微博成為客服新渠道

微博這種新媒體正在改變生活，也在改變商業。舉例來說，消費者對某家品牌廠商的產品不滿意，他可能在微博上“發牢騷”、“提意見”等。如果品牌廠商對之不理不問，也許就會引發信任危機。因此，越來越多的品牌注重微博，積極利用這個平臺拉近與消費者之間的關系，并且將更多的客戶服務放在微博中。

“有數據顯示，消費者利用電話熱線尋求服務的頻率在降低，他們更愿意用自己喜歡的方式聯系商家，如在線、微博等。”Avaya中國區副總裁李農舉例說，40%的消費者愿意以非傳統的方式接受客戶服務，包括網絡聊天、文本信息等。這種變化為客戶服務帶來挑戰。

為此， Avaya推出社交媒體解決方案，幫助企業將社交媒體納入銷售和客戶服務戰略。新的社交媒體方案旨在幫助企業跨越包括社交媒體在內的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶體驗。

Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)，這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內容(如微博和Facebook)，分析內容以發現其中的含義，并幫助客戶服務代表采取相應的行動。Avaya社交媒體管理器可用來改進客服代表和客戶的體驗，提升品牌形象，并通過社交媒體驅動的客戶服務來提高收入。

“企業能在管理多媒體客戶互動的窗口中納入社交媒體，使客服代表在單一窗口中管理所有媒體的互動。這樣一來，客服代表就可以更簡單、更高效地接收有關的社交媒體信息，以及客戶的歷史交易信息，并在客戶服務會話中利用這些信息進行反饋。相比之下，市場上其他解決方案需要單獨的界面來管理社交媒體客戶互動，因此Avaya的解決方案擁有明顯優勢。”李農說。