美麗綻放的“全能王”

動姐是服務(wù)在動車組列車上的女性乘務(wù)員，她們有優(yōu)雅的氣質(zhì)，細(xì)心照看旅客，微笑著為旅客服務(wù)，讓“和諧號”列車增添了一道美麗的風(fēng)景線。

隨著京滬高鐵列車正式通車運營，京滬高速鐵路運行線路，臨線車站，車輛設(shè)備設(shè)施以及乘務(wù)人員的各項工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。京滬高鐵被稱為“陸地航空”，高鐵通車，沿線旅游出行將更加方便，而對高鐵旅客來說，高鐵乘務(wù)員們無疑是一道亮麗的風(fēng)景線，就讓我們走進(jìn)北京客運段，聽一聽她們背后的故事。

動姐培訓(xùn)記

從2010年12月中旬開始，北京客運段前往各地航空院校舉辦專場招聘會，報考者通過中英文自我介紹、現(xiàn)場問答等環(huán)節(jié)競爭，表現(xiàn)優(yōu)秀者才能成功入選。在既有列車中的乘務(wù)人員中，通過三次面試，對形象，溝通能力和文化修養(yǎng)等層層把關(guān)，選拔出優(yōu)秀骨干，采取新老乘務(wù)員“混搭”方式，保障高鐵列車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人員確定之后，京滬高鐵乘務(wù)員隊伍開始了緊張而嚴(yán)格的培訓(xùn)。

以前的乘務(wù)員培訓(xùn)都是請教官到單位職教部門進(jìn)行培訓(xùn)，京滬高鐵是首次進(jìn)駐部隊訓(xùn)練，實行半軍事化管理。課程表：每天早上6：00起床跑步，站軍姿，挺拔體型；7：00吃早餐；8:00開始一天的課程，學(xué)習(xí)高鐵列車知識、沿途24個站點及人文地理，掌握英文接待用語，能夠解答乘客疑問；下午2:00學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，形體訓(xùn)練。晚上自習(xí)的時候就對一天所學(xué)的課程進(jìn)行復(fù)習(xí)，做到熟記背誦，了然于胸，在以后工作過程中可以臨場發(fā)揮。每個乘務(wù)員都能簡單介紹24個站點附近景點以及沿線車站的公交、地鐵運營、住宿等信息，方便解答旅客問詢。每個人對知識的領(lǐng)會和記憶程度都是不同的，剛開始學(xué)習(xí)的時候，有的女孩跟不上大家的進(jìn)度，為了不影響成績，能夠如愿走上崗位，晚上大家都休息了以后，還自己拿著教材進(jìn)行學(xué)習(xí)，不過辛苦總是有回報的，參加培訓(xùn)的乘務(wù)員們練出了優(yōu)秀的內(nèi)涵，挺拔的身材，及親和的氣質(zhì)，全部順利通過結(jié)業(yè)考核。

完成了崗前基本培訓(xùn)后，京滬高鐵乘務(wù)員們由車隊分組，列車長帶隊，在京滬高鐵聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運行列車上進(jìn)行崗位實戰(zhàn)培訓(xùn)，開始了獨立當(dāng)崗體驗式實戰(zhàn)培訓(xùn)，參加高鐵列車“火災(zāi)”、“爆炸”、“旅客疏散”等應(yīng)急演練，熟練掌握應(yīng)急處置能力。進(jìn)入班組學(xué)習(xí)作業(yè)程序，參與廣播、補(bǔ)票作業(yè)，提升與旅客間的服務(wù)溝通技巧。京滬高鐵的每名乘務(wù)員都是兼具精通客運業(yè)務(wù)的乘務(wù)員功能、熟悉京滬文化的導(dǎo)游員功能、掌握異國語言的翻譯員功能、善為旅客解憂的服務(wù)員功能的“四大功能”乘務(wù)員。

京滬高鐵， 是我國中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路。高鐵列車設(shè)備好，速度快，高鐵乘務(wù)員是和諧號上一道亮麗的風(fēng)景線，像一朵朵美麗的花盛開在旅客的旅途中。列車有終點，服務(wù)無止境。她們不僅擁有扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到“外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”，在工作中，熱情、真情服務(wù)，不斷提升服務(wù)技能，在平凡的崗位上成就我們不凡的業(yè)績，高速更要高質(zhì)，使高鐵列車成為文明和諧之車。

