根據(jù)列車車型特點,上海客運段特制了列車簡明服務(wù)手冊,供旅客自取翻閱。
才貌雙全可與空姐PK
身著統(tǒng)一制服,略施薄粉的她們笑容甜美,微微鞠躬間,風(fēng)情無限。隨著動車組開行,動車組列車上的乘務(wù)員又多了一個稱號:動姐。
京滬高鐵開通后,美麗的“動姐”成為一道亮麗的風(fēng)景。旅客上車前,“動姐”會面帶微笑地站在車門旁,每位乘客經(jīng)過時,都會向乘客行鞠躬禮。在列車啟動后,“動姐”們則笑著將一瓶瓶礦泉水遞到旅客手中。上車前,她們用笑容迎接,下車時,她們用微笑歡送。在一個半小時的行程中,看不盡“動姐”們的甜美笑容,聽不膩她們的溫情問候。“動姐”的美麗讓前來體驗的乘客直呼可以趕上“空姐”了,讓人感覺特別舒服。