京滬高鐵通車日記

6月30日上午，京滬高鐵乘務(wù)員在上海虹橋站全新亮相。上海客運段共有403名京滬高鐵乘務(wù)員，她們個個氣質(zhì)端莊、舉止優(yōu)雅，并將推出“5S溫馨服務(wù)法”，傾心打造服務(wù)亮點。

據(jù)上海客運段黨委副書記朱明豹介紹，上海客運段計劃擔(dān)當(dāng)京滬高鐵列車28對，每一趟列車上配備1名列車長和4名乘務(wù)員，還要配10名保潔員和餐服務(wù)員。

其中列車長和乘務(wù)員被外界稱為“動姐”。為了選拔動姐，此前上海客運段前往上海、江蘇、浙江等地的大專院校舉辦專場招聘會，選拔標(biāo)準(zhǔn)是：年齡19至22歲、身高165cm以上，大專以上學(xué)歷，擁有普通話國家二等甲級或英語三級以上水平的優(yōu)秀學(xué)員。通過中英文自我介紹、個人才藝展示、現(xiàn)場問答等環(huán)節(jié)，最終400名形象佳、素質(zhì)高的優(yōu)秀學(xué)員從2500多名應(yīng)聘者中脫穎而出，進(jìn)入京滬高鐵預(yù)備隊伍。

培訓(xùn)過程中，準(zhǔn)動姐們要經(jīng)歷“五級”考驗——一級封閉式集中培訓(xùn)、二級模擬強(qiáng)化培訓(xùn)、三級禮儀舉止專項培訓(xùn)、四級名師帶徒跟班培訓(xùn)、五級體驗式實戰(zhàn)培訓(xùn)，并通過多次應(yīng)急演練，最終從400名新學(xué)員中，選拔出270名綜合條件出眾的學(xué)員進(jìn)入京滬高鐵乘務(wù)員隊伍；同時還在既有動車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔出133名優(yōu)秀骨干充實隊伍力量。一支由90名列車長、313名乘務(wù)員組成的京滬高鐵乘務(wù)員隊伍已整裝待發(fā)。由“五級”魔鬼式訓(xùn)練培養(yǎng)出來的動姐們，將在京滬高鐵上提供“5S溫馨服務(wù)法”，即微笑（smile）、快速（speed）、標(biāo)準(zhǔn)化（standard）、真誠（sincere）和滿意（satisfy）。在今后的服務(wù)中，動姐們被要求“有需求有服務(wù)，無需求無干擾”，提供自助式服務(wù)、微笑引導(dǎo)服務(wù)和應(yīng)需服務(wù)，為有需求的旅客提供溫馨毛毯、靠墊、一次性拖鞋等備品。

京滬高鐵是“新線、新站、新車”，旅客難免對行程中的很多問題都心存疑問，動姐們?nèi)媸占司哞F中轉(zhuǎn)換乘列車的到開時刻和沿線站點的公交、地鐵運營情況，就連沿線23個站點周邊的旅游景點信息也熟記于心，方便解答旅客問詢。根據(jù)列車車型特點，上海客運段特制了列車簡明服務(wù)手冊，供旅客自取翻閱。

才貌雙全可與空姐PK

身著統(tǒng)一制服，略施薄粉的她們笑容甜美，微微鞠躬間，風(fēng)情無限。隨著動車組開行，動車組列車上的乘務(wù)員又多了一個稱號：動姐。

京滬高鐵開通后，美麗的“動姐”成為一道亮麗的風(fēng)景。旅客上車前，“動姐”會面帶微笑地站在車門旁，每位乘客經(jīng)過時，都會向乘客行鞠躬禮。在列車啟動后，“動姐”們則笑著將一瓶瓶礦泉水遞到旅客手中。上車前，她們用笑容迎接，下車時，她們用微笑歡送。在一個半小時的行程中，看不盡“動姐”們的甜美笑容，聽不膩她們的溫情問候。“動姐”的美麗讓前來體驗的乘客直呼可以趕上“空姐”了，讓人感覺特別舒服。